個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量因素及評價指標體系

　　如今計算機技術在高度發(fā)展中，而網(wǎng)上銀行服務項目也在受到社會的廣泛關注，憑借了自身的低成本和高效率在逐漸占據(jù)市場份額。銀行在結(jié)合時代需求發(fā)展的同時，除了實現(xiàn)技術創(chuàng)新和研究外，還要對服務質(zhì)量進行研究，保障銀行服務質(zhì)量能夠發(fā)揮實際應用價值。下面文章針對個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量類型及影響因素進行研究，論述了評價指標相關問題，討論了個人網(wǎng)上銀行的服務質(zhì)量評價體系。

　　[關鍵詞]個人網(wǎng)上銀行,影響因素,服務質(zhì)量

　　1 個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量的相關研究

　　1.1 網(wǎng)上銀行的類型

　　目前，在網(wǎng)上銀行分類結(jié)構(gòu)中，按照不同要素能將網(wǎng)上銀行進行不同歸類。

　　一方面，按照組織結(jié)構(gòu)形式的差異，網(wǎng)上銀行主要分為兩類。

　　第一類，絕對型網(wǎng)上銀行。這種網(wǎng)上銀行也被稱為虛擬銀行，基本上只存在總部沒有分支，也無須營業(yè)網(wǎng)點等實體門店，在實際管理結(jié)構(gòu)中，這種銀行只會提供網(wǎng)絡在線服務，借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)相關工作的全面落實。需要注意的是，針對虛擬銀行，若是要進行現(xiàn)金支付或者是糾紛處理等，就要借助委托代理機構(gòu)進行解決。這種銀行在實際經(jīng)營過程中存在較大的局限性，盡管服務類型較為直接，但是由于服務互通效果并不是非常理想，因此，我國并沒有絕對型網(wǎng)上銀行。

　　第二類，分支型網(wǎng)上銀行，也被稱為實體銀行的網(wǎng)絡站點，能在實體銀行提供服務的基礎上，借助在線服務提供虛擬項目。分支型銀行的基本業(yè)務是在原有基礎上建立的互聯(lián)網(wǎng)技術結(jié)構(gòu)，能保證虛擬分支體系的完整性。另外，正是由于分支型銀行是實體銀行的延伸，因此其服務項目的開展不能脫離實體銀行的綜合性服務體系，相關輔助服務類型也較為有效。服務項目主要分為賬務查詢、財務劃轉(zhuǎn)以及獨立性業(yè)務等。

　　另一方面，按照服務對象的差異，網(wǎng)上銀行主要分為兩類。

　　第一類，個人網(wǎng)上銀行，主要是借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)上銀行互通，銀行能借助互聯(lián)網(wǎng)向個人提供一對一的服務，其中，賬戶查詢、理財投資、在線貸款、轉(zhuǎn)賬服務以及資金管理等金融服務項目應用較為頻繁。個人網(wǎng)上銀行的服務品種并不多，就使得操作技術十分便捷化。在對企業(yè)網(wǎng)上銀行交易額度進行分析的過程中，其發(fā)展結(jié)構(gòu)和運行要求要順應B2C模式，從而保證管理效果和處理水平的最優(yōu)化，真正提高安全性和穩(wěn)定性，才能滿足個人網(wǎng)上銀行的實際需求。

　　第二類，企業(yè)網(wǎng)上銀行，主要是向企業(yè)顧客提供金融服務項目，從目前的發(fā)展態(tài)勢分析，其占據(jù)網(wǎng)絡市場結(jié)構(gòu)的比重較大，服務類別也非常豐富，不僅包括個人網(wǎng)上銀行的所有業(yè)務項目，也能實現(xiàn)透支保護和賬戶資金自動劃撥等功能。

　　1.2 個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量的影響因素

　　正是基于電子商務項目的全面進步，傳統(tǒng)的經(jīng)營模式已經(jīng)不能完全適應社會發(fā)展趨勢，網(wǎng)上銀行、自主銀行以及信息服務中心等服務體系的健全發(fā)展也使得銀行管理工作重心實現(xiàn)了有效轉(zhuǎn)變，整體功能更齊全，針對性服務模式也更加立體，能在突破時間和空間約束的同時，踐行切實有效的網(wǎng)絡交易管理。但是，正是由于技術的革新變化較大，互聯(lián)網(wǎng)支持下的銀行服務質(zhì)量也受到了廣泛關注，影響服務質(zhì)量的因素需要得到重視，從而建構(gòu)安全性能更好且質(zhì)量更佳的個人網(wǎng)上銀行服務體系。

　　第一，關鍵事件對電子銀行服務質(zhì)量會產(chǎn)生不同程度的影響，其中，存取水平的便利程度、協(xié)助效果、可獲得實效性、舒適性、溝通交流能力、友好性以及功能性和可靠性等特征的表現(xiàn)形式都會影響銀行服務質(zhì)量在消費者心目中的形象，也會直接影響消費者利用個人網(wǎng)上銀行進行相關操作的信任度。

　　第二，質(zhì)量滿意度影響因素中，個人網(wǎng)上銀行的應答效果也是影響客戶滿意度的重要參數(shù)，需要相關部門結(jié)合實際情況進行統(tǒng)籌分析。

　　基于此，為了進一步提高網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量，要對金融體系的服務質(zhì)量評價指標結(jié)構(gòu)進行整合，從而保證指標結(jié)構(gòu)和定量研究機制的完整性。信息技術和互聯(lián)網(wǎng)的融合，只有從根本上提高服務質(zhì)量，才能促進其實現(xiàn)和諧化發(fā)展。

　　2 個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量評價指標的相關研究

　　2.1 設計體系

　　在評價指標制定和管理的過程中，要對設計原則以及設計流程有明確的認知。設計原則包括獨立性原則、顧客導向原則、全面性原則、可操作性原則、可行性原則五點。①獨立性原則，體現(xiàn)出評價體系的整體特征，要從整體出發(fā)，建構(gòu)層次分明的分析機制，利用一級指標和二級指標對層次指標效果進行解讀，不同指標結(jié)構(gòu)相互獨立。[3]②顧客導向性原則，主要是保證服務質(zhì)量的判定都圍繞顧客的感受，從根本上滿足顧客需求，確保獲取最大利潤。③全面性原則，主要是對需求進行系統(tǒng)化解讀，要保證服務質(zhì)量評價標準的全面性，對每一個細節(jié)進行集中判定和綜合性分析，一定程度上提升指標結(jié)構(gòu)的完整程度，也為指標體系的全面性管理提供保障。④可操作性原則，要保證評價標準和數(shù)據(jù)管理更加便利化，整體指標體系要完整且簡潔，不能設計得十分煩瑣，在維護全面性的同時，提高指標的利用效率。⑤可行性原則，也就是說，評價指標體系的應用價值是關鍵，不僅要融合先進的經(jīng)驗，也要結(jié)合我國個人網(wǎng)上銀行的特征進行綜合評價，切忌照搬外國評價標準和相關內(nèi)容，確保相關評價問題和參數(shù)能適合區(qū)域發(fā)展以及銀行管理特征。

　　除此之外，在設計流程中，要按照標準化階段進行系統(tǒng)劃分。第一階段，選取個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量評價指標，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合總體發(fā)展結(jié)構(gòu)建立健全切實有效的維度結(jié)構(gòu)和評價模型，只有保障基礎工作的完整性，才能有效落實研究內(nèi)容。第二階段，選擇服務質(zhì)量評價方法，在使用服務質(zhì)量評價方式的同時，對相關數(shù)據(jù)進行判定和分析，從而有效確定應用的服務質(zhì)量評價方法。第三階段，服務質(zhì)量評價指標的驗證階段，要借助相關測評方式或者是調(diào)研方式對服務項目的實際水平進行測定和分析，確保調(diào)查取樣結(jié)果能對評價結(jié)構(gòu)產(chǎn)生有效的影響。

　　2.2 量化指標

　　在對服務質(zhì)量評價指標的維度擬定結(jié)束后，要結(jié)合相關維度對具體的指標進行確定和整合，傳統(tǒng)的服務質(zhì)量模型并不完全適應于互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，因此，要積極建立切實有效的服務質(zhì)量評價模型，從根本上踐行有效的質(zhì)量評價方式，結(jié)合經(jīng)濟差異、文化差異以及個人網(wǎng)上銀行發(fā)展結(jié)構(gòu)差異保證行業(yè)管理人員能對服務質(zhì)量感知因素進行統(tǒng)籌分析和管控。也就是說，在對量化指標進行統(tǒng)籌分析后，能對關鍵指標和實際價值予以分析，確保網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量關鍵指標體系的實效性符合標準。在量化指標的過程中，要提升指標體系的全面性和完整性，確保理論研究以及評價體系研究之間能形成良好的互動關系。

　　2.3 評價方法

　　指標評價方法的確定具有非常重要的意義和價值，相關管理部門要結(jié)合結(jié)構(gòu)設計的差異對實際評價框架結(jié)構(gòu)進行整合。一般而言，在服務質(zhì)量評價體系中，主要是借助問卷法對相關問題進行測定，列舉具體的問題，確保能對顧客的實際體驗進行匯總，從而保證分析水平和整合機制的有效性。評價方法建立后，在問卷結(jié)構(gòu)設計方面也要結(jié)合實際標準，確保服務質(zhì)量評價指標體系符合標準。需要注意的是，在實證研究中，要對客戶的期望值和感知效果予以測量，并且保證評價服務質(zhì)量符合標準，要借助縮小差距對改進服務質(zhì)量提供保障。

　　第一，評價項目中，要對兩次服務體驗過程中的體驗影響進行分析，從而判定顧客期望數(shù)值得到有效改變。

　　第二，顧客要對服務期望值和服務感知進行有效的比較，并且提高顧客對相關問題的認知效果。

　　借助SERVPERF測評機制對實際情況進行測定，能有效衡量客戶個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量的感知水平，從而結(jié)合問卷中不同的項目對整體情況進行分析，有效獲取民眾的基本感受。在問卷調(diào)查中，需要設定“非常不認可”“比較不認可”“不確定”“認可”“非常認可”五個項目，對確定性和模糊性進行分別描述，從而保證整體測定數(shù)據(jù)不會存在較大的偏差。只有有效建立吻合評價結(jié)構(gòu)，才能保證處理水平符合標準，減少主觀判斷，確保評價效果更加全面。模糊評價中，評價矩陣要利用R對模糊關系進行描述，從而建立健全合理化的運算機制，通過模糊理論對綜合評價值進行實數(shù)分析。

　　3 案例分析

　　本文以某國有商業(yè)銀行在吉林地區(qū)的網(wǎng)上銀行發(fā)展為例，選取400名個人網(wǎng)上銀行用戶，對其發(fā)放了相應的調(diào)研問卷，400個調(diào)研對象年齡集中在25歲到35歲之間，性別、學歷、收入等較為隨機。將五個不同選項設定為1分到5分不等的數(shù)值，按照測評機制對顧客的感知體驗進行調(diào)研分析。400份調(diào)研問卷中350份為有效問卷，基本符合數(shù)據(jù)分析的整體指標。經(jīng)過調(diào)研和數(shù)據(jù)計算分析，結(jié)果如下：①基礎服務項目方差貢獻率為20.865%，指標權(quán)重為0.246。②系統(tǒng)安全項目方差貢獻率為10.901%，指標權(quán)重為0.129。③顧客信任項目方差貢獻率為7.043%，指標權(quán)重為0.083。④非購買性服務項目方差貢獻率為6.878%，指標權(quán)重為0.081。⑤視覺感官體驗方差貢獻率為6.214%，指標權(quán)重為0.073。⑥資訊服務項目方差貢獻率為5.967%，指標權(quán)重為0.070。⑦決策支持項目方差貢獻率為5.515%，指標權(quán)重為0.065。⑧響應能力項目方差貢獻率為5.200%，指標權(quán)重為0.061。⑨客戶關懷項目方差貢獻率為5.228%，指標權(quán)重為0.062。

　　通過對問卷中相關參數(shù)的分析，對個人網(wǎng)上銀行提出了幾點建議。

　　第一，要從根本上提高核心服務的整體質(zhì)量，積極落實系統(tǒng)化基礎項目的處理機制，提升持續(xù)性改進效果，確保合作商家能有效對具體問題予以全面整合，只有保證權(quán)重數(shù)值的穩(wěn)定性，才能真正落實完整的服務要求。另外，人們利用多選擇消費方式的范圍越來越廣，這就需要銀行和不同的商家建立更加有效的關系，從而提升自身的行業(yè)競爭力。需要注意的是，銀行合作的商家不僅要增加數(shù)量，也要擴大種類，從而為顧客提供更加全方位的服務。

　　第二，要有效提升附加服務額的整體質(zhì)量，結(jié)合上述權(quán)重數(shù)值，對理財服務個性化管理方面要進行集中整合和統(tǒng)籌處理，滿足多層次顧客的實際需求，從而有效塑造完整的銀行服務項目，落實不同的金融產(chǎn)品，確保銀行產(chǎn)品以及服務管理水平更加高效。

　　第三，要提升個人網(wǎng)上銀行解決問題服務項目的實際質(zhì)量，改善客服對顧客的態(tài)度，保證其具備良好的應對能力，從而一定程度上提高銀行的社會影響力和品牌形象。

　　4 結(jié) 論

　　總之，在個人銀行服務質(zhì)量評價項目研究體系建立的過程中，要從顧客服務的實際需求出發(fā)，積極落實系統(tǒng)化的管理機制，保證流程化管理效果更加有效，也為計算機技術和銀行管理項目的全面融合提供保障，促進個人網(wǎng)上銀行的可持續(xù)發(fā)展。

　　參考文獻：

　　[1] 張愛莉，葛向東.我國個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量關鍵影響因素探析 [J].情報雜志，2015，29(3)：196-198，124.

　　[2] 彭紅坤.個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量對品牌信任及品牌忠誠影響的實證研究——以蚌埠地區(qū)為例 [D].合肥：安徽財經(jīng)大學，2015.

　　[3] 陳霞.基于模糊綜合評價法的我國個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量研究 [D].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學，2014.

　　推薦期刊：現(xiàn)代商業(yè)銀行財務管理類期刊

　　《現(xiàn)代商業(yè)銀行》(月刊)創(chuàng)刊于1999年，由中國工商銀行股份有限公司長春金融研修學院主辦。《現(xiàn)代商業(yè)銀行》以推動和發(fā)展我國商業(yè)銀行事業(yè)為已任。