研究思路

深入挖掘網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的流程，從工程建設(shè)的各個階段尋找對網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)產(chǎn)生影響的因素；結(jié)合工程建設(shè)過程中的管理模式，從流程和管控2個維度確定網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量的影響因素。前3個步驟構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估體系。結(jié)合評估指標體系、權(quán)重和影響因素等構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估體系，對網(wǎng)絡(luò)工程進行評估。利用評估結(jié)果發(fā)現(xiàn)影響網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口。針對影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口，提出網(wǎng)絡(luò)工程價值提升策略及舉措。價值提升策略及舉措主要從網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)部門內(nèi)部流程優(yōu)化和跨部門管理協(xié)同2方面展開，前置到網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的前期，及建設(shè)和管理過程中，從而提升網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的質(zhì)量及價值。

網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量前移理念

a）從客戶需求、工程建設(shè)以及二者之間的聯(lián)系出發(fā)，借助科爾尼的ETOM模型，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估指標體系。通過對電信運營商內(nèi)部多個部門的訪談調(diào)研，和對客戶需求、工程建設(shè)以及二者之間聯(lián)系深入的理解，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)工程現(xiàn)有的建設(shè)和管理方法，從運營卓越、資源優(yōu)化、客戶親近、創(chuàng)新領(lǐng)先4個角度構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估指標體系。b）從網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的流程和管控2個維度，確定網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量評估影響因素。根據(jù)對目前網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)過程的分析，評估要素主要從流程和管控2個維度進行確定，其中流程維度分為規(guī)劃、設(shè)計、施工、驗收階段4個二級維度，管控分為網(wǎng)絡(luò)、工程、服務層面3個二級維度。進而確定出實際工程建設(shè)過程中在各個階段或?qū)用骊P(guān)注的共同環(huán)節(jié)或要點，獲得評估影響因素。c）綜合網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估指標體系和網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量評估影響因素，構(gòu)建三維評估模型，即網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的流程和管控作為三維模型的平面二維，價值評估指標體系作為縱向一維，共三維的網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估體系。由于三維評估模型在操作實現(xiàn)上存在不足，本課題同時分析了該評估體系的改進模型，考慮到流程維度和管控維度均是評估影響因素，所以將三維評估體系的流程和管控2個處于同一平面的維度拉到同一條直線上，這樣評估體系就成為方便、可操作、可實現(xiàn)的二維評估體系，具體展示如圖1所示。

在具體的評估操作過程中，4個評估指標如何融合才能夠得到每一個評估要素的價值評價值，需要設(shè)置4個評估指標的權(quán)重。通過對二維的評估體系研究分析發(fā)現(xiàn)，二維的評估體系雖然給出了每一評估要素的總的價值評價值，但只能確定部分不足的評價要素，比如當4個指標值均比較低的情況下，總的價值評價值就比較低，但是如果某個評估要素對應的部分指標值較高，其他指標值較低，得到總的價值評價值就不一定低，這與指標對應的權(quán)重有關(guān)，所以二維的評估體系并不能很好發(fā)現(xiàn)不足的評估要素。鑒于該評估體系出現(xiàn)的上述問題，需進一步改善二維評估體，為了能夠直觀看到一個評估要素的評估指標值，本課題對于任何一個評估要素（流程維度和管控維度的細化評估影響因素），將其對應的運營卓越和資源優(yōu)化的值進行加權(quán)求和，得到的值記為橫軸x，協(xié)同親近和創(chuàng)新領(lǐng)先的值進行加權(quán)求和，得到的值記為縱軸y，這樣每個評估影響因素均對應1個有序?qū)崝?shù)對（x，y），將所有的評估影響因素的有序?qū)崝?shù)對對應到二維評估矩陣，從二維評估矩陣上各影響因素所處位置的不同，可以清楚得到運行或執(zhí)行效果優(yōu)秀的和不足的影響因素，進而可以對工程建設(shè)前期優(yōu)秀的評估影響因素進行推廣，對不足的評估影響因素制定相對應的改進策略，以提高網(wǎng)絡(luò)工程的質(zhì)量。

網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估模型的構(gòu)建，從理論上解決了目前在網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估方面的不足，構(gòu)建了一套具有前瞻性、創(chuàng)新性的價值評估體系；從實際操作上，解決了目前各電信運營商對網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量評估只停留于已基本形成的思路，但未形成具體、系統(tǒng)、可操作的評估方式這一困境；從評估模式上，改變了以前僅僅是定性分析的評估模式，對各階段、各環(huán)節(jié)的影響因素進行量化處理，通過此評估體系決定各個階段或?qū)用鎸W(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量的影響程度。

網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估體系的構(gòu)建，從理論上豐富了網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量的價值評估，在實際操作中，如何利用此評估體系，找出現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值提升的空間在哪里，可以在前期改進哪些因素，從而整體提高網(wǎng)絡(luò)工程的質(zhì)量。這些可以提升的空間或者前期可以改進的因素，稱為質(zhì)量前移的質(zhì)量關(guān)口。網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估體系已經(jīng)很好地解決了關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口的獲取，利用該評估體系，可以發(fā)現(xiàn)在工程建設(shè)各個階段和管理服務的各個方面哪些影響因素可以得到提高。但由于網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)過程中的不確定性因素很多，在實際關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口的獲取過程中，還需要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理人員對工程建設(shè)過程的感知。利用網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估模型對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)進行評估，可以得到絕大部分運行效果較差的評估要素，經(jīng)分析可以得到關(guān)鍵影響要素，但這是一種定量的方法，為了保證能夠全面地分析關(guān)鍵影響因素，本課題結(jié)合了工程建設(shè)相關(guān)管理人員對網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的感知，對關(guān)鍵影響因素進行了完善。a）利用網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估體系對網(wǎng)絡(luò)工程的建設(shè)進行評估，并按照一定原則，把那些在評估中得分較低、分別處于不同階段的影響因素列為可提升空間的選項。b）結(jié)合網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)管理人員在各個階段對網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)過程的感知，提出哪些操作過程或者影響因素是可以提升的。c）把這2方面的因素綜合，遵循主題有重點、不重復原則，對綜合后的影響因素進行合并同類項，對意義相近、表達方式不相同的選項進行合并，對重復選項進行刪除，最后分別從流程和管控2個大的維度，得到各個階段和各個層面的關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口。

根據(jù)上述操作步驟，可以得到各個階段和各個層面的關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口，確定關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口后，需要針對這些影響因素制定相應的提升策略，并把這些提升策略在之后的工程建設(shè)過程中加以貫徹實施，進而從根本上作到網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的質(zhì)量前移，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的價值提升。對所有影響網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量的因素制定提升策略，如表3所示。針對每一個建議策略，都需要制定相應的詳細實施細則及操作方式。網(wǎng)絡(luò)工程質(zhì)量價值評估體系就是對影響因素進行評估，關(guān)鍵的質(zhì)量關(guān)口也必然是影響因素中的某些因素，所以可利用表3中的建議策略，對每一關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口設(shè)置相應的提升策略，實現(xiàn)關(guān)鍵質(zhì)量關(guān)口與策略的銜接，并在網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)的前期及建設(shè)和管理過程中，實施這些建議策略及詳細的實施細則、操作方式和管理模式，把好質(zhì)量關(guān)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)質(zhì)量的前移。