一、基本要求

1、態(tài)度誠懇

服務(wù)態(tài)度好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操。人文素質(zhì)與醫(yī)學(xué)知識同樣重要，奧斯勒說“身為醫(yī)生，需要的不只是知識，同樣也需要文化的修養(yǎng)。”婦科專家郎景和說“專業(yè)和技能的學(xué)習(xí)固然很重要，但是人文修養(yǎng)和哲學(xué)則具有根本性、終身性。”要用心與患者交流，許多門診患者，在開始就診時，往往因各種原因隱瞞病史，門診醫(yī)生只有用心與其交流，打消其顧慮，才能迅速得到有效的依據(jù)或線索，正確診治疾病。

2、保持安靜

在溝通過程中盡量保持安靜，這樣有助于醫(yī)患雙方集中注意力。同時，這也是對患者的尊重，表明你愿意給他說話的機會。門診醫(yī)生不僅應(yīng)當(dāng)在動作、聲音方面保持安靜，還要注意保持內(nèi)心的安靜。即使對患者的話不完全同意或不耐煩，也不要急于與患者爭辯或是解釋，而是應(yīng)當(dāng)仍然保持安靜的心態(tài)，聽患者把話說完。同樣，在清爽安靜的環(huán)境下，患者也能靜靜地把醫(yī)生的話聽進(jìn)去。

二、基本原則

1、平等和尊重對待不同年齡、性別、種族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均應(yīng)同等對待，不分老幼尊卑，不論遠(yuǎn)近親疏，都應(yīng)平等視之，醫(yī)患雙方是一個不可分割的整體，沒有高低之分。病人不是上帝，醫(yī)生也不是救世主、不是萬能的，醫(yī)生和患者在人格、權(quán)利、義務(wù)上是等同的。尊重是建立在平等的基礎(chǔ)之上的尊敬和敬重，尊重患者是醫(yī)患溝通的前提，尊重每個人的人格和尊嚴(yán)，體現(xiàn)著愛心和關(guān)心。

2、換位和雙贏與患者及其家屬溝通時，應(yīng)盡量站在患者的立場上考慮問題，想患者所想，急患者之所急。患者來就診，已身心不適，是求助醫(yī)生的，有言談、行為不妥之處，完全可原諒。避免只把自己認(rèn)為重要或有用的信息傳達(dá)給患者，而不考慮患者的立場和感受。醫(yī)患溝通最終目的，應(yīng)是醫(yī)生和患者互惠雙贏。醫(yī)方之贏:良好醫(yī)患溝通，引導(dǎo)患者主動配合，不斷提高疾病診斷及治療水平;向患者學(xué)習(xí)，通過與病人交流，獲得了臨床診療經(jīng)驗，也學(xué)到了很多社會知識;感受尊重，能解決病人的痛苦，得到病人的表揚，就是一種享受;減少醫(yī)患糾紛、化解醫(yī)患矛盾。患方之贏:享受到人情溫暖，感受人格尊嚴(yán);免受醫(yī)患糾紛之憂，促進(jìn)社會和諧;合理選擇診治，降低醫(yī)療費用;獲得醫(yī)學(xué)、保健健康知識。

3、依法和守德醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系，在與患者溝通過程中，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，在規(guī)章制度面前同等對待所有患者，嚴(yán)格按照操作規(guī)程，使每一個患者盡量享有同質(zhì)服務(wù)。切實恪守醫(yī)療道德，選擇適合病人最佳的治療方案，對病人實行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人任何隱私和秘密。

三、基本活動

1、聽傾聽是一種技能，不僅對診治疾病有用，對患者釋放心理壓力也有用。傾聽是一種藝術(shù)，它不僅僅是溝通的藝術(shù)，也是一種生活的藝術(shù)。能以安靜、開放的心態(tài)傾聽別人的訴說，實際上是一種豁達(dá)的表現(xiàn)。

（1）傾聽美國心理學(xué)家羅杰斯說:“聆聽別人說話是一件非常困難的活動，它首先需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關(guān)心……我們在聆聽別人說話時不僅需要耳朵，還需要眼神、思想乃至想象。”一般人說話速度約為130字/分。要想完全聽明白別人的話，需要集中注意力，同時對所聽到的信息進(jìn)行快速加工。因此，較長時間集中注意力聽別人說話并加以理解，并不是一件很輕松的事，稍不留神就會漏掉一些信息。即使我們非常注意傾聽，也無法完全避免誤解，因為每個人的年齡(年老，年少)、知識結(jié)構(gòu)(有文化、沒文化)、習(xí)慣(會表達(dá)、不善于表達(dá))、方言與喜好都可能不同，那么對同一詞語的理解就有可能存在差異。另外，對說話者的偏見，喜歡打斷別人說話的不良習(xí)慣也會妨礙聽別人說話。在溝通過程中聽的時間應(yīng)當(dāng)是說的時間的4倍。相對于普通人來說，醫(yī)生作為聽者的時間會更多點。遺憾的是，傾聽常被繁忙的醫(yī)生所忽視，而且，還常打斷病人的說話。哈佛大學(xué)曾做過一項調(diào)查:當(dāng)病人訴說癥狀時，平均19秒鐘就會被醫(yī)生打斷。醫(yī)生打斷病人的話后，再讓他重新開始說，52個病人中只有1個能夠回到他想說的主題上，其余51個已經(jīng)找不到題目了。調(diào)查還發(fā)現(xiàn):一直讓病人把話說完，統(tǒng)計下來的時間僅92秒。連續(xù)聽患者說兩分鐘的話，門診醫(yī)生是完全能做得到的。

（2）輔助傾聽用目光幫助傾聽:眼睛是心靈的窗口，傾聽患者說話時，適宜用溫和、關(guān)切的目光看著對方，讓患者感到你在關(guān)注他，鼓勵他，支持他，注意聽他的說話。注視著病人時，醫(yī)生的眼神就會向病人傳遞著同情、溫馨和關(guān)愛，同時也向病人傳送一種信息，我能治好你的病。用言語幫助傾聽:用口傾聽稱為回應(yīng)性傾聽，其原理是把醫(yī)生當(dāng)作一面鏡子，不論聽到患者說什么，都給予患者相應(yīng)的反射。對于聽明白的地方，你可以簡單地以“嗯”或“哦”作為回應(yīng)，會讓對方感到被尊重、被重視。對于患者所說的重要部分，則可以簡單重復(fù)他的原話作為回應(yīng)，或改以新的表達(dá)方式進(jìn)行回應(yīng)。也可通過一些簡短的插話和提問，暗示對方你確實對他的話感興趣，啟發(fā)對方，以引出你感興趣的話題。當(dāng)對方不知該用什么詞表達(dá)時，你可以用一兩個字提示對方，當(dāng)對方提出問題時，你要給予回答。只聽不說，也不是一個積極的傾聽者。

2、說人際交往中語言表達(dá)是一門藝術(shù)，技巧性很強，醫(yī)患溝通的語言表達(dá)技巧性更強，要把話說清楚、說明白，說恰當(dāng)，有針對性，有藝術(shù)性是行醫(yī)的基本技能。

（1）把話說清楚話語清楚的標(biāo)準(zhǔn)是要使溝通對象明白溝通內(nèi)容。要把語言組織得明白具體，簡明扼要，淺顯易懂，必要時，使用比喻、圖例、多媒體。避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語和非必要的專有名詞，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)如同風(fēng)箏，越放越高，超出了百姓視野，專業(yè)詞匯的敘述也超出了公眾理解的邊界。醫(yī)學(xué)術(shù)語、縮略語滿天飛，患者常常一頭霧水。充分運用生活中豐富的、生動的、通俗易懂的語言表述疾病治療中相關(guān)問題，要設(shè)身處地的考慮對方的情境和理解力，做恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，使傳遞的信息容易為對方所理解并接納。

（2）把話說得適當(dāng)說話適當(dāng)是要求我們的溝通語言適合溝通對象的特殊心境。介紹病情要客觀、全面和真實;介紹療法的療效，先強調(diào)有效性，再介紹副作用。向患者介紹病情并非越重越好，其實夸大病情是有害的。一是可能使患者產(chǎn)生心理恐懼不利于康復(fù)。二是容易造成患方對醫(yī)生或醫(yī)院的不信任。患者來自社會生活的各個層面，醫(yī)生的語言越是通俗，醫(yī)患雙方越容易溝通。在溝通過程中一是少用祈使句，多用商討句，帶祈使語氣的吩咐性語言多用“請”字，讓病人聽到諸如“歡迎來這里就診。”“相信您能做到”。“您還有什么問題”“我很關(guān)心您”等簡單的話語，使他們倍感親切;二是慎用否定語，多用肯定語;三是少用無主句，如“過來一下”、“去把病歷拿來”等，多用敬語，如“王老”、“李先生”、“張小姐”，等;四是不用書面語(睡眠，日益、措施、迅速)，多用口語詞(睡覺、越來越、辦法、很快);五是不用單音詞(已、曾、因、但、雖)，多用雙音詞(已經(jīng)、曾經(jīng)、因為、但是、雖然);六是忌用戲言，多用美言;七是忌用冒犯他人和有偏見的話語，多用鼓勵和啟示性語言;八是避免使用批評或責(zé)備的語氣，多使用接納性的語言。

（3）把話說得范圍擴大由于門診的特殊性，多數(shù)門診醫(yī)生溝通深度不夠，局限在基本病情的問答上，溝通時間短，交流信息量少，滿足簡單的問答，而忽視心理、社會因素對疾病的影響，這種經(jīng)驗主義極易造成誤診、誤治。醫(yī)患溝通不僅是傳遞診療信息的知性談話，也包括分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)，潤滑人際關(guān)系的感性談話，還包括通過語言接觸和閑聊，分?jǐn)偢杏X的社交談話，拉家長，談工作、生活。感性談話和社交談話是人文關(guān)愛的體現(xiàn)，是患者情感、心理、精神的需求，也是更重要的溝通內(nèi)容。當(dāng)然這需要時間，需要充足的時間。在門診特殊時間里，要控制節(jié)奏，要言簡意賅。

3、聽和說在溝通交流中，單純的聽、單純的說是不可能的。單純的聽、單純的說之外，醫(yī)務(wù)人員就知識、情感與患者聽和說的對答互動也是非常重要的。

（1）合作醫(yī)患溝通的過程，偏重于醫(yī)生，醫(yī)生主導(dǎo)溝通的進(jìn)展、方向和長短，而患者處于受牽制的被動地位，醫(yī)患信息交流更多的是為滿足醫(yī)方的職業(yè)需求，少了對患者就需要的理解和安慰。隨著患者自我意識增強，現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系不再是一種家長式的醫(yī)患關(guān)系，而是一種交換、合作的人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的交換、合作追求的是雙方平等條件下的交流溝通，使疾病的診治過程成為醫(yī)方的診治和患者的配合共同參與的過程。調(diào)動患者的主動積極性，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合醫(yī)生的診療計劃，對病情恢復(fù)非常有利。要告訴患者，醫(yī)生和患者是同一戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，而疾病是醫(yī)患的敵人。使患者調(diào)整心態(tài)，適應(yīng)變化，轉(zhuǎn)變角色，從被動轉(zhuǎn)為主動，充分發(fā)揮患者的主動性。醫(yī)生只起幫助的作用，關(guān)鍵是患者的密切配合。醫(yī)生和患者協(xié)同作戰(zhàn)，才能起到臨床治療上最大的效果。

（2）提問提問是引導(dǎo)醫(yī)患聽說對答互動的一個好方法。醫(yī)生通過提問了解自己不熟悉又必須掌握的情況;或?qū)⒒颊叩乃悸芬龑?dǎo)到某個要點上;或把握談話的場面，避免僵局。門診患者來自社會各方，其年齡、性別、性格、職業(yè)、文化程度，經(jīng)濟水平、生活經(jīng)歷、社會背景等都不盡相同，門診醫(yī)生需具有靈活應(yīng)對不同類型的病人的能力。對少言寡語患者，耐心有序地詢問;對滔滔不絕離題太遠(yuǎn)的患者，巧妙轉(zhuǎn)問，使其言不離主題;對閃爍其詞，所患疾病涉及隱私的患者，選適當(dāng)?shù)恼Z言;對初診患者和怯于言談患者，循序漸進(jìn)、由表入里、由淺入深地啟發(fā)患者回答問題的興致;對病情陳述不清患者，化整為零地把問題掰成瓣、聯(lián)成串，逐一問來，最后形成一個系統(tǒng)的總體印象;對意外傷害、急診及問診的初始階段的患者，直問其痛，即患者身體感受的主要疾苦。要經(jīng)常詢問:我講的問題聽清了嗎?以了解患方對診斷、治療、和預(yù)后的理解和把握。讓患者自己回答，對自己的病情有所了解。避免“為什么”式的提問，暗示性的提問，是與不是的提問，避免復(fù)雜問、誘問、逼問、套問、略問。

作者：嚴(yán)道金