卓越績效模式在提升醫(yī)院護理管理品質中的應用研究

　　[摘要] 目的 分析、總結卓越績效模式與平衡積分卡在護理管理中的融合應用。 方法 護理部門通過應用平衡積分卡圍繞財務、顧客、內部流程、學習與成長四個層面將部門發(fā)展與醫(yī)院戰(zhàn)略相結合，并將戰(zhàn)略指標落實為可操作的衡量指標和目標值，保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行。 結果 卓越績效是個開放的管理模式，采用卓越績效模式進行護理管理后，護理隊伍管理理念發(fā)生變化，一方面護理質量、患者滿意度等得到了大幅提升，另一方面員工的效益得到了提升，充分調動了工作積極性。實施后患者滿意度第三方測評提升了5.2%，投訴率下降了23.1%，優(yōu)質護理服務質量提升了2.3%，護理人員流失率下降33.3%。 結論 卓越績效的導入和全面實施能夠提升醫(yī)院護理管理品質。

　　[關鍵詞] 卓越績效;護理管理;平衡積分卡;融合應用

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　　卓越績效模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念[1-3]。其內容包括領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量分析改進、經營結果等七個方面[4]。該模式有別于傳統的管理模式，更加強調質量對組織績效的增值和貢獻、以顧客為中心的理念、系統思考和整合、重視組織文化的作用、堅持可持續(xù)發(fā)展的原則和組織的社會責任[5，6]。該模式引用到醫(yī)療護理行業(yè)，更著重于對醫(yī)療護理質量的改進與創(chuàng)新，追求卓越的醫(yī)院管理。

　　1 資料與方法

　　1.1 一般資料

　　寧波市北侖區(qū)人民醫(yī)院，于2009年1月由浙江大學附屬第一醫(yī)院全面托管并一直致力于公立醫(yī)院的改革與探索。圍繞“雙下沉兩提升”，醫(yī)院在學科建設和醫(yī)療質量方面已取得顯著成效。2016年醫(yī)院為了進一步實現精細化管理，以提升醫(yī)院管理品質和參加政府質量獎評審為契機，導入了卓越績效模式。醫(yī)院以卓越績效的理念通過研討利用關鍵成功因素分析、SWOT分析等工具，分析整合制定了可持續(xù)發(fā)展的六大戰(zhàn)略，確定了“打造為社會公認、群眾信賴、員工滿意、具有多個特色學科的縣級標桿醫(yī)院”的愿景和“讓居民在家門口享受優(yōu)質醫(yī)療健康服務”的使命。護理部圍繞醫(yī)院六大戰(zhàn)略，將卓越績效模式的理念和平衡積分卡工具的應用相融合，依托浙江大學附屬第一醫(yī)院強大的專家資源和科、教、研支持平臺以及強大的技術支撐制定了以提升護理質量安全品質、提升護理學科影響力及護理品牌影響力的戰(zhàn)略目標，確定了護理長、短期發(fā)展方向及績效目標。

　　1.2 卓越績效模式在護理管理中的實際應用

　　2016年護理部將卓越績效管理模式與平衡積分卡有效結合，從財務、顧客、內部流程、學習與成長等四個維度，將護理戰(zhàn)略轉化為具體的、可量化的目標和指標，同時也為戰(zhàn)略的調整提供了量化依據，以此來實現愿景，更好地為患者服務，實現經濟效益與社會效益的和諧增長。護理部戰(zhàn)略實施策略地圖見圖1。

　　1.2.1 財務維度 醫(yī)院作為非營利性機構，其績效目標先是社會效益加工作效率，然后才是經濟效益。基于卓越績效模式的“戰(zhàn)略”準則，護理部在醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展目標的基礎上，在保障護理質量和安全的前提下，充分利用現代醫(yī)療資源，有效控制成本支出，降低患者均次費用。

　　實施方法：(1)嚴格按照國家物價管理規(guī)定，合理規(guī)范收費;(2)充分利用護理衛(wèi)生資源，嚴格控制護理耗材使用量;(3)提高資產運用效能及效益，對設備進行跟蹤評價，確保貴重儀器的有效使用;(4)實施預算管理，對科室收入、工作量進行預算，確保學科有力發(fā)展。

　　指標收集與考核：卓越績效模式注重對結果的關注，而結果是所有關鍵領域的績效和改進。護理部依托醫(yī)院信息化運營管理平臺，充分結合卓越績效模式與平衡積分卡理念，根據護理管理體系的優(yōu)劣勢，制定發(fā)展的長、短期目標，并通過運營管理平臺抓取數據進行分析反饋，將床位使用率、百元耗材比、貴重儀器使用率、人均非藥材業(yè)務量等作為關鍵考核指標，以目標管理為導向，通過分層責任制管理，完善績效考核。

　　1.2.2 顧客維度 基于卓越績效模式的“顧客與市場”準則，在整個醫(yī)療服務過程中，堅持“一切以患者為中心”的理念，同時結合戰(zhàn)略落地和各相關方需求及自身的核心優(yōu)勢，依靠優(yōu)質的服務、技術，對患者進行護理服務質量與服務態(tài)度的跟蹤評價，并將反饋信息用于完善護理服務流程與護理管理的創(chuàng)新，努力為患者提供優(yōu)質、高效、便捷、價廉的護理服務。

　　實施方法：(1)注重護理服務細節(jié)管理并有機結合信息化手段，提升護理質量和效率。如：智能化軌道物流系統，實現了“人物分流”;全自動包藥機實現了口服藥單劑量包裝;病房智能化，床頭卡內容與HIS 系統同步更新簡化護理流程。(2)建設專科護理門診并延伸護理服務進社區(qū)。如開設造口傷口、糖尿病、腹透、PICC穿刺等護理門診并服務到社區(qū);(3)支持重點公益計劃：結對北侖區(qū)陽光學校(特殊兒童學校)，市文明單位結對文明村，大型公益義診活動，慈善復明行動;(4)通過隨訪對患者進行滿意度調查，將收集的信息、數據進行分析反饋，根據問題的嚴重程度和影響面用多種工具(5S、PDCA、QCC等)進行改善;(5)護理部配合醫(yī)患辦按照《中華人民共和國侵權責任法》、《寧波市醫(yī)療糾紛預防與處置條例》、《寧波市醫(yī)療機構信訪投訴管理制度》、《北侖區(qū)人民醫(yī)院投訴管理制度》等相關制度進行投訴管理，明確投訴處置流程，確保投訴渠道暢通。每季度對收集的投訴進行匯總分析并就問題進行整改。(6)區(qū)護理質控中心的掛靠單位，監(jiān)督和控制全區(qū)醫(yī)院及社區(qū)醫(yī)院、民營醫(yī)院等醫(yī)療機構的護理質量，將優(yōu)質的服務、技術輻射到區(qū)內各家醫(yī)院，引領全區(qū)的護理質量。

　　指標收集與考核：依托醫(yī)院信息化第三方滿意度調查平臺并結合座談會，電話隨訪，就醫(yī)體驗等患者反饋的信息，對患者滿意度和患者投訴率進行分析，將患者反饋的信息用于持續(xù)改進服務流程，提高患者的服務需求，將患者滿意度、投訴率、糾紛化解率等作為關鍵指標進行考核。

　　1.2.3內部流程維度 基于卓越績效模式的“過程管理”準則，根據患者對醫(yī)療護理服務的需求，綜合考慮護理服務質量、服務安全、服務創(chuàng)新、護理工作效率等指標，不斷改進和完善醫(yī)療護理服務流程，以達到提升護理質量安全品質、提高護理學科影響力的目標[7，8]。

　　實施方法：(1)構建流程式的組織結構，實行護理部垂直管理體系，見圖2。(2)業(yè)務流程改進，運用先進的管理工具(QCC、6∑等)對流程進行優(yōu)化、再造，縮短流程時間，提升醫(yī)院的整體競爭力。如：護理臨床路徑管理、手足外科快速康復(ERAS)、傷口多學科聯合診療模式(MDT)、靜脈輸液流程再造等。(3)服務流程改進包括提高服務滿意度、減少患者等待時間、降低服務成本、縮短服務流程循環(huán)周期、提升醫(yī)院經濟效益等。相關流程如護士站和/或床旁出入院結算，自助機、支付寶、微信、現金等預存住院費，縮短檢查等候時間，縮短接臺手術時間。(4)通過流程的再造改進制訂標準化的SOP：護理工作制度、護理操作標準、護理應急預案等進行臨床應用及推廣。

　　指標收集與考核：為不斷優(yōu)化護理服務流程，提高護理質量，有效降低患者負擔，通過醫(yī)院HIS系統、電子病歷系統進行數據收集分析反饋，將平均住院日、臨床路徑完成率、護士站出入院結算率、護理病歷書寫質量等作為關鍵指標進行考核。

　　1.2.4 學習與成長維度 基于卓越績效管理模式的“人力資源”準則，護理部注重人才的培養(yǎng)，加強人才隊伍建設，堅持事業(yè)留人、待遇留人與情感留人[9]，采取積極、有效的措施發(fā)現人才、留住人才，保證了護理隊伍的合理性和穩(wěn)定性。同時建立階梯性的護理隊伍，充分發(fā)揮護理人員的潛力性，實現護理團隊的可持續(xù)發(fā)展。

　　實施方法：

　　(1)人力資源方面Minnick AF等[10]研究證明，護理人力配置與護理質量和醫(yī)院效率密切相關，護理專科人才缺乏、人力資源配置不足阻礙了護理學科的發(fā)展;需要逐年增加護理人員，努力達到普通病區(qū)床位與護理人員之比1∶0.4～0.6;引進或招聘護理研究生等高學歷人才，提高科研能力，鼓勵晉升晉職，選拔后備學科帶頭人和后備管理干部等有的放矢地培養(yǎng)、分析和利用護理人員，提升護理人員素質，增加護理核心能力。

　　(2)組織文化方面：加強護理團隊文化建設提升凝聚力，關愛別人、關愛自己，如開展“公益紅娘”搭建單身職工交友平臺、醫(yī)師節(jié)慰問;構建自我價值實現平臺：積極開展各類比賽活動、定期舉辦“金點子”評比活動及品管圈成果發(fā)布，開展“評先評優(yōu)”活動樹立典型優(yōu)秀榜樣并通過護理微信公眾號宣傳醫(yī)院護理文化。

　　(3)教學方面：鼓勵參加各級各類學歷教育和繼續(xù)教育，搭建繼續(xù)教育學習平臺如與TEMC簽署合作協議，選派優(yōu)秀護理出國學習、互聯網醫(yī)院護理學院;按不同層級要求進行專科理論技能培訓和考核，提高護理人員理論和專科水平，提升護理服務能力。

　　(4)科研方面：大力推進護理技術的創(chuàng)新、研發(fā)，將平時臨床工作中積累的金點子(護理器具改進、護理器具創(chuàng)新等)積極轉化為專利;組織學習論文及課題的書寫技巧，鼓勵積極申報課題、專利、繼續(xù)教育項目，積極撰寫論文。