農(nóng)村快遞與城市快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與比較

　　這篇服務(wù)業(yè)論文發(fā)表了農(nóng)村快遞與城市快遞服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與比較，論文對(duì)城市快遞與農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較研究，找出農(nóng)村物流相對(duì)于城市的薄弱之處，對(duì)農(nóng)村快遞的可改進(jìn)之處進(jìn)行研究分析，并對(duì)農(nóng)村快遞的發(fā)展提出合理建議，為相關(guān)部門制定農(nóng)村快遞發(fā)展策略提供有益參考。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)論文,農(nóng)村快遞,城市快遞,服務(wù)質(zhì)量,回歸模型

　　引言

　　2016年1月17日，中共中央國(guó)務(wù)院發(fā)布的一號(hào)文件《關(guān)于落實(shí)發(fā)展新理念加快農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)全面小康目標(biāo)的若干意見》中對(duì)農(nóng)村電商發(fā)展給予了肯定，明確指出，要“促進(jìn)農(nóng)村電子商務(wù)加快發(fā)展”。同時(shí)，我國(guó)已經(jīng)連續(xù)3年在一號(hào)文件中提出要著力發(fā)展農(nóng)村電商與物流。因此，如何加快農(nóng)村快遞發(fā)展已經(jīng)成為國(guó)家和政府重點(diǎn)關(guān)注的問題。

　　1農(nóng)村快遞與城市快遞服務(wù)滿意度比較分析

　　1.1數(shù)據(jù)來(lái)源與說明

　　為了解農(nóng)村居民和城市居民對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度，結(jié)合以往的研究狀況，本研究設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并發(fā)放187份調(diào)查問卷，回收155份，回收率為82.9%。受調(diào)查的居民分別來(lái)自湖南、山東、河南、天津等25個(gè)不同的省市。采用“Alpha信度系數(shù)法”得到Alpha值為0.758，信度檢驗(yàn)通過。KMO的值為0.764，大于0.5，說明因子分析的效度符合預(yù)期，可以進(jìn)行因子分析;另外，巴特利檢驗(yàn)的P<0.001，說明因子的相關(guān)系數(shù)矩陣非單位矩陣，能夠提取最少的因子同時(shí)又能解釋大部分的方差，即效度符合預(yù)期。

　　1.2單因素方差分析

　　本文采用單因素方差分析研究農(nóng)村與城市在顧客網(wǎng)購(gòu)次數(shù)、對(duì)待網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度、網(wǎng)購(gòu)所占消費(fèi)比重、寄取快遞方便程度、寄取快遞頻率、使用快遞頻率、訂單完成時(shí)間、收貨時(shí)間、快遞員的服務(wù)質(zhì)量、退貨頻率等10個(gè)方面差異的顯著程度。分析結(jié)果顯示，有5個(gè)因素的sig值小于0.05，通過檢驗(yàn)，如表1～5所示。因此，農(nóng)村與城市居民對(duì)待快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的差異主要表現(xiàn)在對(duì)待網(wǎng)購(gòu)的態(tài)度、寄取快遞的方便程度、寄取快遞的頻率、收貨時(shí)間、快遞員的溝通服務(wù)質(zhì)量這5個(gè)方面;在網(wǎng)購(gòu)頻率、網(wǎng)購(gòu)所占花費(fèi)的比重、退換貨頻率上沒有顯著差異。

　　2回歸分析

　　為了進(jìn)一步探究與顧客滿意度有顯著關(guān)系的5個(gè)指標(biāo)對(duì)滿意度的影響程度，建立多元線性回歸模型。設(shè)總樣本(城市居民和農(nóng)村居民)對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度為y，城市居民對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度為1y，農(nóng)村居民對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的滿意度為2y，網(wǎng)購(gòu)態(tài)度、寄取快遞方便程度、寄取快遞的頻率、收到物品的時(shí)間、快遞員的送貨溝通服務(wù)分別為1x、2x、3x、4x、5x。

　　2.1對(duì)總體樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析

　　根據(jù)總體樣本(包含城市居民和農(nóng)村村民)的參數(shù)輸出結(jié)果，建多元線性回歸模型如公式1所示：12345y=0.114x+0.193x+0.153x+0.049x+0.288x(1)由模型的系數(shù)大小可知，對(duì)于總體樣本來(lái)說，影響快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的最顯著因素是快遞員的送貨溝通服務(wù)、快遞服務(wù)價(jià)格的合理性，配送物品的完好程度對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度也有顯著影響，是影響快遞服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的重要因子。

　　2.2對(duì)城市的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析

　　根據(jù)參數(shù)輸出結(jié)果可知，對(duì)城市樣本建立多元線性回歸模型如公式2所示：112345y=−0.016x+0.141x+0.281x+0.035x+0.293x(2)由模型的系數(shù)大小可知，對(duì)于城市居民來(lái)說，影響快遞服務(wù)質(zhì)量的最顯著因素是快遞員對(duì)顧客的溝通服務(wù)以及接收物品時(shí)貨物的完好程度。

　　2.3對(duì)農(nóng)村的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析

　　根據(jù)參數(shù)輸出結(jié)果可知，對(duì)城市樣本建立多元線性回歸模型如公式3所示：212345y=0.164x+0.158x−0.033x+0.076x+0.339x(3)由模型的系數(shù)大小可知，對(duì)于農(nóng)村的居民來(lái)說，影響快遞服務(wù)質(zhì)量最重要的因素是快遞員對(duì)顧客的溝通服務(wù)。農(nóng)村對(duì)快遞的需求量少，網(wǎng)點(diǎn)接受的訂單很少，物流企業(yè)的管理成本和運(yùn)營(yíng)成本大大提高，因此導(dǎo)致物流企業(yè)不愿意在農(nóng)村設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)，而是更愿意將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在能夠帶來(lái)高利潤(rùn)的城市。在這種農(nóng)村對(duì)快遞的需求少和快遞公司對(duì)農(nóng)村的服務(wù)質(zhì)量差的雙向制約下，農(nóng)村快遞行業(yè)的發(fā)展停滯不前。

　　3制約農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的因素及建議

　　3.1制約因素分析

　　本文從農(nóng)民的意識(shí)、國(guó)家政策、交通運(yùn)輸、快遞技術(shù)4個(gè)層面分析制約農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的因素。農(nóng)民對(duì)網(wǎng)購(gòu)和物流的認(rèn)知程度不高，農(nóng)村大多為文化水平較低者，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的了解程度不高，對(duì)網(wǎng)購(gòu)不放心，網(wǎng)購(gòu)總體人數(shù)偏低。政府政策落實(shí)不到位，在政策實(shí)施時(shí)面臨著技術(shù)滯后、人才匱乏、基礎(chǔ)設(shè)施缺失、資金短缺等問題，需要國(guó)家提供更具體的措施支持。交通運(yùn)輸成本大，農(nóng)村的地理環(huán)境普遍具有地理位置偏遠(yuǎn)、氣候條件差、土地貧瘠等特點(diǎn)，導(dǎo)致物流倉(cāng)庫(kù)和周轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)選在不便捷的交通地區(qū)，運(yùn)輸成本大大增加。快遞行業(yè)技術(shù)落后，農(nóng)村快遞業(yè)缺乏系統(tǒng)的組織和規(guī)劃，快遞的行業(yè)地位在農(nóng)村有關(guān)管理部門還不明確，尚未有專門機(jī)構(gòu)對(duì)快遞進(jìn)行管理、組織、協(xié)調(diào)。[2]

　　3.2改進(jìn)農(nóng)村快遞服務(wù)質(zhì)量的建議

　　[3-4]3.2.1因地制宜，使超市等商家兼職經(jīng)營(yíng)快遞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專門的快遞服務(wù)點(diǎn)或者專職人員成本比較高，因此本文探索一條適合農(nóng)村現(xiàn)狀的快遞配送途徑。快遞公司將快遞運(yùn)送到超市等商家，這些商家聯(lián)系村民進(jìn)行上門取件。此舉便可節(jié)約成本，提高配送效率。3.2.2中央政府出臺(tái)相關(guān)政策，地方政府加大落實(shí)力度研究制定促進(jìn)農(nóng)村快遞業(yè)發(fā)展的有關(guān)政策，解決影響當(dāng)前物流業(yè)發(fā)展的土地、稅收、收費(fèi)、融資和交通管理等方面的問題。3.2.3改善農(nóng)村交通條件，增強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相關(guān)部門要組織人員在摸清現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合各個(gè)農(nóng)村實(shí)際情況，制定農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。加強(qiáng)農(nóng)村道路建設(shè)、橋梁改造、水利基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。3.2.4培養(yǎng)快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，提高農(nóng)村快遞服務(wù)技術(shù)水平快遞公司可以對(duì)快遞配送人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，培訓(xùn)他們與客戶溝通的技巧和方法，以提高顧客的滿意度。

　　參考文獻(xiàn)

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　　作者：房俊茹 趙方方 江潤(rùn)洋 韓青 張鵬飛 單位：天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院