一、醫(yī)患關系緊張的原因

1、醫(yī)院外部因素

(1)在計劃經濟體制下,醫(yī)院常常是依靠國家財政撥款運轉的,主要是以社會效益為重,因此醫(yī)患之間的矛盾和沖突比較少見。但在市場經濟體制下,政府對醫(yī)院的投入逐漸減少。在發(fā)達國家,政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入占國內生產總值的15%以上,而我國醫(yī)療衛(wèi)生總費用在1999年才首次達到世界衛(wèi)生組織規(guī)定的最低標準5%,近幾年也維持在這一水平。因此,目前醫(yī)院必須靠醫(yī)療收入來彌補國家財政對醫(yī)院經濟補償的不足,于是,醫(yī)院就有了經營性質,在保證社會效益的同時,也必須強調經濟利益。所以在國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)總投入沒有明顯增加的情況下,社會效益和經濟利益必然產生沖突,而這樣必然帶來醫(yī)患之間的緊張與矛盾。

(2)從法律角度看,醫(yī)患關系屬于民事法律關系,醫(yī)患關系由民事法律所調整。醫(yī)學科學作為一門專門研究人類健康的科學,研究的對象是人,醫(yī)學實踐中任何失敗都會給患者造成痛苦,甚至死亡。因此,對于醫(yī)學這種具有高風險的職業(yè)活動,必須用法律進行規(guī)范,這樣在出現問題時醫(yī)患雙方才能夠依據法律理智地進行處理。目前,盡管社會主義市場經濟體制在不斷完善,醫(yī)療體制改革也在不斷深化,可有關醫(yī)療衛(wèi)生保健的法律卻并不十分完善,尤其是規(guī)范醫(yī)患關系方面的法律還遠不健全。至今,我國還沒有專門的醫(yī)事法,這是導致醫(yī)患關系惡化的另一個重要原因。

(3)醫(yī)療費用負擔過重也是醫(yī)患關系緊張的外部重要原因。目前,醫(yī)療費用居高不下是我國各地的普遍現象,病人看不起病、上不了醫(yī)院,因病致貧、因病返貧的現象屢見不鮮。在這種情況下,患者自然會對醫(yī)療費用斤斤計較,一旦治療效果達不到他們的期望值,就會引發(fā)一系列的醫(yī)患糾紛。

(4)不實的新聞報道加劇了醫(yī)患雙方之間的互相猜疑。提到新聞媒體關于醫(yī)患糾紛的報道時,大多數接受采訪的醫(yī)院和醫(yī)生都表現出了責備之意,他們認為新聞媒體很少聽取他們的意見,一些記者往往只聽取患者們的表述,根本不去醫(yī)院采訪有關的醫(yī)務人員,然后就把新聞發(fā)出來了。作為反應事實及把真實性作為第一生命的新聞媒體不應該被患者們所利用,投訴撰寫的報道更不能帶有明顯的傾向性,因為經常性新聞的失實,將會嚴重加劇醫(yī)患之間的緊張和對立。

2、醫(yī)院內部因素

(1)醫(yī)務人員的職業(yè)道德和法律意識有待提高。我國醫(yī)務人員隊伍的職業(yè)道德和法律意識總體來說是好的,他們具有崇高的奉獻精神和強烈的事業(yè)責任心,為我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)作出了巨大的貢獻。但醫(yī)務人員隊伍中也存在著一些害群之馬,這些人服務意識淡漠,道德品質低下,單純追求經濟利益,忽視患者權益,開大處方、過度醫(yī)療,浪費患者有限的醫(yī)療費用,收受“紅包”、藥品和器械銷售回扣,嚴重影響了醫(yī)務人員隊伍的整體形象,導致患者產生不滿。

(2)醫(yī)院重程序服務、輕人文關懷有關調查表明,醫(yī)患關系緊張引發(fā)的醫(yī)療糾紛,40%與醫(yī)護人員缺乏愛心、責任心、同情心有關。醫(yī)院只重視醫(yī)療程序服務,注重患者身體疾病的治療,忽視了患者的權利和心理需求,對醫(yī)療環(huán)境缺乏人性化建設,對患者缺乏人文關懷,導致醫(yī)療效果不盡人意時,患者就會遷怒于醫(yī)護人員,出現醫(yī)患關系緊張。2.3醫(yī)患雙方非對稱性關系醫(yī)方和患方作為醫(yī)療服務的提供方和接受方,對診療過程和結果存在著認識上的不對稱關系。第一,醫(yī)患雙方存在支配的非對稱性關系。患者作為診療活動的接受方,是被動讓醫(yī)方支配自己的時間、金錢、精力。在潛意識之中,患者并不情愿被支配,而醫(yī)方作為醫(yī)療服務的提供方,理所當然要求患者盡可能接受診療,并為此付出時間、金錢和精力,醫(yī)方認為這是天經地義的。因此,在支配與被支配的問題上雙方認識存在非對稱性關系。第二,醫(yī)患雙方在醫(yī)療服務是否等同于一般消費服務的問題上認識存在非對稱關系。醫(yī)方認為,診療服務的目的與普通消費的目的不同,診療服務是為了人的健康和生命,而普通消費是為了某種生產和生活的需要,診療服務的風險源于醫(yī)學本身存在許多未知以及難于預料的因素,這是普通消費所不具有的。而患者認為,他們花費了時間與金錢就是為了獲得健康,與普通消費一樣,應該得到預期的結果。但在診療活動中患者常常感到處于弱勢地位,他們花錢買健康的愿望并不總是能如愿以償。第三,醫(yī)患雙方的期望存在非對稱關系。我國目前醫(yī)療服務的福利性質越來越淡化,醫(yī)患期望非對稱關系突出表現在患者的期望值高于醫(yī)者,這是醫(yī)患矛盾的主要焦點。醫(yī)學是一個復雜而且尚未被完全認識的學科,正處于發(fā)展和探索的階段,有些疾病在沒有被完全認識之前,現有的醫(yī)療措施可能是不十分有效甚至是完全無效的,所以在許多正常的診療服務中,即使醫(yī)方盡了最大的努力,也難以達到患者的主觀期望,這是醫(yī)學發(fā)展的局限造成的,但患者卻往往并不認同這種局限。第四,醫(yī)患雙方對醫(yī)療服務認識和要求存在非對稱關系。由于醫(yī)患雙方專業(yè)分工、知識背景及各自權益的不同,面對同一個有爭議的診療結果,就存在著歸因的認識與動機的偏差。醫(yī)方的角色意識形成的主導思維是:是否符合專業(yè)標準,是否是疾病的演變趨勢,是否是技術水平與設備性能的問題。而患者首先考慮的是:自己的權益是否受損,醫(yī)方是否有責任,怎樣才能獲得最大補償。所以醫(yī)方從專業(yè)角度歸因為正常的診療結果,患方可能歸因為醫(yī)方的診療失誤或者醫(yī)療事故,片面追究醫(yī)方的責任。

二、醫(yī)患風險管理的應對措施

1、醫(yī)患風險管理的必要性

（1）患者滿意程度關系到醫(yī)療機構經營目標的實現。隨著經濟的發(fā)展,人們越來越關心自身健康狀況以及生活質量,然而由于現今醫(yī)療技術的限制和醫(yī)療服務供給的不足,還不能有效地滿足人們對較高醫(yī)療服務質量的需求。市場經濟條件下,醫(yī)療機構有著追求效益的沖動,而患者追求與自己的付出相對等的服務水平,過去那種醫(yī)患之間信息和情感的交流被簡單的契約關系所取代,雙方的信任程度急劇下滑,再加上醫(yī)患雙方專業(yè)知識以及認知方面的嚴重不對稱性,很容易導致醫(yī)患關系的緊張。因此,有效地滿足患者的需要,并使之滿意,將有利于醫(yī)療機構經營目標的實現。

（2）重視醫(yī)患關系建設有助于提高醫(yī)療機構的風險管理水平在我國醫(yī)院管理實踐中,醫(yī)療機構對醫(yī)療風險的認識還存在很多誤區(qū),以至于醫(yī)療機構不能有效地預防和及時化解醫(yī)療風險。這種風險應對態(tài)度和手段已經不能適應新的醫(yī)患關系的發(fā)展特點,可以說這幾年醫(yī)患關系比較緊張,在很大程度上與目前醫(yī)院風險管理理念和方式相對滯后有關。同時,一些醫(yī)生的瀆職行為、收受回扣和紅包行為以及過度醫(yī)療行為,降低了醫(yī)療行業(yè)的信譽,導致人們信心下降,一些建立在現代醫(yī)療奇跡信息基礎上的過分宣傳,加上人們頭腦中固有的必須得到完美照料的信念,逐漸提高了人們對疾病診療結果的預期。

（3）醫(yī)患風險管理的應對措施隨著我國社會主義市場經濟體制的確立和改革開放的不斷深化,醫(yī)患關系也逐漸地從傳統(tǒng)的醫(yī)方處于主導地位,病人處于盲從地位,向醫(yī)患雙方處于平等和互動式的新型模式轉變。在新的形勢下,有效地改善醫(yī)患關系,有助于把握衛(wèi)生服務工作的主動權,提高醫(yī)療服務質量,盡可能地減少醫(yī)療糾紛,從而達到降低醫(yī)療風險的機率,更好地進行醫(yī)療風險管理。

2、醫(yī)務人員要認識到自己是醫(yī)患矛盾的主要方面,而患者是矛盾的次要方面,醫(yī)患之間發(fā)生矛盾,即使是因為病人很挑剔,醫(yī)務人員也應該承擔起主要的方面,醫(yī)務人員有著難以推卸的責任。

（1）醫(yī)務人員要轉變傳統(tǒng)的服務思維定勢,尊重和理解病人。在醫(yī)療服務過程中,醫(yī)務人員期望病人可以執(zhí)行醫(yī)囑和配合治療,而病人則期望醫(yī)務人員解除病痛和滿足需求,并能尊重自己。如果醫(yī)務人員在某些方面沒有滿足病人的要求,或者病人沒有按照醫(yī)務人員的要求去做,都有可能發(fā)生醫(yī)患矛盾。建立和諧的新型醫(yī)患關系,醫(yī)務人員必須改變這種傳統(tǒng)的服務思維定勢,樹立公開、公正、公平的理念,學會并掌握與病人心理溝通的方法,耐心聽取病人及其家屬的傾訴,了解病人的心理需求,有針對性地做好各種心理疏導工作,正確地引導他們參與和配合治療。

（2）醫(yī)務人員要確立既為病人生命和利益負責,又重視病人權利的觀念。以往我們對醫(yī)務人員多注重于全心全意為病人的生命和利益負責的教育,很少顧及到還應尊重病人的合法權利。在我國加入WTO,醫(yī)療服務走向市場的今天,尊重病人的合法權利已成為醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中的必需條件。特別是隨著我國法律建設的不斷加強和公民法律意識的提高,尊重病人的合法權利越來越成為醫(yī)務人員不可回避的問題。新的《醫(yī)療事故處理條例》已把病人的合法權利變成了若干具體的法律條文,在病人的知情同意權和有權復印病歷等許多內容上,都有很明確的細節(jié)規(guī)定。因此,醫(yī)院應在組織醫(yī)務人員認真學習這些法律條例的基礎上,結合自身條件,積極進行這方面的教育和引導。

（3）醫(yī)務人員要增強法制觀念,做到依法行醫(yī)。建立新型的醫(yī)患關系,最根本的是依法行醫(yī),提高醫(yī)院全員防范醫(yī)療差錯的自覺性,最大限度地預防或減少有損于病人的醫(yī)療行為發(fā)生,努力讓病人滿意。

（4）建立并完善現代化的醫(yī)院管理體制。醫(yī)院作為醫(yī)療服務活動的重要載體,首先自身必須有嚴格的各項規(guī)章制度,并能夠執(zhí)行和進行有效地監(jiān)督。其次,醫(yī)務人員要不斷強化自身的服務意識,提高服務水平,為患者提供高質量的醫(yī)療服務。最后,醫(yī)療費用要明碼標價,增加透明度,盡量減輕病人的負擔,這是改善醫(yī)患關系的重要也是比較有效的一種手段,最終的目的是把實惠送給病人。

作者:吳克領 單位:淮陰師范學院