要對護(hù)理人員進(jìn)行空姐式的禮儀培訓(xùn)，要求護(hù)士必須隨時(shí)保持微笑，并保證迎來送去有禮貌，巡視患者要積極問候，工作出現(xiàn)失誤是主動(dòng)道歉。要主動(dòng)接觸患兒，給予其媽媽般的關(guān)懷，多夸獎(jiǎng)、擁抱兒童，多抽出時(shí)間陪兒童玩耍，盡量減少與患兒間的陌生感。主動(dòng)與家長溝通，共同配合患者的治療。1.2.3革新護(hù)理工作的模式，改善服務(wù)的流程在科室內(nèi)實(shí)行責(zé)任到崗制度、臨床工作制度以及臨床記錄制度。采用了護(hù)士、助理護(hù)士以及固定陪工相結(jié)合的方法，實(shí)現(xiàn)對患者的臨床基本護(hù)理。將24名護(hù)士分成4小組，每名護(hù)士負(fù)責(zé)固定的床，護(hù)士每天在上班階段看護(hù)的患者不宜多于15人。其次，負(fù)責(zé)醫(yī)囑處理的工作交給助理護(hù)士，而經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士則深入到病房，進(jìn)行臨床護(hù)理。

加強(qiáng)對護(hù)理人員的培訓(xùn)首先，定期組織本科室的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，豐富其專業(yè)的理論儲(chǔ)備。通過自學(xué)、講座、進(jìn)修等多種學(xué)習(xí)形式來營造科室內(nèi)濃厚的學(xué)習(xí)氣氛，不斷吸收最新醫(yī)學(xué)信息，提高自身的學(xué)術(shù)素質(zhì)。在科室內(nèi)實(shí)行分層管理的制度，根據(jù)護(hù)士文化層次和學(xué)習(xí)能力來給予相應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。其次，規(guī)范各項(xiàng)護(hù)理操作。對各種常規(guī)和專業(yè)的技術(shù)操作進(jìn)行定期培訓(xùn)，在培訓(xùn)結(jié)束后馬上進(jìn)行考核加以鞏固［2］。對技術(shù)不過關(guān)的護(hù)士不允許上崗，而表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表彰，并予以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，提高護(hù)理人員的危機(jī)意識。

開展人性化的健康教育工作對患者及家屬進(jìn)行健康教育本身就為提高護(hù)理質(zhì)量的必備部分，在兒科護(hù)理過程中進(jìn)行健康教育必須重視細(xì)節(jié)、講究方法。第一，健康教育要貫穿于患者住院的整個(gè)階段，從入院的健康指導(dǎo)到住院的健康指導(dǎo)再到出院的健康指導(dǎo)，其主要內(nèi)容包含了疾病預(yù)防、用藥指導(dǎo)以及飲食、休息等方面的知識。病房內(nèi)應(yīng)配備報(bào)刊架，提供各種衛(wèi)生健康類的書刊雜志;走廊中設(shè)置信息板，保證及時(shí)更換;第二，依據(jù)患兒和家長的認(rèn)知情況與學(xué)習(xí)習(xí)慣來選擇對應(yīng)的教育方式，如口頭、文字、形象以及親身示范等。在教育的過程中要注重信息交流雙向性，以重點(diǎn)知識可適當(dāng)?shù)刂貜?fù)，加深印象;第三，適當(dāng)開展集體性交流，向患兒和家長介紹常見疾病的常識，為護(hù)患提供良好的交流平臺。

經(jīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展后，患者及其家屬對我院護(hù)理工作滿意度有之前的93.4%提升到99%以上，住院患者的健康教育的普及率也由86.4%提升為100%，護(hù)理的并發(fā)癥以及患者投訴率均為0。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們在滿足了物質(zhì)需求的同時(shí)逐漸開始重視身體健康，對醫(yī)療衛(wèi)生方面的要求日益增多、嚴(yán)格。我國目前的醫(yī)療工作仍處于三分治療、七分護(hù)理的階段，因此護(hù)理工作的地位舉足輕重。目前我國醫(yī)護(hù)人力的現(xiàn)狀為護(hù)士資源相對缺少，這就致使病患基礎(chǔ)護(hù)理的環(huán)節(jié)較薄弱，最基本的需求不能得到滿足。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)的開展深化了以人為本的護(hù)理觀念，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各級醫(yī)院應(yīng)依據(jù)其自身情況，采取適當(dāng)?shù)卮胧?，為患者提供安全、?yōu)質(zhì)、有效、舒適的醫(yī)護(hù)服務(wù)。這對患者的恢復(fù)情況有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

我院自優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展后，得到了患兒和家長的一致認(rèn)可，這對護(hù)理人員的工作是極大的鼓勵(lì)。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)將傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，同時(shí)還促進(jìn)了護(hù)理觀念出現(xiàn)革命性的改變，由被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)生的囑咐來進(jìn)行護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)樯钊氩》恐蟹e極與患兒和家屬交流，滿足其護(hù)理需求。此外，根據(jù)患兒實(shí)際病情提供專門的服務(wù)，盡量滿足患兒及其家長的合理要求，給患兒和家屬留下專業(yè)、細(xì)心的護(hù)理形象，進(jìn)而提高其對護(hù)理工作的滿意程度。在我院優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)推廣過程中，醫(yī)患發(fā)生糾紛的情況明顯減少，科室床位的使用率逐漸提高，對兒科護(hù)理的滿意程度較以往明顯提高，整體達(dá)到99%以上，護(hù)理工作的質(zhì)量明顯提高。

作者：劉海燕 張海琴 單位：延安市寶塔區(qū)疾病預(yù)防控制中心計(jì)免科 延安市延安大學(xué)附屬醫(yī)院東關(guān)心腦血管神經(jīng)外科二病區(qū)