政法研究論文淺論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)現(xiàn)途徑

　　[內(nèi)容摘要] 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費(fèi)需求增長(zhǎng)，法制觀念深入人心，消費(fèi)者保護(hù)工作亦越來(lái)越受到世界各國(guó)的重視。從世界各國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法來(lái)看，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益只不過(guò)是保護(hù)消費(fèi)者法律體系的初級(jí)目標(biāo)，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益來(lái)維護(hù)市場(chǎng)交易的正常秩序、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定才是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的終極目標(biāo)和價(jià)值所在。所以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益途徑的利弊，應(yīng)當(dāng)以是否有利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)、是否有益于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、是否有利于社會(huì)的穩(wěn)定為判斷標(biāo)準(zhǔn)。為了更好的使消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議能夠得到切實(shí)有效的解決，我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)定了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者可根據(jù)所遇到情況不同的糾紛，進(jìn)行選擇適用。雖然這幾種途徑最終的目標(biāo)是一樣的，但是在實(shí)踐生活中，如果選擇不同的途徑產(chǎn)生的效果也就會(huì)有差別。這不但影響了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，而且也影響了法律價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。本文通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的五種途徑進(jìn)行多層次多方面剖析、比較，提出如何維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的合理方案，并在此基礎(chǔ)上提出對(duì)我國(guó)建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律制度的一些合理建議。

　　[關(guān)鍵詞]政法研究論文,消費(fèi)者權(quán)益,消費(fèi)者權(quán)益糾紛,仲裁

　　一、引言

　　伴隨著改革開(kāi)放的深化、經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題日益嚴(yán)重。損害消費(fèi)者利益的事件非常突出，侵害消費(fèi)者不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為不但擾亂了社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，而且打擊了合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的積極性，令消費(fèi)者怨聲載道，并且損害了國(guó)家在國(guó)際上的聲譽(yù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何已經(jīng)成為衡量一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明發(fā)展程度和法制建設(shè)完善程度的重要標(biāo)志。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，我國(guó)先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)。例如《價(jià)格法》、《商標(biāo)法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。尤其是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》已經(jīng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身合法權(quán)利的堅(jiān)強(qiáng)后盾。本文通過(guò)分析、對(duì)比《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的五種途徑，給消費(fèi)者指出一條如何保護(hù)自我合法權(quán)益的清晰思路，并在這基礎(chǔ)上，給建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系提出一些建議。

　　二、協(xié)商和解

　　和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭(zhēng)議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭(zhēng)議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商、交換意見(jiàn)而最終達(dá)成解決爭(zhēng)議的方案。消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生分歧時(shí)，可以主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系，提出自己的要求和看法。這種方式具有簡(jiǎn)便、高效、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，且涉及的消費(fèi)者爭(zhēng)議大多數(shù)是標(biāo)的不大，案情比較簡(jiǎn)單的爭(zhēng)議。協(xié)商和解在實(shí)際生活中最普遍，如果這種方式一旦被接受，消費(fèi)者的合法權(quán)益將會(huì)受到保護(hù)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)者在利潤(rùn)和商譽(yù)上也不會(huì)受到損害，而且程序簡(jiǎn)單、節(jié)省時(shí)間和精力。這種方式對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)秩序穩(wěn)定都不會(huì)產(chǎn)生任何消極的影響與其他的途徑相比成本最低，無(wú)論是對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)營(yíng)者，它都不失為一種理想的途徑。因而也是世界各國(guó)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者解決糾紛的首選方式。但是這種方式的效果主要取決于消費(fèi)者個(gè)人的力量和經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過(guò)程中，因雙方處于一種互動(dòng)的關(guān)系中，只有雙方都遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，才能在利益平衡的基礎(chǔ)上達(dá)成和解協(xié)議。消費(fèi)者與強(qiáng)大經(jīng)營(yíng)者相比處于弱勢(shì)地位，無(wú)法與具有優(yōu)勢(shì)地位的經(jīng)營(yíng)者抗衡。如果經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者的利益為重，就會(huì)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。如果經(jīng)營(yíng)者不講信用，就可能會(huì)推諉，逃避責(zé)任，那樣消費(fèi)者的利益就會(huì)得不到保障。協(xié)商和解的缺點(diǎn)就在于缺乏國(guó)家強(qiáng)制力，它可能使消費(fèi)者在遇到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)者時(shí)候消耗精力、時(shí)間而問(wèn)題仍得不到解決。那樣的話就應(yīng)當(dāng)尋求其他更好的解決途徑。

　　三、調(diào)解

　　調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問(wèn)題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來(lái)已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭(zhēng)議的方式。調(diào)解不同于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，協(xié)商和解只有消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者參加，而調(diào)解是消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者協(xié)會(huì)三方參加，由消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)解，此時(shí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解;另外消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)當(dāng)充分尊重當(dāng)事人的意見(jiàn)，無(wú)論調(diào)解是否達(dá)成協(xié)議或怎樣達(dá)成協(xié)議，應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人自己協(xié)商。如果達(dá)成調(diào)解協(xié)議，即由雙方當(dāng)事人自動(dòng)履行協(xié)議，消費(fèi)者協(xié)會(huì)不得強(qiáng)迫履行。消費(fèi)者協(xié)會(huì)還可以在調(diào)解過(guò)程中提供雙方當(dāng)事人解決糾紛的參考方案，但是不能代協(xié)議雙方當(dāng)事人做決定。

　　在我國(guó)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)可謂是聯(lián)系國(guó)家與廣大消費(fèi)者的紐帶。各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)廣泛的吸收國(guó)家政府機(jī)關(guān)的代表參加，為消費(fèi)者協(xié)會(huì)爭(zhēng)取國(guó)家對(duì)支持消費(fèi)者保護(hù)工作開(kāi)辟了一條有效道路。續(xù)1983年國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟將每年的三月十五日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在1984年12月由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立之后，全國(guó)各省、市、縣等各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相繼成立，目前全國(guó)各地已成立消費(fèi)者協(xié)會(huì)及相應(yīng)組織五千多家，每年都要受理全國(guó)各地的消費(fèi)者投訴幾十萬(wàn)件，截止2005年3月份、全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴達(dá)到224萬(wàn)多件。消費(fèi)者協(xié)會(huì)代表消費(fèi)者與各方進(jìn)行交涉、調(diào)解，為消費(fèi)者挽回4億多元的經(jīng)濟(jì)損失。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受消費(fèi)者委托時(shí)，是代表消費(fèi)者利益的，是消費(fèi)者的代理人。受理消費(fèi)者投訴、為消費(fèi)者排憂解難、并進(jìn)行處理是消費(fèi)者協(xié)會(huì)直接幫助消費(fèi)者，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一項(xiàng)重要工作。所謂消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)，使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中受到侵害，往往標(biāo)底金額較小，消費(fèi)者不愿意花太多的時(shí)間、金錢(qián)、和精力向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院起訴。但這些小事如果不及時(shí)的解決處理，往往又會(huì)縱容不法經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　消費(fèi)者投訴案件并非都表現(xiàn)為爭(zhēng)議案件，有時(shí)消費(fèi)者只是希望能夠制止某些經(jīng)營(yíng)者不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為，并不一定要求經(jīng)營(yíng)者給予其賠償。可以說(shuō)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)利在總體上起到了很重要的作用，它緩解了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間的部分沖突，承擔(dān)了一部分社會(huì)負(fù)擔(dān)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)中不可缺少的潤(rùn)滑劑。不僅在我國(guó)，在其他國(guó)家、民間社會(huì)組織的調(diào)解也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑。但是消費(fèi)者協(xié)會(huì)也存在一些弊端，由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)等民間組織沒(méi)有法律強(qiáng)制力，實(shí)際工作起來(lái)沒(méi)有威懾力度，常常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以往往只有依托于行政機(jī)關(guān)或者司法機(jī)關(guān)，來(lái)解決那些令人厭惡不講誠(chéng)實(shí)信用、生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者投訴。

　　四、申訴

　　行政申訴是指公民或者法人認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到損害而向行政機(jī)關(guān)提出的、要求行政機(jī)關(guān)予以保護(hù)的請(qǐng)求。行政申訴提出后，由行政機(jī)關(guān)依法做出處理決定，及行政機(jī)關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭(zhēng)議案件的活動(dòng)，屬于行政裁判行為的一種類(lèi)型。國(guó)家行政機(jī)關(guān)是國(guó)家權(quán)利機(jī)關(guān)的執(zhí)行機(jī)關(guān)，目前已制定的法律、法規(guī)大多數(shù)要由國(guó)家行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)行使。行政機(jī)關(guān)的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)監(jiān)督體系中居于主體地位。在整個(gè)國(guó)家監(jiān)督機(jī)關(guān)的建設(shè)中，對(duì)完善社會(huì)主義法制、依法保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、直接保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)關(guān)有——負(fù)責(zé)對(duì)一般商品、服務(wù)進(jìn)行綜合管理的工商行政管理部門(mén)及其分支機(jī)構(gòu);負(fù)責(zé)食品、藥品、化妝品質(zhì)量問(wèn)題的食品衛(wèi)生部門(mén);負(fù)責(zé)商品價(jià)格或服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的物價(jià)部門(mén);負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品計(jì)量問(wèn)題的技術(shù)監(jiān)督部門(mén)。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門(mén)做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。”并規(guī)定;“各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。”另外《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第28條明確規(guī)定“各級(jí)人民政府工商行政管理部門(mén)和其他有關(guān)行政部門(mén)依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職權(quán)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者及其他社會(huì)團(tuán)體對(duì)經(jīng)營(yíng)者的交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)查處理。”因此，國(guó)家工商行政管理總局制定了一些相應(yīng)的行政規(guī)章，如《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》等。工商、物價(jià)、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門(mén)實(shí)際履行著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職能，促使其成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要途徑的主要因素有如下：

　　(一) 從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的角度上來(lái)看：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中經(jīng)營(yíng)者為了追求自身最高的經(jīng)濟(jì)利益，有時(shí)會(huì)損害社會(huì)利益，也包括損害消費(fèi)者的利益。如果僅靠市場(chǎng)自身的力量是無(wú)法解決的，這就需要政府以“裁判員”的身份出面去維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，才能保證市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速健康的發(fā)展。而行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)申述的解決就是一種對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的維護(hù)，大量實(shí)踐證明這是一種相當(dāng)有效的維護(hù)方式。

　　(二) 從社會(huì)利益的角度上來(lái)看：通過(guò)消費(fèi)者向行政部門(mén)申述，行政部門(mén)能夠利用強(qiáng)制的執(zhí)行力及時(shí)地打擊那些坑害消費(fèi)者、生產(chǎn)假冒、偽劣產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者。行政部門(mén)在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也提高了行政機(jī)關(guān)的工作效率。尤其是工商行政管理部門(mén)承擔(dān)著對(duì)市場(chǎng)流通領(lǐng)域商品進(jìn)行監(jiān)督管的重要職責(zé)，做好消費(fèi)者申訴工作，將會(huì)為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控提供良好數(shù)據(jù)，為繁榮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果按《環(huán)保法》的立法模式，予工商行政機(jī)關(guān)行政裁決權(quán)，工商行政管理機(jī)就能更好發(fā)揮其完備的體系與消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系密切的優(yōu)勢(shì)、高效地處理權(quán)益糾紛、防止糾紛的擴(kuò)大化、及時(shí)制止經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。

　　(三) 從消費(fèi)者利益的角度上來(lái)看：要以申訴的方式解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的糾紛有很多優(yōu)點(diǎn);1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可靠性會(huì)更強(qiáng)些?！豆ど绦姓芾頇C(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定了工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴的程序，包括時(shí)間規(guī)定、回避制度等，這些程序上的規(guī)定保證了工商行政管理部門(mén)處理行政申訴的正確性和可靠性，所以消費(fèi)者可以放心地將糾紛交于工商行政管理部門(mén)解決。2、以申訴方式解決消費(fèi)糾紛會(huì)更經(jīng)濟(jì)。《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。對(duì)于小額的消費(fèi)糾紛，以申訴的方式解決，會(huì)更有利于消費(fèi)者。不會(huì)出現(xiàn)贏了官司，賠了錢(qián)的后果。3、另外申訴還有高效、快捷的特點(diǎn)?！豆ど绦姓芾硭幚硐M(fèi)者申訴實(shí)施辦法》規(guī)定，以普通程序解決消費(fèi)糾紛的時(shí)間是60天，對(duì)于爭(zhēng)議金額較小的消費(fèi)糾紛可以采用簡(jiǎn)易程序，花費(fèi)的時(shí)間會(huì)更短，同其他保護(hù)途徑相比效率要高的多些。

　　五、仲裁

　　解決消費(fèi)者爭(zhēng)議的另一種方式就是由仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。仲裁也稱“公斷”是指發(fā)生糾紛的當(dāng)事人，自愿將他們之間的爭(zhēng)議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的行為。消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)以1994年8月31日第八屆全國(guó)人大常委會(huì)第九次會(huì)議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)仲裁法》(簡(jiǎn)稱《仲裁法》)的規(guī)定進(jìn)行。與其他處理消費(fèi)者糾紛的方式相比，仲裁是由消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者、仲裁機(jī)構(gòu)三方當(dāng)事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請(qǐng)仲裁。它是一種準(zhǔn)司法活動(dòng)，并具有公正性、權(quán)威性、經(jīng)濟(jì)性、快速性、保密性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。

　　根據(jù)《仲裁法》第十五條規(guī)定：“仲裁委員會(huì)是中國(guó)仲裁協(xié)會(huì)的會(huì)員”。仲裁委員會(huì)，是指依法成立的有權(quán)根據(jù)仲裁協(xié)議受理一定范圍的經(jīng)濟(jì)糾紛，進(jìn)行法院外仲裁的機(jī)構(gòu)。而仲裁協(xié)會(huì)是社會(huì)團(tuán)體法人，由此可見(jiàn)我國(guó)仲裁委員會(huì)屬非政府民間機(jī)構(gòu)。根據(jù)《仲裁法》的規(guī)定，我國(guó)大中城市，即省、自治區(qū)、直轄市人民政府所在地，以及有建立仲裁機(jī)構(gòu)需要的其他設(shè)區(qū)的市，都應(yīng)設(shè)有仲裁委員會(huì)，仲裁委員會(huì)沒(méi)有級(jí)別管轄和地域管轄。因仲裁機(jī)構(gòu)只在設(shè)區(qū)的市設(shè)立，對(duì)于其他地區(qū)的消費(fèi)者如果要想以這種方式解決糾紛將會(huì)非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機(jī)構(gòu)將不受理。所以這種途徑在我國(guó)并不被爭(zhēng)議當(dāng)事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費(fèi)糾紛的不太多。

　　美國(guó)是最早嘗試通過(guò)仲裁方式解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的國(guó)家。美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)在1968年接受“福特基金會(huì)”的資助，設(shè)立了“全國(guó)解決糾紛中心”，該中心確立了消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁制度，并開(kāi)始在全美范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作。在美國(guó)，一些商家往往通過(guò)合同約定將仲裁作為解決爭(zhēng)議的首選方式，尤其是在汽車(chē)銷(xiāo)售、金融服務(wù)、醫(yī)療和其他家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)，都將仲裁條款納入合同的必備內(nèi)容。如果消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者愿意選擇仲裁為解決消費(fèi)糾紛的途徑，將是一種對(duì)社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)都有利的方式。我國(guó)某些城市也開(kāi)始了消費(fèi)者權(quán)益仲裁的嘗試。例如從2000年湖州消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心以來(lái)，浙江湖州市消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心已經(jīng)為消費(fèi)者解決了170多起糾紛。經(jīng)過(guò)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)的努力，在同各地區(qū)仲裁委員會(huì)協(xié)商后，我國(guó)已經(jīng)在河南、山東、河北、浙江、遼寧、等地，設(shè)立了以消費(fèi)者協(xié)會(huì)為依托的仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，專門(mén)受理消費(fèi)糾紛，尤其是小額消費(fèi)糾紛案件。當(dāng)然，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認(rèn)可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強(qiáng)制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當(dāng)于現(xiàn)在的調(diào)解書(shū)，消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制也只不過(guò)是現(xiàn)有消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。

　　六、訴訟

　　在我國(guó)消費(fèi)者還可以向人民法院起訴，要求解決爭(zhēng)議。訴訟是解決爭(zhēng)議最有力的方式。法院代表國(guó)家行使審判權(quán)，其判決具有強(qiáng)制力。另外法院可以依自身職權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行生效判決。消費(fèi)者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實(shí)踐生活當(dāng)中出于以下幾方面因素考慮，民事訴訟不應(yīng)該成為解決消費(fèi)者糾紛的主要途徑。

　　(一)社會(huì)利益的角度上來(lái)看：以民事訴訟保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，只能是保護(hù)消費(fèi)者的最終途徑，不應(yīng)當(dāng)是首選途徑。消費(fèi)者在尋求訴訟途徑解決糾紛時(shí)，不僅自身要花掉一定的費(fèi)用，而且還要花費(fèi)法院的司法成本費(fèi)。如果所有的消費(fèi)糾紛都交由司法機(jī)關(guān)解決，那么司法機(jī)關(guān)必然會(huì)不堪負(fù)重，社會(huì)的公共利益也將會(huì)受到損害。所以從考慮社會(huì)利益的方面看，分散消費(fèi)糾紛解決渠道，將會(huì)更有利于社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定。

　　(二) 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的角度上來(lái)看：雖然我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度已經(jīng)有一些完善，但尚未完全走上正規(guī)軌道，大量侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為充斥著市場(chǎng)，所以必須靠效率高、效果顯著的方式調(diào)控市場(chǎng)，顯然實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠行政保護(hù)途徑要比司法途徑更可行些。

　　(三)&從消費(fèi)者的利益角度上來(lái)看：在我國(guó)，一般消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)差，當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)往往聽(tīng)之任之、不到萬(wàn)不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費(fèi)者對(duì)法律缺乏了解，加上其所面對(duì)的經(jīng)營(yíng)者大多數(shù)是財(cái)力雄厚的大公司。對(duì)其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補(bǔ)償，而且會(huì)造成更大的人力、財(cái)力的浪費(fèi)。伴隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》宣傳力度的提高，特別是“王海打假”現(xiàn)象的出現(xiàn)，消費(fèi)者維護(hù)自身合法利益的法律意識(shí)已培養(yǎng)起來(lái)。依據(jù)我國(guó)目前的法律規(guī)定，消費(fèi)者在訴訟中的各種開(kāi)銷(xiāo)費(fèi)用全有投訴者承擔(dān)。但由于消費(fèi)者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對(duì)于那些小金額的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要以訴訟方式維護(hù)自己的合法權(quán)益那就顯然得不償失。顯然訴訟成本高已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇民事訴訟方式維護(hù)其合法權(quán)益的絆腳石。

　　隨著國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域不斷的完善，特別是《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》(法釋[2001]33號(hào))、《關(guān)于審理商品房買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》(法釋[2003]7號(hào))等一些法規(guī)的出臺(tái)，使消費(fèi)者在民事訴訟領(lǐng)域里有了更明確的法律依據(jù)。雖然在我國(guó)現(xiàn)行的民事訴訟法中有簡(jiǎn)易程序的規(guī)定，但對(duì)于爭(zhēng)議標(biāo)的較小，發(fā)案又比較多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛來(lái)說(shuō)仍顯繁瑣，消費(fèi)者往往不堪費(fèi)時(shí)、費(fèi)力的訴訟拖累。因此，在程序法中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，我國(guó)應(yīng)當(dāng)仿效國(guó)外設(shè)立小額程序，專門(mén)受理并解決消費(fèi)者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭(zhēng)議的金額較小的糾紛案件。

　　七、結(jié)束語(yǔ)

　　通過(guò)我們對(duì)比、分析維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的五種途徑。筆者認(rèn)為現(xiàn)實(shí)我國(guó)消費(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛時(shí)可根據(jù)不同的標(biāo)的、不同的情況選擇其相應(yīng)的解決途徑。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系的建立應(yīng)以行政保護(hù)為主，以調(diào)解、仲裁為補(bǔ)充，以民事訴訟為最后的渠道。同時(shí)加強(qiáng)規(guī)范、完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政法規(guī)章，增強(qiáng)行政執(zhí)法力度提高其法律層次。抓緊制定消費(fèi)者援助制度，消費(fèi)者援助制度實(shí)施后，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)就可以向人民法院起訴，要求追究違法者的民事責(zé)任并賠償受害者的損失。另外，還可利用社會(huì)傳播媒介和消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)，廣泛宣傳消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，形成“講誠(chéng)信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護(hù)合法權(quán)益的良好社會(huì)風(fēng)氣。通過(guò)社會(huì)輿論，使假冒偽劣商品退出歷史舞臺(tái)。隨著我國(guó)法制化進(jìn)程向前推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步完善，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷提高。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的途徑將會(huì)更加完備、高效。

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