1用戶知識(shí)管理及用戶知識(shí)定義

我們知道，在知識(shí)管理領(lǐng)域，用戶在知識(shí)利用和知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程中想法的重要性不言而喻，用戶不僅是被動(dòng)的旁觀者，而且還是主動(dòng)的知識(shí)伙伴。對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，用戶輸入的上下文以及他們對(duì)服務(wù)感知是極具價(jià)值的。目前圖書(shū)館用戶知識(shí)管理還處在初級(jí)階段，盡管圖書(shū)館在管理用戶知識(shí)方面付出了相當(dāng)大的努力，但是由于缺乏面向讀者定位和相關(guān)研究角度，各類用戶知識(shí)還沒(méi)能在高校圖書(shū)館中得到充分利用。本文擬采用面向用戶的方法來(lái)研究用戶知識(shí)管理，探討其在圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中所起的作用，以及圖書(shū)館面對(duì)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)的潛在用戶對(duì)當(dāng)前和未來(lái)需求能夠做出積極響應(yīng)。從圖書(shū)館角度看，用戶的知識(shí)可以分作下列三類：

一是“有關(guān)用戶的知識(shí)”（KnowledgeaboutCustomers，KAC）———收集這種知識(shí)的目的是為了解用戶需要，并以個(gè)性化服務(wù)方式加以解決。這類知識(shí)涉及用戶背景信息，例如性別、年齡、教育背景、研究領(lǐng)域等和用戶信息需求和興趣，這些信息由用戶自己解釋。這種知識(shí)示例包括專家學(xué)者要求訂購(gòu)的特定雜志，學(xué)生需要更專業(yè)的圖書(shū)館服務(wù)，這類型知識(shí)通常比較明確，因此也較容易管理。用于收集各學(xué)科學(xué)者有關(guān)知識(shí)的一個(gè)主要方法，是通過(guò)定期與學(xué)者面對(duì)面訪談。同樣由于圖書(shū)館員與用戶不斷互動(dòng)，獲取間接或隱性有關(guān)用戶行為和需求的知識(shí)也列入此類。

二是“來(lái)自于用戶的知識(shí)”（KnowledgefromCustomers，KRC）———這與用戶的感知、見(jiàn)解、反應(yīng)、產(chǎn)品知識(shí)、供應(yīng)商、市場(chǎng)、建議、有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的整體知識(shí)有關(guān)。這種知識(shí)示例包括圖書(shū)館提供的服務(wù)評(píng)論、用戶對(duì)現(xiàn)在及未來(lái)服務(wù)的期望。例如，通過(guò)改善服務(wù)或知識(shí)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，讓用戶看清他們的環(huán)境和其在該環(huán)境中所扮演的特定角色。這類知識(shí)的目的是促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)持續(xù)改善及創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)。

三是“用戶需要的知識(shí)”（KnowledgeforCustomers，KFC）———這一類用戶知識(shí)是由KAC和KRC結(jié)合而產(chǎn)生，從而形成用戶需要的知識(shí)。目前研究中提出了一種理論框架來(lái)整合KAC和KRC。雖然圖書(shū)館可以為用戶提供各種服務(wù)，但不同類型用戶知識(shí)之間邏輯關(guān)系通常缺失，這項(xiàng)研究可彌補(bǔ)現(xiàn)有不足。用戶知識(shí)分類的目的是用來(lái)共享正式明確規(guī)范的用戶知識(shí)，采用分類可在存儲(chǔ)和訪問(wèn)大量與用戶有關(guān)信息時(shí)發(fā)揮重大作用。分類可以提供一種“可擴(kuò)展的，在類似的環(huán)境中可輕松重復(fù)使用的、一致和連貫的概念”。

2用戶知識(shí)管理系統(tǒng)及模型

用戶知識(shí)管理系統(tǒng)是用于制定各種用戶知識(shí)管理活動(dòng)和相關(guān)以組織用戶知識(shí)為目的的控制系統(tǒng)。一個(gè)用戶知識(shí)管理系統(tǒng)至少有3個(gè)元素組成：（1）信息管理組件，例如一個(gè)用于編碼和組織信息來(lái)源資料庫(kù)內(nèi)容管理子系統(tǒng)；（2）信息技術(shù)組件，例如，內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、電子郵件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、Web、日志、網(wǎng)站、報(bào)警系統(tǒng)、公告板、聊天設(shè)施等等。信息技術(shù)組件便于知識(shí)獲取、組織、訪問(wèn)和傳播；（3）策略、過(guò)程和創(chuàng)建（創(chuàng)新與組織結(jié)構(gòu)之間的平衡）政策以及相關(guān)用戶知識(shí)管理活動(dòng)，如采集、創(chuàng)建、集成和使用知識(shí)。用戶知識(shí)管理系統(tǒng)的目標(biāo)是：①確保恰當(dāng)?shù)闹R(shí)選擇；②確保合適的知識(shí)庫(kù)建設(shè)；③確保知識(shí)管理過(guò)程中的可加工性；④確保整合知識(shí)、創(chuàng)新知識(shí)有應(yīng)用效果，這對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的穩(wěn)定和發(fā)展至關(guān)重要。

在現(xiàn)有的知識(shí)管理文獻(xiàn)中已經(jīng)有對(duì)用戶知識(shí)管理框架的描述，如相關(guān)領(lǐng)域?qū)W者認(rèn)為用戶知識(shí)管理是一個(gè)綜合知識(shí)管理和用戶關(guān)系管理的模型，它包括知識(shí)學(xué)習(xí)循環(huán)。模型組成成分包含基于信息技術(shù)協(xié)作組件、信息管理工具和知識(shí)捕獲、管理、創(chuàng)建、傳播、和分享過(guò)程。本文敘述的模型由Kimiz，Dalkir提出，他為知識(shí)周期開(kāi)發(fā)出一個(gè)集成通用模型，共分為3個(gè)階段：①知識(shí)捕獲或創(chuàng)建；②知識(shí)分享和傳播；③知識(shí)獲取和應(yīng)用。用戶知識(shí)與各種活動(dòng)執(zhí)行息息相關(guān)，這是不同知識(shí)轉(zhuǎn)化方式所造成的結(jié)果。從知識(shí)的捕獲或創(chuàng)建開(kāi)始，有關(guān)用戶的知識(shí)和用戶需要的知識(shí)或直接、或間接地獲取（例如，面對(duì)面的交流、數(shù)據(jù)挖掘與知識(shí)發(fā)現(xiàn)等方法）。知識(shí)捕獲后被圖書(shū)館員訪問(wèn)和分享，使知識(shí)在提高現(xiàn)有服務(wù)和發(fā)展新服務(wù)過(guò)程中融入和使用。利用用戶知識(shí)創(chuàng)建用戶反饋信息，用于評(píng)價(jià)創(chuàng)新服務(wù)，其結(jié)果和相關(guān)創(chuàng)新服務(wù)、新用戶知識(shí)一起捕獲，并周而復(fù)始，這就是用戶知識(shí)管理系統(tǒng)的運(yùn)行模式。

3用戶知識(shí)管理模型分析

有效地利用高校圖書(shū)館海量用戶知識(shí)，可以通過(guò)文獻(xiàn)綜述和用戶知識(shí)研究相結(jié)合的方法。首先，查閱相關(guān)領(lǐng)域文獻(xiàn)，確定知識(shí)分類可以用于高校圖書(shū)館用戶知識(shí)的捕獲與創(chuàng)造；其次，尋找一個(gè)理論模型，代表用戶知識(shí)管理周期中的各種活動(dòng)，合成現(xiàn)有用戶知識(shí)管理模型，與圖書(shū)館工作人員密切磋商，為圖書(shū)館擬定一個(gè)專門(mén)用戶知識(shí)管理模型，這種模型將構(gòu)成主要分析工具，用于任何未來(lái)發(fā)展出的圖書(shū)館用戶知識(shí)管理模型。

3.1知識(shí)的捕獲與創(chuàng)造

捕獲圖書(shū)館中KAC和KRC類型用戶知識(shí)最常用的方法是直接訪談客戶、做調(diào)查和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相結(jié)合。KFC作為一個(gè)派生類型的知識(shí)，通過(guò)合并其他兩種知識(shí)類型來(lái)創(chuàng)建。結(jié)合KAC和KRC兩種類型用戶知識(shí)的方法可以歸納為3個(gè)步驟：第一步，圖書(shū)館員知識(shí)中的“隱性”部分最初在他們與用戶會(huì)面時(shí)記錄下來(lái)，為現(xiàn)有知識(shí)體所評(píng)價(jià)，現(xiàn)有知識(shí)體是從文獻(xiàn)與其他有類似經(jīng)驗(yàn)的圖書(shū)館員分享和提煉的隱性部分衍生出來(lái)。第二步，所有KAC和KRC類型知識(shí)都可以在圖書(shū)館員中共享。第三步，在知識(shí)獲取和應(yīng)用過(guò)程中創(chuàng)建新理念，把第三類用戶知識(shí)（即KFC類型知識(shí)）的想法應(yīng)用到為用戶設(shè)計(jì)服務(wù)中。

3.2圖書(shū)館用戶知識(shí)管理模型

一般來(lái)說(shuō)，高校圖書(shū)館用戶或?yàn)閷W(xué)生、或?yàn)榻搪毠ぃ@些群體在使用圖書(shū)館交互服務(wù)過(guò)程中生成的反饋信息是寶貴的知識(shí)源。教職工不僅僅針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)有反饋意見(jiàn)，而且還提供對(duì)學(xué)生服務(wù)的看法。由于這個(gè)原因，當(dāng)前研究主要聚焦于教職工的有關(guān)用戶知識(shí)、來(lái)自于用戶的知識(shí)和用戶需要的知識(shí)。知識(shí)周期模型結(jié)合三類圖書(shū)館用戶知識(shí)，構(gòu)成圖書(shū)館用戶知識(shí)管理概念模型。根據(jù)該模型，圖書(shū)館員通過(guò)訪問(wèn)，從教職工用戶中收集KAC和KRC類型用戶知識(shí)。捕獲的用戶知識(shí)在圖書(shū)館員之間分享和傳播，便于對(duì)用戶知識(shí)的理解和解釋。而這些知識(shí)需要在當(dāng)前服務(wù)中應(yīng)用，使ICT可以創(chuàng)建并啟用新的或更新服務(wù)。通過(guò)利用用戶知識(shí)，提供給用戶，然后生成新的用戶反饋信息，反過(guò)來(lái)又為圖書(shū)館館員用于圖書(shū)館服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果和用戶反饋意見(jiàn)又可變成新的KAC和KRC用戶知識(shí)類型，從而形成一個(gè)完整循環(huán)。

4用戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)及知識(shí)分類評(píng)估

用戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)程，是在與教職工半結(jié)構(gòu)化訪談中獲取大量數(shù)據(jù)而產(chǎn)生的多種用戶知識(shí)類型，并生成“用戶報(bào)告”。這一步驟的最終目標(biāo)是存儲(chǔ)并訪問(wèn)報(bào)告中所有可用的且分為不同知識(shí)類型數(shù)據(jù)，從可用的訪問(wèn)腳本中發(fā)現(xiàn)各種相關(guān)知識(shí)區(qū)塊。根據(jù)三種用戶知識(shí)類型的正式定義，對(duì)從“用戶報(bào)告”中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)知識(shí)區(qū)塊進(jìn)行不斷比較與對(duì)比，以評(píng)論確認(rèn)類別涉及的知識(shí)區(qū)塊。這就要以適合研究范圍和目的的句子表達(dá)確定用戶知識(shí)區(qū)塊，用Leximancer軟件對(duì)分類數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成每個(gè)知識(shí)類別的不同屬性和范疇，解決認(rèn)識(shí)上的分歧和差異，明確各種用戶知識(shí)類型。知識(shí)分類結(jié)果需要進(jìn)行評(píng)估，這是為了在類似環(huán)境中可以擴(kuò)展和輕松應(yīng)用用戶知識(shí)。評(píng)估目標(biāo)將側(cè)重點(diǎn)放在用戶知識(shí)管理框架內(nèi)，當(dāng)用戶知識(shí)管理框架用到其他高校圖書(shū)館時(shí)，框架隨時(shí)有納入新內(nèi)容、關(guān)系、域和知識(shí)的能力。理想情況下，需要用縱向的方法，但由于采集數(shù)據(jù)周期過(guò)長(zhǎng)，采用縱向方法不切合實(shí)際。選擇具有代表性的高校圖書(shū)館，征求域圖書(shū)館專家有關(guān)例子中分類結(jié)果的準(zhǔn)確性，在知識(shí)區(qū)塊選擇上，填充每個(gè)類別以及各種編碼人員一致性選擇的意見(jiàn)。事實(shí)上與大學(xué)圖書(shū)館館員探討用戶知識(shí)管理理論框架，有助了解大學(xué)教學(xué)科研人員與圖書(shū)館之間的關(guān)系，使圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)能夠達(dá)到他們的科研目標(biāo)。

5結(jié)論

研究的結(jié)果可歸納如下：

（1）從文獻(xiàn)中獲得成果，用戶知識(shí)管理系統(tǒng)最有效用途之一是提供及時(shí)有用的KFC類型用戶知識(shí)。其中包括用戶隱性、顯性知識(shí)和圖書(shū)館員專業(yè)知識(shí)。采用現(xiàn)有用戶知識(shí)分類來(lái)組織圖書(shū)館中的大量用戶數(shù)據(jù)，而這些用戶數(shù)據(jù)大部分可作為擬議用戶知識(shí)管理系統(tǒng)的一部分。

（2）擬議的用戶知識(shí)管理系統(tǒng)主要組件是一個(gè)綜合概念模型，通過(guò)查閱當(dāng)前文獻(xiàn)和維持與圖書(shū)館工作人員密切溝通所得。由專家及圖書(shū)館員對(duì)擬議概念模型進(jìn)行語(yǔ)法和語(yǔ)義上的驗(yàn)證。驗(yàn)證語(yǔ)法和語(yǔ)義所采用的方法是符號(hào)學(xué)概念模型質(zhì)量框架（ConceptualModelQualityFramework，CMQF）。

（3）用戶知識(shí)管理系統(tǒng)模型可用于采訪數(shù)據(jù)。用戶知識(shí)管理系統(tǒng)主要功能是有助于創(chuàng)造新知識(shí)，理解用戶信息需求和利益，產(chǎn)生創(chuàng)新理念和圖書(shū)館新服務(wù)。毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)用戶知識(shí)管理框架的研究評(píng)價(jià)帶給高校圖書(shū)館實(shí)際效益是多方面。這項(xiàng)研究強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館員擁有數(shù)量巨大的有關(guān)圖書(shū)館用戶隱性知識(shí)，這些知識(shí)可以被有組織地系統(tǒng)地訪問(wèn)。將擬議的用戶知識(shí)管理框架應(yīng)用到圖書(shū)館，提供一個(gè)確定用戶知識(shí)轉(zhuǎn)化過(guò)程中涉及的知識(shí)活動(dòng)詳細(xì)信息機(jī)會(huì)，以便明確這些詳細(xì)活動(dòng)的業(yè)務(wù)、戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略決策可以給其他圖書(shū)館使用，使圖書(shū)館知識(shí)工作者基于本體用戶知識(shí)管理系統(tǒng)發(fā)展新知識(shí)服務(wù)。

作者：周向榮 姚瓊 單位：湘潭大學(xué)圖書(shū)館