“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游酒店產(chǎn)品和服務升級策略探討

　　摘要：當今是信息化網(wǎng)絡時代，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，新時代背景下，如何進一步優(yōu)化旅游酒店產(chǎn)品、提升服務質(zhì)量，成為旅游行業(yè)從業(yè)者的一大挑戰(zhàn)。本文以我國酒店行業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢作為切入點，通過分析“互聯(lián)網(wǎng)+”為旅游酒店產(chǎn)品和服務升級帶來的積極影響，并積極調(diào)整經(jīng)營策略，以期能夠提升酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量，為廣大消費者帶來更好的服務體驗。

　　本文源自中國商論,2020(19):93-94.《中國商論》(旬刊)創(chuàng)刊于1992年，由中國商業(yè)聯(lián)合會主辦。在宏觀層面上，依靠商務部、中國商業(yè)聯(lián)合會、地方政府、相關(guān)研究機構(gòu)、知名院校、中外咨詢機構(gòu)等，為讀者提供有關(guān)商貿(mào)發(fā)展的政策解讀、產(chǎn)經(jīng)分析、市場潮流、實用信息和投資指南。

　　近年來，越來越多的酒店開始調(diào)整服務方式，以期能夠帶給廣大消費者更好的體驗，從而獲得更高的經(jīng)濟利益，但旅游行業(yè)中仍存在著一些不好的現(xiàn)象，比如酒店惡意競價、服務質(zhì)量差等負面新聞屢次見諸報端，并且隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，負面評價通過網(wǎng)絡平臺進行擴散，不利于酒店自身的可持續(xù)發(fā)展。因此，筆者認為，酒店管理者應在開發(fā)服務產(chǎn)品的過程中，結(jié)合時代背景，努力改正服務中的不足，從而完成對旅游酒店產(chǎn)品和服務的升級，滿足消費者的需求，打造精品品牌，提升酒店的經(jīng)濟效益。

　　1、我國酒店服務行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

　　1.1現(xiàn)狀

　　近年來，隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，人們的消費水平逐漸提高，我國酒店行業(yè)規(guī)模持續(xù)增長，酒店服務行業(yè)前景大好。根據(jù)中國飯店協(xié)會的公開數(shù)據(jù)顯示，中國酒店客房數(shù)量從2015年的215.01萬間增長到了2019年的414.97萬間，期間的年均復合增長率為17.87%。

　　但隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)中存在的一些問題也逐漸暴露，民眾經(jīng)常在報紙、新聞和網(wǎng)絡自媒體平臺上看到有關(guān)酒店行業(yè)的負面新聞，比如每逢節(jié)假日許多酒店無視《旅游法》的規(guī)定上調(diào)價格，酒店保潔人員未能妥善進行客房打掃，歹徒混入酒店襲擊客人……這些負面新聞在網(wǎng)絡不斷擴散，使得許多消費者心生恐慌，甚至對酒店服務行業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑。

　　1.2未來發(fā)展趨勢

　　近年來，我國酒店行業(yè)內(nèi)部呈現(xiàn)出較為明顯的結(jié)構(gòu)分化特征，豪華型酒店的發(fā)展規(guī)模逐年下降，而以漢庭、7天、如家等為代表的經(jīng)濟形酒店由于供給過剩，根據(jù)《2019中國酒店連鎖發(fā)展與投資報告》中的數(shù)據(jù)顯示，這些快捷酒店的規(guī)模增長正逐步放緩，處在“洗牌階段”，許多連鎖品牌開始開發(fā)高端商旅品牌，比如如家旗下的和頤酒店和云上四季等品牌，頗受消費者歡迎。

　　并且隨著市場需求的轉(zhuǎn)變，人們對于酒店的要求不再局限于對舒適的硬件設(shè)備，他們開始追求富有設(shè)計感的環(huán)境、便捷高效的商務配套和熱情細致的服務。美團、大眾點評、攜程等服務平臺顯示，一些具有地方民俗特色的酒店更容易獲得消費者的青睞。因此，如何根據(jù)消費者的需求調(diào)整品牌設(shè)計，建立具有文化特色的服務品牌，成為酒店管理者需要應對的挑戰(zhàn)。

　　2、“互聯(lián)網(wǎng)+”為旅游酒店產(chǎn)品和服務帶來的啟示

　　如今，互聯(lián)網(wǎng)覆蓋了人們生活的各個方面，智能手機也成為人們?nèi)粘Ｉ钪械谋匦杵罚絹碓蕉嗟娜嗽诼糜纬鲂械倪^程中選擇通過手機來預定心儀的酒店。因此，新時代背景下，酒店從業(yè)人員在開發(fā)旅游酒店產(chǎn)品時，必須正視互聯(lián)網(wǎng)對酒店行業(yè)發(fā)展的影響，借著科技的東風，完成產(chǎn)品改造和升級。

　　2.1“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠督促酒店針對消費者開啟個性化服務

　　互聯(lián)網(wǎng)的全方位覆蓋，使得酒店服務行業(yè)變得更加“透明”，即入住酒店的消費者可在相關(guān)網(wǎng)站上對酒店產(chǎn)品和服務進行評價。目前仍有許多酒店并未改變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，經(jīng)營者認為只要為消費者提供住處和食品就完成了服務，這樣的理念已經(jīng)無法滿足當今市場的需求。消費者將“差評”上傳至網(wǎng)絡，會使更多的人了解酒店產(chǎn)品的缺陷，從而影響酒店的經(jīng)濟效益。因此，如果酒店想要在激烈的市場競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須正視互聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)消費者的反饋調(diào)整酒店服務。

　　2.2“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠幫助酒店改變營銷方式

　　酒店的經(jīng)營離不開高效的營銷，高質(zhì)量的營銷不僅能夠吸引消費者，還有利于酒店進行自身品牌推廣，獲取更多的關(guān)注。在互聯(lián)網(wǎng)普及之前，酒店的營銷一般是以廣告投放為主，這樣的方式需要花費大量廣告費，并且由于人們普遍認為廣告是夸張宣傳，因此收獲的營銷效果未必能達到預期。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，酒店經(jīng)營者可以將線上宣傳與線下體驗相結(jié)合，通過收集整理消費者的反饋進行宣傳，增加宣傳的可信度。

　　2.3“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠擴大潛在消費者資源群體

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，酒店可以通過網(wǎng)絡媒體向更多的消費者展現(xiàn)自身的產(chǎn)品和服務。以近年來頗受歡迎的抖音App為例，酒店可以通過短視頻向大眾展示酒店的優(yōu)勢，反之，消費者也可以通過展示自己在酒店的體驗為酒店“打廣告”，這樣的信息交流能夠擴大潛在消費者資源。

　　除此之外，人們通過網(wǎng)絡獲取有關(guān)酒店的資料，反之，酒店也可以收集有關(guān)消費者的信息，并以此對消費者的需求展開分析。酒店可以通過“大數(shù)據(jù)分析”，了解消費者的需求，調(diào)整酒店產(chǎn)品設(shè)計。比如有的消費者并不喜歡過于熱情的服務，因此酒店可以升級相應的智能設(shè)備，讓這些高科技設(shè)備代替人工服務。2.4“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠促進酒店內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化

　　員工是酒店運作的基石。在互聯(lián)網(wǎng)未能普及的時代，酒店管理層缺少與消費者交流的渠道，除非消費者遇到一些難以解決的“問題”，否則他們一般不會對酒店的服務進行投訴。長此以往，酒店的工作人員并不能意識到自身服務中的缺陷，不利于酒店的可持續(xù)發(fā)展。而“互聯(lián)網(wǎng)+”能夠有效促進酒店內(nèi)部人才結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，根據(jù)消費者的反饋進行產(chǎn)品升級和調(diào)整。除此之外，酒店可以利用網(wǎng)絡建立人才資源庫，對每一位員工進行科學、客觀的評價，督促員工進步。員工們也可以通過互聯(lián)網(wǎng)，了解優(yōu)秀同行的工作經(jīng)驗，努力提升服務，為消費者打造高質(zhì)量的服務。

　　3、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下酒店產(chǎn)品和服務升級創(chuàng)新策略

　　3.1為消費者提供有針對性的酒店產(chǎn)品和服務

　　傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品和服務并不具備選擇性和針對性，酒店往往會為消費者設(shè)計幾套固定的服務方案，讓消費者按照需求進行選擇。但這樣的服務方案往往無視了消費者的個性需求，造成違背消費者主觀意愿的消費。比如，有的酒店設(shè)置了包含溫泉的商務套房消費方案，對于那些不想進行溫泉體驗的商務套房住客，這項服務是被浪費的;而對于那些想要進行溫泉體驗的普通房間住客，如果他們想要擁有溫泉體驗，就需要花費相應的資金來購買服務。隨著互聯(lián)網(wǎng)的影響力與日俱增，無法獲得理想體驗的消費者會在網(wǎng)絡上撰寫差評，從而影響酒店的口碑。

　　因此，酒店的管理者需要根據(jù)消費者的不同需求調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計，在消費者進行房間預訂時，讓他們自行選擇自己所需要的服務，比如是否需要早餐、選擇雙床套件還是大床房等。除此之外，酒店管理者應積極利用各大數(shù)據(jù)平臺，認真閱讀消費者的點評，獲取大眾消費趨勢和習慣，比如有的消費者表示早餐的種類較少，酒店就應調(diào)整早餐的菜單，為消費者提供更好的服務。

　　3.2打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競爭趨向，創(chuàng)造個性化賣點

　　隨著大眾旅游的不斷普及，酒店行業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上，各類酒店品牌層出不窮，但各酒店相似的服務模式使得酒店產(chǎn)品同質(zhì)化，比如如家、漢庭等快捷連鎖品牌，都以干凈、舒適、快捷為賣點，使得不少消費者將這些品牌統(tǒng)一歸之“快捷連鎖”，不利于品牌的長久發(fā)展。在這樣的背景下，有的酒店為了打破同質(zhì)化現(xiàn)象，選擇了不法手段，比如在顧客預訂后抬價，使得市場惡性競爭變得更加激烈。

　　筆者認為，酒店經(jīng)營者必須要具備“良心”，要杜絕違法行為，因此，必須創(chuàng)造個性化賣點。比如洲際旗下的華邑酒店及度假村在入駐中國時，酒店的管理者將西方的酒吧替換成備受中國人喜愛的茶舍，頗受廣大消費者歡迎。

　　3.3酒店應為消費者提供多元化的支付選擇

　　隨著網(wǎng)絡信息技術(shù)的發(fā)展和普及，越來越多的消費者在日常衣食住行中，不再將錢包視為必需品。他們利用手機進行支付，方便快捷。在這樣的時代背景下，酒店應改變原有的支付模式，為消費者提供更多的選擇。除了可以讓消費者任意選擇現(xiàn)金、刷卡和手機支付模式外，酒店應突破傳統(tǒng)結(jié)賬模式的桎梏，再如當消費者辦理入住和結(jié)賬時，可以通過手機軟件進行自助辦理;再如消費者在進行酒店預訂時，酒店可以根據(jù)消費者的信用評級，取消訂金支付，使消費者在離開酒店后進行費用結(jié)算，以此來拉近酒店和消費者的距離。

　　3.4構(gòu)建在線分銷體系，通過定期促銷吸引客戶

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，越來越多的消費者在出行之前，選擇通過攜程、飛豬等手機APP來進行酒店預訂，特別是青年消費者往往會選擇在固定的平臺進行預訂，以此來累積積分，獲取更多權(quán)益。因此，筆者認為，酒店經(jīng)營者如果想要進一步優(yōu)化酒店產(chǎn)品和服務，就要構(gòu)建分銷體系來進行產(chǎn)品售賣。

　　除此之外，酒店還可以定期在這些平臺上開展限時促銷活動。青年是旅游消費的主要群體，但大部分青年消費者薪資有限，因此他們在預訂時往往會貨比三家，選擇更為優(yōu)惠的酒店入住。酒店定期售賣促銷產(chǎn)品，不僅能夠有效提升入住客流量，還能通過高性價比的服務在青年消費者群體中樹立口碑。

　　4、結(jié)語

　　綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，互聯(lián)網(wǎng)能夠為旅游酒店產(chǎn)品和服務的生機帶來新的機遇和挑戰(zhàn)。筆者認為，酒店的經(jīng)營者和管理者需要把握當下，正視互聯(lián)網(wǎng)能夠為酒店產(chǎn)品帶來的積極影響。結(jié)合實際，改善當前酒店服務中存在的不足，積極主動地為消費者提供有針對性的酒店產(chǎn)品和服務;打破同質(zhì)化產(chǎn)品的惡性競爭趨向，創(chuàng)造個性化賣點;為消費者提供多元化的支付選擇;構(gòu)建在線分銷體系，通過定期促銷吸引客戶。只有這樣，才能更好地完成酒店產(chǎn)品和服務的升級和改造，使消費者獲得更好的服務體驗，有效提升酒店的經(jīng)濟效益。

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