第一篇

一、客戶關系管理的特點

1.集成性

客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)正常運行的信息傳送樞紐，實現(xiàn)與企業(yè)經(jīng)營最大化的集成。客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)經(jīng)營的集成有多方面的表現(xiàn)，比如:計費系統(tǒng)與客戶關系管理系統(tǒng)的集成。客戶關系管理系統(tǒng)可根據(jù)數(shù)據(jù)庫的客戶消費信息進行客戶等級分析并制定出相應的客戶服務措施和優(yōu)惠政策，而這些政策和措施必須經(jīng)過計費系統(tǒng)客戶才能得以應用。

2.智能化

客戶關系管理系統(tǒng)具有較強的數(shù)據(jù)自我分析能力，能對數(shù)據(jù)庫的客戶信息進行判斷、分析。客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析特點為企業(yè)提供了銷售方向和服務方法，使?jié)撛诳蛻舻拈_發(fā)成為了可能，提高了企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)市場占有率。

二、電力市場的營銷

我國的電力市場主要被國家所壟斷，電力的銷售市場變化較為簡單，電力的銷售主要是以客戶的需求為銷售導向。電力企業(yè)的營銷策略是使電力企業(yè)像其他企業(yè)一樣進行商品交易，采用有效的商品交易政策使企業(yè)利益最大化。由于電力行業(yè)是一個國民行業(yè)，電力企業(yè)的效益決定了國民的生活水平，與其他行業(yè)相比較有一定的特殊性。因此，電力企業(yè)不能拘泥于企業(yè)的利益，而應考慮到社會大眾的利益，保障社會穩(wěn)定健康的發(fā)展。電力企業(yè)的特殊性導致電力營銷與普通的市場營銷有很大差別。電能不能長時間的進行儲存的特性，電力市場營銷更有時間上的銷售限制。電力市場的營銷涵蓋的范圍較為廣泛，它包括:市場需求管理，電能計算等信息的管理。

三、客戶關系管理系統(tǒng)在電力企業(yè)中的應用

電力企業(yè)為滿足市場的需求，提高自身企業(yè)的市場價值，不少電力企業(yè)采用了客戶關系管理系統(tǒng)對企業(yè)進行軟實力的技術革新。因為越來越多的企業(yè)認識到，企業(yè)的服務給企業(yè)帶來的巨大經(jīng)濟效益。其中運用客戶關系管理系統(tǒng)發(fā)展較好的重慶電力公司給多數(shù)電力企業(yè)帶來了示范性作用。基于電力市場本身的特殊性，電力企業(yè)的客戶關系管理也被賦予了其特殊性質(zhì)。電力企業(yè)的客戶關系管理具有以下特性:全方位的信息咨詢、網(wǎng)上業(yè)務辦理、網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上故障管理等多項特性。

(一)全方位的信息咨詢中心

客戶可通過多種信息渠道進行有關電力信息的咨詢，客戶關系管理系統(tǒng)也會將有關用電方面的常識及有關制度等信息反饋給顧客。

(二)網(wǎng)上業(yè)務辦理

客戶可打開企業(yè)或公司的網(wǎng)站進行業(yè)務退訂，客戶關系管理系統(tǒng)會將公司或企業(yè)的相關業(yè)務優(yōu)惠政策及時反饋給客戶。客戶管理系統(tǒng)會同通過各種通信手段及時向顧客反映業(yè)務的進展及辦理狀況，為客戶提供優(yōu)化的服務和個性化的信息服務。

(三)網(wǎng)上繳費

客戶可進行網(wǎng)上電費卡充值，余額查詢，網(wǎng)上電力價格查詢等一系列的信息查詢及網(wǎng)上交費進程的查詢。客戶關系管理系統(tǒng)會通過郵件或信息等方式將客戶的繳費及余額信息反饋給客戶。

(四)網(wǎng)上故障管理

客戶在用電過程中出現(xiàn)的用電故障可在電力公司或企業(yè)的網(wǎng)站進行網(wǎng)上填寫故障發(fā)生點，客戶關系管理系統(tǒng)將會把信息反饋給客戶管理人員，分析故障原因并及時進行故障修理。維修后的信息將由客戶關系管理系統(tǒng)通過信息或郵件方式反映給客戶。客戶關系管理系統(tǒng)除具有上述幾大特性之外，客戶關系管理系統(tǒng)還能進行客戶投訴及工作評估、自動化的銷售及客戶信息分析，促使決策者進行差異化的優(yōu)質(zhì)服務。

四、結(jié)語

客戶關系管理致力于將電力市場營銷中以產(chǎn)品生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向與以客戶服務為中心的發(fā)展策略。客戶關系管理使電力市場及相關企業(yè)發(fā)生了深刻的企業(yè)管理變革，客戶關系管理改變了企業(yè)發(fā)展方向，及時近距離了解客戶需要并滿足客戶需求，讓電力企業(yè)服務更為人性。

作者：朱莎 單位：南京供電公司營業(yè)與電費部賬務班

第二篇

一、客戶關系管理在供電營銷中的作用

從整體上來講，電力企業(yè)中通過客戶關系管理有助于提高電力企業(yè)的利益，幫助電力企業(yè)在電力市場中取得競爭優(yōu)勢，把握更多的客戶，從而保證電力企業(yè)取得長足的發(fā)展。

1.客戶關系管理系統(tǒng)能夠整合企業(yè)資源

客戶是電力企業(yè)發(fā)展中的重要資源，在實際工作中，電力企業(yè)領導者與管理者必須在保證原有客戶量的同時拓展新客戶，只有這樣才能夠提高電力企業(yè)在電力市場中的競爭實力。目前，各大電力企業(yè)已意識到客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，于是在其經(jīng)營與發(fā)展過程中掀起了一股建立客戶關系管理系統(tǒng)的熱潮。客戶關系管理系統(tǒng)是電力企業(yè)引進各種先進的信息技術與管理技術來對企業(yè)所擁有的客戶進行分類管理，加強客戶關系的管理工作，使其與其他資源管理相互協(xié)調(diào)，從而建立一套完善的客戶關系管理系統(tǒng)。

2.客戶關系管理有助于提高企業(yè)的競爭實力

電力市場中，電力企業(yè)只有加強客戶關系管理，才不會被電力市場所淘汰，才能夠取得競爭實力而取得長足的發(fā)展。電力企業(yè)在建立客戶關系管理系統(tǒng)的過程中，需要將客戶的信息在企業(yè)內(nèi)部達成資源共享，根據(jù)客戶的需求來采取有效的營銷策略，更好的服務于客戶，從而得到客戶的滿意度。另外，電力企業(yè)還需要根據(jù)市場的發(fā)展需求及自身的發(fā)展特點采取先進的技術來改革供電營銷策略，優(yōu)化供電營銷業(yè)務流程，向客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務，以贏得客戶的滿意程度。電力企業(yè)在發(fā)展過程中，可以憑借擁有客戶的數(shù)量及口碑在電力市場中謀求發(fā)展，提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，使電力企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

二、在供電營銷中充分發(fā)揮客戶關系管理作用的措施

1.連接網(wǎng)絡，及時與客戶取得聯(lián)系，與客戶進行充分的交流

在市場經(jīng)濟條件下，電力市場發(fā)生了巨大的變化，電力企業(yè)為了在電力市場中獲得長足的發(fā)展并領先于其他企業(yè)，就在其經(jīng)營與發(fā)展過程中采取有效的措施制定合理的電力營銷策略，以爭奪電力客戶，在市場競爭中得到穩(wěn)步的發(fā)展。因此，很多電力企業(yè)在實際工作中采取了各種各樣的應對措施。其中最重要的就是企業(yè)與客戶之間的及時交流，客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的作用，在此時就會凸顯出來。用電客戶可以利用電話、傳真、短信、現(xiàn)場、網(wǎng)絡等形式，將客戶意見發(fā)給電力公司，工作人員進行整理后上傳到客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)。企業(yè)有關部門根據(jù)客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)提供的資料，由工作人員與客戶進行良好的交流，了解客戶的需求，進而明確企業(yè)各部門的努力方向，以客戶的需求為服務中心，對客戶的需求做出及時的反應，為客戶量身定做令客戶滿意的產(chǎn)品和服務。客戶的需求得到滿足，必定增強對企業(yè)的信心，進而對企業(yè)的發(fā)展起到積極的推動作用。

2.供電營銷業(yè)務流程的改革

以往的供電營銷策略都是供電業(yè)務員將企業(yè)的供電技術、規(guī)模等，向客戶一一介紹，在介紹過程中，極有可能因為供電業(yè)務員的業(yè)務水平不同，推銷的效果也不一樣。建立客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，可將企業(yè)的最新研究成果以及最優(yōu)質(zhì)的服務，通過網(wǎng)絡信息平臺傳遞廣大電力客戶，使電力客戶可以詳細地了解企業(yè)的動向，選擇適合的電力產(chǎn)品以及服務，簡化了供電營銷的業(yè)務流程，大大節(jié)省了勞動力。同時，還可以建立客戶板，電力客戶可以在上面留言。電力營銷的工作人員可隨時了解客戶的需求，將客戶意見進行反饋，針對不同的客戶，生產(chǎn)不同的電力產(chǎn)品或提供不同的電力服務，滿足客戶需求。

3.建立智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)

在客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)中，使用相應的數(shù)據(jù)分析軟件，將客戶提供的電力信息進行整理，對電力數(shù)據(jù)進行智能化分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制訂不同的客戶服務計劃，提高電力企業(yè)的服務質(zhì)量。同時，這些數(shù)據(jù)還可以為企業(yè)生產(chǎn)電力產(chǎn)品提供依據(jù)，從而使企業(yè)明確發(fā)展方向，取得更好的社會經(jīng)濟效益。

三、結(jié)論

隨著信息時代的來臨，全球經(jīng)濟一體化的進程逐漸加快，我國的電力體制改革也日趨完善。同時，電力市場進一步開放，市場競爭不斷加劇，在供電營銷中，客戶關系管理的重要作用越來越凸現(xiàn)出來，因此電力企業(yè)必須要根據(jù)客戶的需求以及自身的發(fā)展特點來建立一個完善的客戶關系管理系統(tǒng)的建立，并將其應用在電力企業(yè)管理當中，這不僅適應了電力企業(yè)的發(fā)展需求，更為電力企業(yè)的進一步發(fā)展提供了有力保障。

作者：周雅琪 單位：國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司牡丹江供電公司

第三篇

一、客戶關系管理概述

（一）客戶關系管理的定義

不同的研究單位或者企業(yè)，對于客戶關系管理的認知都各不相同，因此也給出了不同的解釋。最早提出該概念的GartnerGroup認為：所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。HurwitzGroup認為：CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。而IBM則認為：客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。而筆者認為供電企業(yè)的客戶關系管理是在對客戶屬性、用電行為、用電需求等對客戶進行分類，滿足針對目標客戶開展的相關管理決策活動。綜上所述客戶關系管理是一種營銷管理理念，是一個旨在改善與促進客戶與企業(yè)關系的一整套經(jīng)營方案。

（二）客戶關系管理在國內(nèi)的現(xiàn)狀

從1999年客戶關系管理理念被引入中國到現(xiàn)在也已經(jīng)有十幾年的時間了，對它的研究卻只停留在理論上。很多企業(yè)也在關注這一解決客戶與企業(yè)關系的方案，金融、電信、證券業(yè)對它的需求極高，但真正在實際營銷模式中實施的卻很少。由于它起源于經(jīng)濟高度發(fā)達的西方國家，對于經(jīng)濟還處于發(fā)展中國家來說可能還有很多不適應性。而且對于中國經(jīng)濟的特殊性完全照搬是行不通的，以至于客戶關系管理的理念一直無法落地生根。綜上所述，對于供電企業(yè)來說客戶關系管理也極為重要，若能在實際的工作中恰到好處的實施對于改進客戶對于企業(yè)的忠誠度是非常有積極意義的。

二、供電企業(yè)的客戶關系管理

供電企業(yè)就是要將發(fā)電企業(yè)發(fā)出來的電能銷售出去，獲得營業(yè)收入，這一過程中營銷成為關鍵。電能作為一種特殊商品和一般的實物商品有著本質(zhì)的區(qū)別，因此客戶關系管理的模式也自然不盡相同。

（一）客戶分類

根據(jù)電力營銷各業(yè)務的特點和要求，可以將客戶按電壓等級分為高壓客戶和低壓客戶；按電源相數(shù)分為單相和三相；按計量方式分為高供高計、高供低計、低供低計等等。這只是最基本的分類，對于電費收繳、核算管理、用電檢查等等來說，又可以將用戶進行不同的分類。不同管理部門對客戶進行分類后，就要對不同客戶通過信用管理、價值管理、風險因素管理等采取不同的管理策略，制定一定的規(guī)律條件，對客戶進行評級判斷，出現(xiàn)問題時可以有相應的應對措施。當然也可以引入激勵機制，對于信用條件好的、沒有不良記錄的客戶可以給予相應的激勵措施。現(xiàn)行中的功率因數(shù)考核電費可以算是一個既是激勵又是懲罰的電費收繳的措施。

（二）信用管理

客戶信用管理是對客戶信用風險進行識別、分析和評估，并在此基礎上有效的控制客戶風險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理客戶風險的管理活動。供電企業(yè)通過客戶提供的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、特殊行業(yè)經(jīng)營許可證等有效合法的相關證照以及某些權威機構的認證證書制定客戶信用評價標準，建立評級制度，對電力客戶在申請用電、用電行為、款項繳付等的信用進行科學的評價，并與社會公共事業(yè)機構建立共享的信用機制。

（三）價值管理

客戶價值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù)，對客戶生命周期價值進行比較和分析，發(fā)現(xiàn)最有價值的當前和潛在客戶，通過滿足其對服務的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。供電企業(yè)通過客戶在使用電能過程中的數(shù)據(jù)采集判斷不同客戶的價值和等級，制定客戶價值評價標準，建立評級制度，對電力客戶的價值進行科學的評價。通過價值管理對客戶提供個性化的服務，提高客戶對供電企業(yè)的信任度，提升供電企業(yè)的競爭能力和盈利能力。價值管理在客戶關系管理中起著核心作用。它將客戶價值分為即成價值、潛在價值和影響價值。按照客戶的生命周期將企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價值取向相匹配，對客戶摒棄普惠制的管理和服務，并建設差異化的銷售渠道，在提升客戶滿意度的同時為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。

（四）風險管理

風險管理就是要控制不良情況的發(fā)生，對于企業(yè)來說就是要利用最少的資源來化解最大的危機。通過風險識別、風險控制、風險規(guī)避并利用企業(yè)自身優(yōu)勢對可能發(fā)生的危機對企業(yè)可能造成的影響和損失，制定相應的策略，以便作出最合適的決定。供電企業(yè)的風險最終體現(xiàn)在電費回收上，因此應根據(jù)客戶屬性和行為特征對電費回收風險進行識別、量化和應對的過程，通過建立并有效執(zhí)行全過程風險管理制度，降低和化解電費回收風險。

三、重要電力客戶關系管理

（一）重要電力客戶的定義及等級

重要電力客戶是指在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊８鶕?jù)供電可靠性的要求以及中斷供電危害程度進行區(qū)分，可以分為特級、一級、二級重要電力客戶和臨時性重要電力客戶。特級重要電力客戶是指在管理國家事務中具有特別重要作用，中斷供電將可能危害國家安全的電力客戶。一級重要電力客戶，是指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的：1）直接引發(fā)人身傷亡的；2）造成嚴重環(huán)境污染的；3）發(fā)生中毒、爆炸或火災的；4）造成重大政治影響的；5）造成重大經(jīng)濟損失的；6）造成較大范圍社會公共秩序嚴重混亂的。二級重要電力客戶，是指中斷供電將可能產(chǎn)生下列后果之一的：1）造成較大環(huán)境污染的；2）造成較大政治影響的；3）造成較大經(jīng)濟損失的；4）造成一定范圍社會公共秩序嚴重混亂的。臨時性重要電力客戶，是指需要臨時特殊供電保障的電力客戶。

（二）重要電力客戶的分級管理

筆者通過某一供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的二十一戶二級重要電力客戶來進行分析探討。

1.重要電力客戶的信用管理

根據(jù)客戶電費繳納情況和合同履行情況制定信用評分標準，選定影響客戶信用的信息作為信用評分指標，確定各指標的分值和權重。綜合評定指標分值，按從高到低的分值范圍分為A、B、C、D四個等級，信用度由高到低。本供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的二級重要電力客戶均未有拖欠電費、違約用電及盜竊電能行為的發(fā)生，均可評定為A級客戶。

2.重要電力客戶的價值管理

根據(jù)客戶的利潤貢獻、用電特征、發(fā)展?jié)摿蜕鐣б嬷贫▋r值評分標準，選定影響客戶價值的信息作為價值評分指標，確定各指標的分值和權重。一年電費達到千萬元以上的二級重要客戶達到五戶，達到百萬元以上的二級重要客戶達到十六戶，這是由客戶的綜合用電性質(zhì)決定的。對客戶電費的分級只是將量進行了分級，起到一個預警作用。年電費達到千萬元以上的可評為D級；達到百萬元以上的可評為C級；達到十萬元以上的可評為B級；達到萬元以上的可評為A級。D級的預警最高，以上級別逐漸減弱。確定為重要客戶的電力客戶必須配備自備應急電源，且二級重要電力客戶應采用雙回路供電方式，供電電源可以來自同一個變電站的不同母線段。其中一戶無自備應急電源，且單電源供電，這使得客戶在電源失電的情況下對于用電的需求得不到保障。這種電源配置方式使客戶安全用電不能達到要求，存在安全隱患。

安全等級可以評定為D級，高預警模式。對只配備了自備應急電源沒有采用雙回路供電方式的客戶可評為C級，而對于只采用雙回路供電方式?jīng)]有配備自備應急電源的客戶可評為B級。兩種方式全部達到要求的客戶可評為A級，安全系數(shù)最高。國家對于高耗能高污染企業(yè)的用電進行限制，但對于第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給予大力支持。道路、航空、鐵路運輸業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)的帶動下，前景良好，由此帶動其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。根據(jù)國家的產(chǎn)業(yè)政策和企業(yè)自身的發(fā)展狀況，依據(jù)行業(yè)分類和社會效益將客戶進行分級，分為A、B、C、D四個等級依次排列客戶的發(fā)展?jié)摿Γ磁帕许樞虬l(fā)展?jié)摿σ来谓档汀?

3.重要電力客戶的風險管理

根據(jù)客戶屬性、用電情況、國家宏觀調(diào)控政策、客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況對可能產(chǎn)生的影響電費回收的風險因素進行分類管理。在這二十一戶二級重要電力客戶中，各類醫(yī)院6戶；商業(yè)銀行3戶；鐵路運輸業(yè)3戶；綜合零售2戶；道路運輸業(yè)、航空運輸業(yè)、固定電信服務業(yè)、國家權力機構、其他水的處理利用與分配、通用零部件制造及機械修理、物業(yè)管理各1戶。在這些行業(yè)中物業(yè)管理存在電費回收風險較大，其他行業(yè)相對來說風險性要小些，但也不排除今后國家宏觀調(diào)控政策對各行業(yè)的影響。從客戶的用電類別來看，非居民照明9戶，其中年電量最大的是一戶醫(yī)院客戶；非工業(yè)7戶，其中年電量最大的是固定電信服務業(yè)；商業(yè)用電3戶，其中年電量最大的是綜合零售業(yè)；大工業(yè)2戶，其中年電量最大的是水處理業(yè)。

對于這些大電量客戶，在電費回收的過程中應引起足夠的重視，提前介入想客戶所想，幫助客戶解決用電的難題，為客戶的降損節(jié)電出謀劃策，合理降低客戶用電成本，保障大電量客戶的電費回收率。國家宏觀政策的調(diào)控會對客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況產(chǎn)生影響，這樣會影響電費的回收。應多方位掌握客戶的生產(chǎn)動態(tài)，資金流向，并爭取政府和客戶主管部門的支持，在法律允許的范圍內(nèi)降低電費的回收風險。通過對客戶屬性及用電情況的分析，將客戶的電費回收風險程度分為A、B、C、D四個等級，風險程度逐漸增強。綜上所述，根據(jù)對重要電力客戶各方面進行分級評定，并進行分析評定重要電力客戶的等級，以便對分級重要電力客戶制定個性化服務項目，為各等級重要電力客戶提供相應的服務。

四、結(jié)論

客戶關系管理正在逐漸被中國的企業(yè)所關注，雖然現(xiàn)在很多軟件開發(fā)企業(yè)也在做這方面的開發(fā)應用，但在企業(yè)的實際工作流程中真正運用的卻并不多。供電企業(yè)作為一個與客戶有密切關系的行業(yè)，更應注重客戶關系管理工作。通過對重要電力客戶關系的管理實踐，積累經(jīng)驗，并逐漸推廣到全部的客戶。通過客戶關系管理，對客戶提供貼心的服務，必將提高客戶對供電企業(yè)的信任度，贏得客戶好評，提高客戶滿意率。同時提高供電企業(yè)自身的盈利能力，保證供電企業(yè)經(jīng)濟的良性循環(huán)，使供電企業(yè)價值得到提升。

作者：葛軍 單位：江蘇省電力公司無錫供電公司