本文作者：耿世群 沈玉志 單位：遼寧工程技術(shù)大學(xué)研究生院 遼寧工程技術(shù)大學(xué)教務(wù)處

數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來源于筆者與同專業(yè)（物業(yè)管理專業(yè)）14名優(yōu)秀同學(xué)組成的調(diào)查小組，對煙臺市市區(qū)（芝罘區(qū)，萊山區(qū)，福山區(qū)，牟平區(qū)，開發(fā)區(qū)）住宅小區(qū)居民進(jìn)行問卷調(diào)查得來的真實(shí)數(shù)據(jù)。為了更精確的體現(xiàn)出業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況的滿意程度，采用李科特五點(diǎn)計(jì)量尺度將評語集細(xì)分為五個(gè)等級，即V={滿意，較滿意，一般，較不滿意，不滿意}={v1，v2，v3，v4，v5}。問卷隨機(jī)向業(yè)主發(fā)放，共800份，回收問卷723，其中有效問卷679份。為提高問卷的有效率，每位問卷回答者給予2元以內(nèi)的酬勞或者小禮物，有效回收率為84.87%。

評價(jià)過程

解釋結(jié)構(gòu)模型法（InterpretativeStructuralModel-lingMethod,簡稱ISM方法）是現(xiàn)代系統(tǒng)工程中廣泛應(yīng)用的一種分析方法，它在揭示系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，尤其是分析教學(xué)資源內(nèi)容結(jié)構(gòu)和進(jìn)行學(xué)習(xí)資源設(shè)計(jì)與開發(fā)研究、教學(xué)過程模式的探索等方面具有十分重要作用，它也是教育技術(shù)學(xué)研究中的一種專門的研究方法。文章采用ISM方法對物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身影響因素進(jìn)行層次分析，找出關(guān)鍵的影響因素，為該行業(yè)更好的進(jìn)行物業(yè)服務(wù)活動提供更明確的參考。對于f1至f8這八個(gè)因素指標(biāo)之間的影響關(guān)系，我們采用德爾菲法來進(jìn)行調(diào)查，專家組由煙臺市二級以上資質(zhì)物業(yè)管理公司的經(jīng)理組成，他們結(jié)合企業(yè)自身狀況及對未來物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展給出意見。關(guān)聯(lián)矩陣法(relevancematrix)是常用的綜合評價(jià)方法。應(yīng)用關(guān)聯(lián)矩陣評價(jià)方法的關(guān)鍵在于確定各評價(jià)項(xiàng)目的相對重要度,即權(quán)重Wi古林法(A1J1Klee)是關(guān)聯(lián)矩陣法的一種,可對各評價(jià)項(xiàng)目間的重要性做出定量估計(jì)。古林法是可以將人的主觀判斷以數(shù)量形式表達(dá)的科學(xué)處理方法。當(dāng)對評價(jià)對象做出定量估計(jì)時(shí)，運(yùn)用古林法能夠比較準(zhǔn)確的反映出客觀問題。

評價(jià)結(jié)果分析與政策建議

文章站在住宅小區(qū)業(yè)主的角度，將物業(yè)管理公司的服務(wù)水平進(jìn)行量化，有利于我們更加清晰地了解我國物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)水平，本文以煙臺市為例進(jìn)行評價(jià)，最后得到62.47分，表明這一地區(qū)的物業(yè)服務(wù)狀況處在一般偏低的水平，這一地區(qū)乃至全國大部分地區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平不高，如何將業(yè)主的利益擺在第一位更好的為業(yè)主服務(wù)成為擺在物業(yè)管理公司面前的重大問題。目前我國大多數(shù)物業(yè)管理公司都是房地產(chǎn)開發(fā)商自己開發(fā)自己管理的模式，這樣就不可避免的造成了物業(yè)管理公司左右為難的狀況：一方面要維護(hù)本企業(yè)的利益；另一方面又要保護(hù)業(yè)主的利益。要做到這兩方面都兼顧是擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的另一難題。物業(yè)管理本身是為提升居民的生活水平而存在的，但是必須要以良好的經(jīng)濟(jì)效益和資金的良性運(yùn)轉(zhuǎn)為前提，而我國目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都存在經(jīng)費(fèi)困難的狀況，如何提高自身經(jīng)濟(jì)效益保證良好的資金運(yùn)轉(zhuǎn)是物業(yè)管理企業(yè)亟待解決的又一問題。

由物業(yè)管理服務(wù)水平的內(nèi)部因素的多級遞階結(jié)構(gòu)模型我們可以發(fā)現(xiàn)良好的人員素質(zhì)和專業(yè)化的管理手段是一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)順利運(yùn)營的基本保障，在此基礎(chǔ)上才能進(jìn)一步發(fā)展公司的其他項(xiàng)目，如獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益、實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值進(jìn)而提升公司的內(nèi)部形象、獲得良好的環(huán)境效益、提高企業(yè)的資質(zhì)等級等等；有這一些作為保證公司可以進(jìn)一步提升自己的外部形象獲得良好的社會效益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何做到既讓業(yè)主滿意又維持自身良好運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)而盈利，本文給出了以下建議：加強(qiáng)業(yè)主委員會建設(shè),健全業(yè)主自治機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通，搞好雙方的密切協(xié)作和配合；推行房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分割進(jìn)行，按照公平、公正、公開的原則進(jìn)行物業(yè)管理活動的招投標(biāo)；鼓勵(lì)支持物業(yè)管理托管模式，提高專業(yè)化水平；加強(qiáng)資質(zhì)管理，提高資質(zhì)審查標(biāo)準(zhǔn)；政府扶持物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展并提供強(qiáng)有力的支持，形成較為完善的物業(yè)管理體系，形成整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化。