一、客戶關(guān)系管理課程實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的探索

（一）熟練掌握CRM軟件模塊仍是實(shí)驗(yàn)教學(xué)的重點(diǎn)

盡管目前部分高校的CRM實(shí)驗(yàn)教學(xué)基本就是軟件演示，但軟件模塊教學(xué)的確可以幫助學(xué)生更好地掌握CRM的基本內(nèi)容，且無論是科研事業(yè)單位還是企業(yè)，無紙化辦公已經(jīng)越來越普及，高校畢業(yè)生進(jìn)入職場首先就要熟悉工作環(huán)境和網(wǎng)上辦公系統(tǒng)。比如企業(yè)的ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)，許多ERP軟件商開發(fā)的軟件，CRM是其重要的組成部分。為了幫助學(xué)生在畢業(yè)后更快更好地適應(yīng)職場，大學(xué)期間學(xué)習(xí)的課程要積極為就業(yè)和工作服務(wù)，讓學(xué)生學(xué)以致用，不能產(chǎn)生“讀書無用”的想法，不能在進(jìn)入職場后覺得大學(xué)學(xué)習(xí)的課程跟現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重脫節(jié)。

（二）融合項(xiàng)目教學(xué)法，讓學(xué)生獨(dú)立解決問題

傳統(tǒng)的CRM教學(xué)以課程講授為主，學(xué)生被動接受枯燥的理論知識，尤其是大學(xué)高年級的學(xué)生，面臨就業(yè)考研的壓力，要想他們能夠靜下心來學(xué)習(xí)知識，單純填鴨式的教學(xué)方法已經(jīng)不適合了。項(xiàng)目教學(xué)法是在教師的指導(dǎo)下，將一個(gè)相對獨(dú)立的項(xiàng)目交由學(xué)生自己處理，是一種典型的以學(xué)生為中心的教學(xué)方法。項(xiàng)目教學(xué)一般采用工作小組的方式，以5~7人為一個(gè)小組，選擇典型項(xiàng)目，比如某市BRT乘客滿意度現(xiàn)狀調(diào)查，某高校學(xué)生食堂或社團(tuán)滿意度調(diào)查及對策研究。然后指導(dǎo)各小組進(jìn)行分工，查閱資料，設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施方案，讓每個(gè)項(xiàng)目小組的成員參與項(xiàng)目實(shí)施過程，最后對項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評價(jià)分析，給出相應(yīng)的對策建議。項(xiàng)目教學(xué)法將書本知識和實(shí)踐技能相結(jié)合，聯(lián)系企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作過程，模擬現(xiàn)實(shí)的商業(yè)經(jīng)營活動，不僅培養(yǎng)了學(xué)生獨(dú)立思考問題、分析問題、解決問題的能力，還提高了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

（三）引入案例教學(xué)，增加學(xué)生學(xué)習(xí)CRM的興趣

案例教學(xué)法在很多課程中都有所涉及，尤其是經(jīng)管類課程，可以讓學(xué)生了解到真實(shí)的管理類、營銷類案例，也可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)理論知識的興趣和分析問題、解決問題的能力。CRM的案例要有典型性、真實(shí)性和代表性。教師可以去選擇經(jīng)典的案例，也可以由學(xué)生在課余時(shí)間收集感興趣行業(yè)的CRM案例。

（四）加入情境教學(xué)法，提高學(xué)生的課堂參與度

傳統(tǒng)的教學(xué)中，只注重了老師講解，而忽視了學(xué)生學(xué)習(xí)，老師成了主角，學(xué)生反而成了配角，顯然違背了教學(xué)的主旨。而情景教學(xué)是在老師的引導(dǎo)下，將學(xué)生放到了主體位置上，在實(shí)際教學(xué)過程中通過角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容置于具體的場景和情境中，讓學(xué)生參與其中。通過角色扮演模擬客戶和企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來情景，讓學(xué)生親身體驗(yàn)客戶和企業(yè)潛在需求。在這種模擬的環(huán)境中，盡可能地鍛煉學(xué)生的發(fā)散性和創(chuàng)造性思維，提升學(xué)生的創(chuàng)新能力，從而提高每一位學(xué)生積極的參與意識，為日后應(yīng)對現(xiàn)實(shí)中瞬息萬變的職場環(huán)境，打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)改革的具體措施

（一）選擇合適的實(shí)驗(yàn)教學(xué)軟件

目前市場上的CRM軟件眾多，各軟件廠商之間的競爭也較為激烈，高校在選擇軟件商提供的這類軟件時(shí)，要仔細(xì)鑒別和分析，找到適合自己學(xué)校專業(yè)特色和有利于提高學(xué)生職業(yè)能力的軟件。主要的軟件系統(tǒng)有TurboCRM、用友CRM軟件、金蝶CRM軟件、Siebel公司的CRM系統(tǒng)、SAP公司的CRM系統(tǒng)等。這些軟件系統(tǒng)各有千秋，比如用友CRM軟件是其U8套件的一個(gè)組成部分，與ERP和網(wǎng)上商務(wù)是集成在一起的；金蝶CRM的特色是與該企業(yè)應(yīng)用套件其他產(chǎn)品緊密集成，有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)自定義功能，可以滿足不同企業(yè)或高校的個(gè)性化需求。

（二）加強(qiáng)校企合作

加強(qiáng)高校與企業(yè)的合作，可以通過“引進(jìn)來，走出去”的方式，讓學(xué)生進(jìn)入與所學(xué)專業(yè)一致或相近的企業(yè)實(shí)習(xí)，提前感受一下實(shí)際的企業(yè)文化，同時(shí)可以請一些有代表性的企業(yè)走進(jìn)校園，例如舉行“把企業(yè)搬進(jìn)校園”的系列活動，通過該系列活動，不斷地提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)與潛在的從業(yè)能力。通過與企業(yè)的良性互動，了解企業(yè)所需，從而及時(shí)地變更和完善高校的教學(xué)計(jì)劃。好的教學(xué)計(jì)劃，不僅可以吸引學(xué)生，同時(shí)可以教給學(xué)生想要學(xué)到的東西，更重要的是避免了學(xué)生所學(xué)與社會所需不相符的奇怪現(xiàn)象，節(jié)約了寶貴的教育資源，為學(xué)生走向社會，打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（三）努力改變學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣

在我國，大學(xué)前教育，基本上以應(yīng)試教育模式為主，學(xué)習(xí)的目的變成了應(yīng)對考試，分?jǐn)?shù)的高低決定能力的大小。在這種不夠完善教育模式下，將學(xué)生變成了學(xué)習(xí)的“機(jī)器”，變成了知識的“存儲器”。進(jìn)入大學(xué)后，必須打破這種教育模式，努力改變學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的意識，讓學(xué)生在思考中學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，使得學(xué)生真正地做到學(xué)以致用。

（四）培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立解決問題的能力

現(xiàn)行教育模式下，培養(yǎng)的學(xué)生動手能力不強(qiáng)，解決實(shí)際問題能力較弱。這種狀況必須改變，一定要培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力，使得學(xué)生在遇到問題能夠獨(dú)立思考，尋求解決問題的辦法。首先，要有相應(yīng)的知識儲備。學(xué)生解決問題的能力，是建立在一定知識儲備之上的，新知識學(xué)習(xí)更為重要。然而，大多數(shù)學(xué)校仍然按照傳統(tǒng)教學(xué)方法，一門課程、一個(gè)老師、一本教材、一教好幾年，使得學(xué)生剛剛學(xué)到的“新知識”就落伍。沒有了新知識的支撐，提升學(xué)生解決問題的能力也就無從談起了，所以學(xué)校也要做好老師的再教育、再培訓(xùn)計(jì)劃，將老師接受的再教育、再培訓(xùn)工作作為老師年度考核指標(biāo)，促進(jìn)老師的學(xué)習(xí)，從而提升教學(xué)質(zhì)量，達(dá)到學(xué)生儲備知識的目的。其次，鼓勵(lì)學(xué)生接觸社會。學(xué)生知識儲備達(dá)到一定的水平，積極的鼓勵(lì)學(xué)生多接觸社會、了解社會，讓學(xué)生在社會這個(gè)大學(xué)堂中能夠自主的學(xué)習(xí)，自我實(shí)踐、自我鍛煉，從而全面提升學(xué)生的綜合能力。

作者：王婷婷 劉艷紅 單位：蘭州交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院