第一篇

一、客戶關(guān)系管理內(nèi)容與特點(diǎn)

在客戶關(guān)系管理中，客戶識(shí)別、關(guān)系建立、客戶保持以及滿意度與忠誠(chéng)度提升是其管理的主要內(nèi)容。客戶識(shí)別主要通過(guò)相應(yīng)的技術(shù)手段，以客戶的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)以及客戶特征，明確客戶需求與潛在客戶，并找出最高價(jià)值的客戶，將其作為主要對(duì)象建立起某種關(guān)系，并通過(guò)向客戶實(shí)施情感投資，給客戶親切的體驗(yàn)與更個(gè)性化的選擇產(chǎn)品，為其提供完美服務(wù)，確保客戶需求得到最大程度地滿足。在建立起客戶關(guān)系之后，應(yīng)積極主動(dòng)與客戶實(shí)現(xiàn)良好溝通，通過(guò)保持產(chǎn)品質(zhì)量高質(zhì)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、品牌形象提升等手段，使其成為企業(yè)品牌的忠實(shí)者，從而達(dá)到提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度的目的。由此可見(jiàn)，重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶數(shù)據(jù)挖掘以及信息交流是客戶關(guān)系管理的三大主要特點(diǎn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，高端奢侈品零售企業(yè)要在同行業(yè)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新，將其作為企業(yè)最主要的資產(chǎn)進(jìn)行管理，保持客戶價(jià)值優(yōu)勢(shì)是其持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

二、高端奢侈品零售企業(yè)客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略思考

根據(jù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)：重視客戶數(shù)據(jù)挖掘、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以及信息交流，本文分析了一種以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的高端奢侈品零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理創(chuàng)新策略，它集營(yíng)銷(xiāo)模式、決策支持以及信息技術(shù)為一體，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心，以客戶為中心，對(duì)客戶數(shù)據(jù)實(shí)施集成化、智能化分析的管理策略，力求通過(guò)客戶滿意度、忠誠(chéng)度以及企業(yè)決策能力提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。

1.客戶細(xì)分與核心客戶挖掘

近年來(lái)，零售企業(yè)愈加注重“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”，主要通過(guò)以人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)為依據(jù)的電話調(diào)查以及焦點(diǎn)小組等方式完成精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。但對(duì)于高端奢侈品零售企業(yè)而言，其客戶數(shù)量龐大，無(wú)法實(shí)現(xiàn)與每一客戶的分別交流。基于此，從不同的分析需求出發(fā)，通過(guò)客戶數(shù)據(jù)挖掘，明確客戶屬性、特征以及潛在關(guān)系，盡量減小同一類(lèi)別客戶差別，擴(kuò)大不同類(lèi)別客戶之間的差別，從而為決策人員提供有力的依據(jù)針對(duì)不同客戶群體采取合適的市場(chǎng)策略，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)更貼近于客戶需求的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。在此過(guò)程中，運(yùn)用聚類(lèi)技術(shù)（有助于找出對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品具有高度興趣的用戶群體）以及其他數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（如回歸法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法等，可對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)某一新產(chǎn)品的可能性進(jìn)行分析）實(shí)施客戶分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分，方便企業(yè)更好地理解客戶，發(fā)現(xiàn)各類(lèi)客戶群的行為規(guī)律，從而方便對(duì)客戶組之間的交叉分析。同時(shí)，核心客戶、最有價(jià)值客戶是高端奢侈品零售企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)對(duì)象。在以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的客戶關(guān)系管理中，在確定核心客戶過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)“有更多消費(fèi)需求的同一客戶、價(jià)值高的潛在客戶”等，依據(jù)新客戶開(kāi)發(fā)費(fèi)用為老客戶保留費(fèi)用的5倍以及80/20（即80%的銷(xiāo)售額由20%的客戶貢獻(xiàn)）營(yíng)銷(xiāo)原則，全面保持客戶的滿意度，與核心客戶建立起長(zhǎng)期關(guān)系，獲取其終身最大價(jià)值。

2.客戶分析與風(fēng)險(xiǎn)控制

基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理策略主要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，從已有的客戶數(shù)據(jù)中，分析得出對(duì)客戶評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全面的分析與評(píng)價(jià)。以阿瑪尼為例，其在客戶關(guān)系管理中，即通過(guò)已有的客戶的詳細(xì)資料，圍繞客戶的生命周期發(fā)生以及發(fā)展的信息歸集，對(duì)客戶實(shí)施“7P”分析，以更好地滿足客戶的個(gè)性化需求，提升客戶的保有率與忠誠(chéng)度。在客戶分析過(guò)程中，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，針對(duì)以掌握的客戶資料實(shí)施客戶概況（Profiling）分析，主要針對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣與愛(ài)好、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行分析；其次，分析客戶產(chǎn)品（Product）與促銷(xiāo)（Promotion），以此為依據(jù)，優(yōu)化客戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的優(yōu)化管理；客戶性能（Performance）分析，以不同客戶群體的消費(fèi)喜好，對(duì)產(chǎn)品種類(lèi)及其銷(xiāo)售渠道等指標(biāo)實(shí)施銷(xiāo)售額劃分；客戶利潤(rùn)（Profitability）分析，分析不同客戶群體消費(fèi)產(chǎn)生的凈利潤(rùn)、邊緣利潤(rùn)與總利潤(rùn)等；忠誠(chéng)度（Persistency）分析，分析客戶對(duì)某一產(chǎn)品的變動(dòng)情況、持久性以及忠誠(chéng)度、滿意度等；客戶未來(lái)（Prospecting）分析，即對(duì)企業(yè)客戶的類(lèi)別、數(shù)量等的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，從而明確留住客戶以及爭(zhēng)取更多客戶的方法手段。

阿瑪尼在其客戶關(guān)系管理中，正是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行了深入分析，從而對(duì)其產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供了科學(xué)的決策依據(jù)，鑄就了阿瑪尼的輝煌。基于此，對(duì)于高端奢侈品零售企業(yè)而言，在客戶關(guān)系管理中，應(yīng)充分重視客戶分析，積極采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶的信譽(yù)、忠誠(chéng)度及其未來(lái)發(fā)展情況等進(jìn)行全面分析，以避免決策失誤造成巨大風(fēng)險(xiǎn)。以客戶概況分析中“客戶信用”分析為例，對(duì)于高端奢侈品零售企業(yè)而言，在其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，承擔(dān)著“拖延貨款、惡性透支”等信用風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，根據(jù)已有客戶數(shù)據(jù)，實(shí)施客戶信用等級(jí)評(píng)估，分析客戶的信譽(yù)度，從而為營(yíng)銷(xiāo)提供科學(xué)的決策依據(jù)，監(jiān)測(cè)“惡性透支行為”等，提高營(yíng)銷(xiāo)中的安全性與針對(duì)性，從而提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

3.交叉銷(xiāo)售與個(gè)性化服務(wù)

基于數(shù)據(jù)挖掘的高端奢侈品企業(yè)客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售與客戶關(guān)系管理的有機(jī)銜接，主要以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等信息技術(shù)為依托，挖掘客戶的多種消費(fèi)需求，通過(guò)客戶個(gè)性化需求的滿足，實(shí)現(xiàn)多種產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的交叉銷(xiāo)售方式使客戶尚未言明的需求得到最大限度地滿足，不僅節(jié)省了客戶體力與時(shí)間成本，向其提供“一站式”服務(wù)，從而達(dá)到客戶滿意甚至愉悅的目的，同時(shí)通過(guò)不斷提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿足、滿意到忠誠(chéng)度的轉(zhuǎn)化，降低了客戶視線轉(zhuǎn)移以及客戶流失的可能性，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的提升。經(jīng)實(shí)踐表明，客戶購(gòu)買(mǎi)4種以上的產(chǎn)品或者服務(wù)，其客戶的保有率高達(dá)99%，這不僅使銷(xiāo)售的邊際成本得以降低，企業(yè)利潤(rùn)率提高，同時(shí)還使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系得以長(zhǎng)期保持與持續(xù)發(fā)展。以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的交叉銷(xiāo)售，可以根據(jù)企業(yè)客戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)高端奢侈品銷(xiāo)售過(guò)程中，出現(xiàn)次數(shù)最多的產(chǎn)品組合，對(duì)客戶的消費(fèi)行為模式進(jìn)行識(shí)別，從而對(duì)持有某一特定產(chǎn)品的客戶的消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，以促進(jìn)企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)容安排、促銷(xiāo)策略等的改進(jìn)。而且這一方式還滿足了客戶尚未言明的需求，給予客戶超出預(yù)期的滿足，提升其忠誠(chéng)度。此外，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，還可發(fā)現(xiàn)客戶的個(gè)性與共性，合理確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并利用企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，向客戶實(shí)施情感投資與信息交流，并依據(jù)客戶價(jià)值，實(shí)施“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，向客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。例如，運(yùn)用分類(lèi)技術(shù)，可以客戶基本特征與消費(fèi)水平為依據(jù)，發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)最大的核心客戶特征，向其提供個(gè)性化服務(wù)，促進(jìn)其滿意度與忠誠(chéng)度提升。

4.客戶流失預(yù)測(cè)及其防范

以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)的高端奢侈品企業(yè)的客戶關(guān)系管理中，可有效利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶分布、消費(fèi)行為、新增與流失客戶、客戶價(jià)值金字塔等進(jìn)行分析。例如，運(yùn)用分類(lèi)技術(shù)，可對(duì)具有某類(lèi)特征最易流失的客戶群體進(jìn)行判斷，從而構(gòu)建起客戶流失的預(yù)測(cè)模型，從而使企業(yè)可根據(jù)模型，對(duì)流失風(fēng)險(xiǎn)高的客戶群體實(shí)施超前營(yíng)銷(xiāo)策略，降低客戶的流失率。同時(shí)，以數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為依托，可通過(guò)客戶信息的挖掘，進(jìn)行預(yù)測(cè)模型的構(gòu)建，準(zhǔn)確定位流失率高的老客戶群，并制定有效的方案，最大程度地降低老客戶的流失。

三、總結(jié)

綜上可見(jiàn)，高端奢侈品零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)以客戶為中心，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為核心，有機(jī)結(jié)合經(jīng)營(yíng)決策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及信息技術(shù)，建立三位一體的客戶關(guān)系管理邏輯構(gòu)架，全方位挖掘與分析客戶數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上，采用有效的營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)策略，在提升企業(yè)決策能力的同時(shí)，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的提高，保障客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)能力，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：崔鳴 單位：俊思（北京）商業(yè)有限公司

第二篇

一、引言

在客戶選購(gòu)商品時(shí)要判斷其是否為忠誠(chéng)客戶是很難的，這使得零售商難以有效地執(zhí)行FSP。此外，針對(duì)不同忠誠(chéng)度的客戶展示不同的價(jià)格也比較困難，因?yàn)樨浖苌系膬r(jià)格標(biāo)簽通常是靜態(tài)的。因?yàn)檫@些限制，實(shí)體店零售商很難在區(qū)分忠實(shí)客戶的同時(shí)執(zhí)行合理定價(jià)。然而，隨著無(wú)線射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)的發(fā)展，不管是內(nèi)嵌RF標(biāo)簽的客戶卡還是RFID識(shí)別器以及用于這些硬件設(shè)備的RFID軟件系統(tǒng)，都在商業(yè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，這些技術(shù)使得上述應(yīng)用變?yōu)榭赡堋Ｄ壳靶枰岢鲆惶讬C(jī)制，針對(duì)不同忠誠(chéng)度戶可以計(jì)算出不同的價(jià)格，同時(shí)還可以控制存貨周轉(zhuǎn)率，或者說(shuō)，可以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM）和供應(yīng)鏈管理（SCM）的有效結(jié)合。本文提出了一種RFID應(yīng)用系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)的兩種算法，以有效解決此問(wèn)題。此外，該應(yīng)用也可以解決另一個(gè)問(wèn)題：實(shí)體店零售商如何針對(duì)顧客提供適當(dāng)?shù)男畔ⅲ蕴岣呖蛻魸M意度，促進(jìn)銷(xiāo)售。如前所述，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是零售企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵，但當(dāng)顧客購(gòu)物時(shí)，實(shí)體店零售商很難知道他們是誰(shuí)，因?yàn)槿绻麄兪橇闶凵痰臅?huì)員，通常只有在收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)才會(huì)表明身份。而本系統(tǒng)則可以在會(huì)員顧客購(gòu)物時(shí)對(duì)其進(jìn)行有效識(shí)別，使零售商可以對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。本文提出的賣(mài)場(chǎng)推薦系統(tǒng)，一方面可以向客戶提供商品推薦，另一方面可以讓零售商獲取顧客相關(guān)的購(gòu)物行為信息。

二、相關(guān)理論

1.會(huì)員計(jì)劃（FrequentShoppersProgram，F(xiàn)SP）

FSP是一種商業(yè)慣用手段，是為回報(bào)客戶而對(duì)其提供各種激勵(lì)措施，如產(chǎn)品/服務(wù)折扣、提供免費(fèi)的產(chǎn)品/服務(wù)、用于最新產(chǎn)品/服務(wù)的優(yōu)惠券等。FSP最初應(yīng)用于航空業(yè)，在取得成功后其他的一些行業(yè)如零售、酒店、金融服務(wù)等，也逐步引入這一方法。對(duì)于這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，回報(bào)客戶是非常重要的，其一是因?yàn)檫@些行業(yè)“大部分的收入來(lái)自少數(shù)高度忠誠(chéng)的客戶”，其二是因?yàn)?ldquo;留住客戶的成本一般都低于獲得客戶的成本”。通常情況下，會(huì)員購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品/服務(wù)越多，其從公司獲得的獎(jiǎng)勵(lì)就越多。但是，如果想得到回報(bào)，必須遵循的一個(gè)基本規(guī)則是：在使用/購(gòu)買(mǎi)零售商的產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)表明身份，這樣才能獲得消費(fèi)記錄的累積信息，然后以積分申請(qǐng)自己想要的東西。而目前的實(shí)際情況是，由于客戶通常是在結(jié)賬時(shí)才展示自己的客戶卡，在他們選購(gòu)商品時(shí)不大可能及時(shí)地獲取顧客信息從而回報(bào)客戶，這在一定程度上會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策。

2.動(dòng)態(tài)定價(jià)（DynamicPricing，DP）

研究在給定的約束條件（如到期日）下，如何利用給定的資源（如產(chǎn)品/服務(wù)）實(shí)現(xiàn)收益最大化，也稱為收益管理。動(dòng)態(tài)定價(jià)被認(rèn)為是收益管理的一部分，其重點(diǎn)是以合理定價(jià)（如何設(shè)定價(jià)格、何時(shí)打折等）實(shí)現(xiàn)收益優(yōu)化。本文將DP作為一種調(diào)整存貨周轉(zhuǎn)率的手段，以提高盈利能力。如前所述，由于保持高存貨周轉(zhuǎn)率是增加收益的一個(gè)條件，假設(shè)所有貨架上的商品在滿足盈利目標(biāo)上都有一定的時(shí)間限制，即使其沒(méi)有過(guò)期或不斷得到補(bǔ)充（考慮到產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短以及大多數(shù)零售商店的產(chǎn)品都有季節(jié)性，認(rèn)為這個(gè)假設(shè)是成立的）。基于這一假設(shè)，用式（1）來(lái)表示商品在無(wú)補(bǔ)充條件下的動(dòng)態(tài)定價(jià)方法，其中d(t)是在時(shí)間點(diǎn)t的需求，C是初始庫(kù)存水平，r(t,d(t))是在時(shí)間點(diǎn)t的收入，T是銷(xiāo)售周期。

3.顧客推薦系統(tǒng)（RecommenderSystem，RS）

顧客推薦系統(tǒng)是一種基于產(chǎn)品/服務(wù)的屬性和消費(fèi)者偏好向顧客推薦產(chǎn)品或服務(wù)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)目前在電子商務(wù)網(wǎng)站（如Amazon、淘寶等）非常流行。根據(jù)推薦方法的不同，可以將顧客推薦系統(tǒng)分為三類(lèi)：基于內(nèi)容的推薦、協(xié)同過(guò)濾推薦及兩者混合。這些方法的一個(gè)共同特點(diǎn)是：其通常會(huì)根據(jù)某個(gè)客戶的購(gòu)物歷史及與其行為相似的其他客戶的購(gòu)物歷史，使用某種算法來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客最有可能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品/服務(wù)。顧客推薦系統(tǒng)的使用并不局限于網(wǎng)上零售店，但其在網(wǎng)上商店比實(shí)體零售店更流行，主要有兩方面的原因：首先，顧客推薦系統(tǒng)通常會(huì)使用大量的數(shù)據(jù)來(lái)尋找適合某個(gè)客戶的產(chǎn)品/服務(wù)，而對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站而言，通過(guò)收集顧客的點(diǎn)擊信息可以很容易獲得這些數(shù)據(jù)；其次，從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，針對(duì)登錄電子商務(wù)網(wǎng)站的不同顧客顯示不同的商品信息也很容易。因此，顧客推薦系統(tǒng)被越來(lái)越多的網(wǎng)上零售商使用，但目前也有一些實(shí)體零售店正在嘗試將這種流行于電子商務(wù)網(wǎng)站的方法引用過(guò)來(lái)。

三、系統(tǒng)架構(gòu)

1.系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)

內(nèi)嵌射頻標(biāo)簽的客戶卡：用來(lái)識(shí)別每個(gè)會(huì)員顧客。數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器：通過(guò)掃描客戶卡，向會(huì)員顧客提供相應(yīng)的有用信息（如折扣價(jià)）。動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎（DPE）：根據(jù)顧客的忠誠(chéng)度、當(dāng)前和未來(lái)的庫(kù)存水平和相關(guān)產(chǎn)品信息計(jì)算適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，并將結(jié)果輸出到RFID讀寫(xiě)器。如果系統(tǒng)需要向會(huì)員顧客提供推薦，會(huì)向動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎發(fā)送一個(gè)查詢，獲取建議，并將信息與價(jià)格信息進(jìn)行整合。顧客數(shù)據(jù)庫(kù)：負(fù)責(zé)管理會(huì)員顧客，依據(jù)其購(gòu)物歷史及零售店的權(quán)重配置來(lái)確定顧客的忠誠(chéng)度水平。庫(kù)存管理系統(tǒng)（IMS）：負(fù)責(zé)管理庫(kù)存，包括依據(jù)銷(xiāo)售趨勢(shì)和初始庫(kù)存水平進(jìn)行庫(kù)存預(yù)測(cè)。推薦引擎（RE）：負(fù)責(zé)收集客戶ID、檢索商品信息，并以此為基礎(chǔ)計(jì)算建議結(jié)果。系統(tǒng)的工作流程如下：（1）在會(huì)員顧客想要購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，由數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器掃描其客戶卡；（2）RFID讀寫(xiě)器將顧客ID信息發(fā)送至動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎，并開(kāi)始計(jì)算銷(xiāo)售價(jià)格；（3）動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)獲得顧客的忠誠(chéng)度水平；（4a）動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎從庫(kù)存管理系統(tǒng)中獲取庫(kù)存信息；（5）動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎通過(guò)步驟（3）和（4a）獲取的信息，計(jì)算該顧客的會(huì)員價(jià)格；（6）動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎將計(jì)算出的價(jià)格返回給數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器，向顧客顯示其對(duì)應(yīng)的會(huì)員價(jià)格。如果在運(yùn)行過(guò)程中要加入顧客推薦系統(tǒng)，則需要添加步驟（4b），式（5）及式（6）也需要進(jìn)行修改：（4b）動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎將客戶ID和掃描的商品信息發(fā)送至顧客推薦系統(tǒng)，獲得相應(yīng)推薦信息；（5）動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎通過(guò)步驟（3）和（4a）獲取的信息計(jì)算該顧客的會(huì)員價(jià)格，并將價(jià)格和步驟（4b）中獲取的推薦信息進(jìn)行整合；（6）動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎將計(jì)算出的價(jià)格及相應(yīng)推薦信息返回給數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器，并向顧客顯示這些信息。

2.動(dòng)態(tài)定價(jià)引擎的算法

在此提出應(yīng)用程序使用的兩種算法：基本目標(biāo)折扣價(jià)算法（BTDP算法）和會(huì)員類(lèi)型目標(biāo)折扣價(jià)格算法（MTDP算法）。

2.1基本目標(biāo)折扣價(jià)算法（BTDP算法）。該算法用來(lái)計(jì)算要達(dá)到目標(biāo)存貨周轉(zhuǎn)率所對(duì)應(yīng)的價(jià)格，不考慮顧客的不同忠誠(chéng)度水平。該算法基于式（1）進(jìn)行計(jì)算，力圖得到一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，使得在銷(xiāo)售期結(jié)束時(shí)庫(kù)存水平為零。

2.2會(huì)員類(lèi)型目標(biāo)折扣價(jià)格算法（MTDP算法）。該算法是在考慮顧客不同忠誠(chéng)度水平的基礎(chǔ)上計(jì)算適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。該算法在BTDP算法的基礎(chǔ)上，考慮了不同忠誠(chéng)度水平對(duì)應(yīng)的BTDP價(jià)格（記為PMTDP）、每一類(lèi)會(huì)員的百分比、每類(lèi)會(huì)員之間的價(jià)格折扣差以及商品標(biāo)示價(jià)格等信息。需要說(shuō)明的是，以上兩種算法并不是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，而是實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)存貨周轉(zhuǎn)率以及對(duì)不同忠誠(chéng)度的顧客實(shí)現(xiàn)不同回報(bào)。因此，如果希望使用這種基于顧客忠誠(chéng)度的動(dòng)態(tài)定價(jià)方法來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，必須對(duì)以上算法進(jìn)行一些改進(jìn)。另外，對(duì)于零售商而言，要應(yīng)用以上系統(tǒng)，應(yīng)具備幾個(gè)基本條件：（1）零售商實(shí)施了會(huì)員計(jì)劃（FSP），并向其顧客分發(fā)了內(nèi)嵌RF芯片的客戶卡；（2）購(gòu)置了可用于顯示信息及收集數(shù)據(jù)的數(shù)顯RFID讀寫(xiě)器；（3）店內(nèi)陳列的各類(lèi)型商品都有相應(yīng)的RFID識(shí)別器；（4）有足夠的庫(kù)存。從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，這些條件都易于實(shí)現(xiàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

實(shí)體店零售商面臨的形勢(shì)越來(lái)越嚴(yán)峻，其不僅要與同一地理區(qū)域的其他實(shí)體店零售商競(jìng)爭(zhēng)，還要與眾多的網(wǎng)上零售商進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。為了應(yīng)對(duì)這一嚴(yán)峻形勢(shì)，有效地控制店內(nèi)庫(kù)存和與忠實(shí)客戶建立良好的關(guān)系是成功的關(guān)鍵。如果零售商可以結(jié)合這兩種做法，利用庫(kù)存控制目標(biāo)及客戶忠誠(chéng)度來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的區(qū)別銷(xiāo)售，則可以使其銷(xiāo)售行為更加經(jīng)濟(jì)合理。另外，通過(guò)本系統(tǒng)，實(shí)體零售商可以獲得顧客的相關(guān)購(gòu)物行為信息，這對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方來(lái)說(shuō)都有巨大的好處。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其不僅可以獲得優(yōu)惠的價(jià)格，還能獲得有參考價(jià)值的銷(xiāo)售推薦，通過(guò)購(gòu)物次數(shù)的積累還可以獲得某種形式的回報(bào)；對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，其可以獲得以前沒(méi)有獲得過(guò)的兩類(lèi)信息：一是諸如顧客如何挑選商品、顧客選擇商品要用多長(zhǎng)時(shí)間等信息；二是某個(gè)時(shí)刻店里哪些地方出現(xiàn)擁擠？有多擁擠？這些信息一方面可以使零售商能對(duì)顧客提供更細(xì)致的服務(wù)，另一方面也可以使其對(duì)銷(xiāo)售方式及手段進(jìn)行改進(jìn)。

作者：劉源 單位：重慶電子工程職業(yè)學(xué)院