本文作者：曹嵩 單位：嘉興職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館

1“本位觀”與“人本位”

本位,是依事物的根源、主體提出的一種基本標(biāo)準(zhǔn)與參照系,它表明人們社會活動的基本價值取向。如貨幣制度中的“金本位”,社會學(xué)中的“官本位”,法學(xué)中的“權(quán)利本位”等概念,都是與其他事物相比較而提出的一種基本坐標(biāo)與參照系。圖書館學(xué)研究中也曾出現(xiàn)過“書本位”和“人本位”的概念,并在圖書館工作中實現(xiàn)了“書本位”到“人本位”的轉(zhuǎn)變。所謂“人本位觀”,指在思考與行動時,以人的生命、幸福、自由、尊嚴(yán)、公正為出發(fā)點,任何虛幻或現(xiàn)實的其他理由都不能成為剝奪人們追求幸福、自由和尊嚴(yán)、權(quán)利的觀念及意識。

2圖書館工作必須堅持“人本位”

圖書館必須樹立“人本位”的思想,這里的人指讀者與館員。從圖書館服務(wù)方面,樹立“讀者本位觀”,在圖書館服務(wù)中以讀者為中心,尊重讀者、研究讀者、方便讀者,以滿足讀者的需求為我們一切工作的出發(fā)點與歸宿,這是圖書館永遠(yuǎn)的服務(wù)宗旨;另一方面,從圖書館內(nèi)部管理來看,應(yīng)堅持“館員本位觀”,要尊重館員、信任館員、激勵館員,提高他們的積極性、創(chuàng)造性,充分發(fā)掘他們的潛力,更好地滿足讀者需求。這是統(tǒng)一體的兩方面,二者是辯證統(tǒng)一的關(guān)系、相輔相成。

3圖書館管理與服務(wù)“人本位”模式

3.1服務(wù)宗旨:“讀者本位”

英國圖書館學(xué)家FrederJ.Frjend指出:“簡單地說,圖書館的使命是用戶需要圖書館服務(wù)時,為其提供情報服務(wù)。……我們不需要新的使命。”可見,“以讀者為本”便是更好地滿足用戶需求為唯一目的。圖書館服務(wù)關(guān)系中,讀者是服務(wù)關(guān)系的主體。圖書館要以讀者的需求為依據(jù),需從多角度、多細(xì)節(jié)地來體現(xiàn)人本位服務(wù)理念。

3.1.1服務(wù)態(tài)度

———微笑服務(wù)工作人員與讀者接觸時的儀表、語言、態(tài)度,感染著讀者的情緒及求知欲望。崗位人員要實現(xiàn)從“要我服務(wù)”到“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變,做一名熱情、負(fù)責(zé)的導(dǎo)讀員。必須加強(qiáng)禮儀、語言、態(tài)度方面的訓(xùn)練(尤其要注重圖書館臨時工的入館教育,將禮儀培訓(xùn)作為學(xué)習(xí)的重要內(nèi)容)。訓(xùn)練有素的館員給讀者以精神上的喜悅,使讀者愿意主動與我們溝通,增進(jìn)相互間的情感。館員與讀者的關(guān)系形成一種朋友關(guān)系、兄弟之情。

———主動服務(wù)隨著計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等廣泛應(yīng)用于圖書館,讀者自我服務(wù)方式拓寬。書目檢索、入庫查書、光盤檢索……,有的圖書館還設(shè)置了自動借閱機(jī)。自我服務(wù)能實現(xiàn)讀者基本的文獻(xiàn)需求,但讀者需求呈多元化趨勢,更多表現(xiàn)在對知識點、動態(tài)信息、綜合信息需求。這些都必須借助網(wǎng)絡(luò)、計算機(jī)、數(shù)據(jù)庫來解決。數(shù)字參考館員對信息、資源結(jié)構(gòu)、檢索入口、檢索方法等比用戶熟悉,館員要主動了解讀者需求,指導(dǎo)讀者文獻(xiàn)資源的檢索,排除利用文獻(xiàn)信息資源的阻礙。目前,在高校圖書館推行的“首問負(fù)責(zé)制”是主動服務(wù)的具體實踐。

3.1.2服務(wù)對象———公平服務(wù)。國際圖聯(lián)的《公共圖書館宣言》和《學(xué)校圖書館宣言》中指出:圖書館應(yīng)在人人平等的基礎(chǔ)上提供服務(wù),無論人們的年齡、種族、性別、宗教、國籍、語言、專業(yè)或社會地位的差異……。每位讀者都可平等地在圖書館擁有以下權(quán)益:平等獲取知識的權(quán)利;自由選擇知識權(quán);知識信息知情權(quán);知識服務(wù)保障權(quán);批評建議和監(jiān)督權(quán),這奠定了人本位觀在實踐中得到具體落實與體現(xiàn)的理論基礎(chǔ),但在我國圖書館開放、服務(wù)中,對讀者不平等的待遇卻不少見。某些高校圖書館,由于長期存在圖書館工作人員緊張與讀者隊伍迅速擴(kuò)大的矛盾,為減輕勞動強(qiáng)度,在教師與學(xué)生之間常采取區(qū)別服務(wù),教師往往可借書量多及時限長,圖書館一些工具書、資料室也只針對教師開放。但凡此種現(xiàn)象,均屬讀者歧視現(xiàn)象,有悖于時發(fā)表展需要,有悖于圖書館人文精神的倡揚(yáng)。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增強(qiáng)法律意識,將“以讀者為本”的標(biāo)語、口號落實到具體的日常行動中,遵守公平服務(wù)原則。

3.1.3服務(wù)層次———多層服務(wù)。圖書館的服務(wù)應(yīng)滿足讀者的多層次需求,從傳統(tǒng)的借閱服務(wù)至文獻(xiàn)的深層次開發(fā)服務(wù)。服務(wù)層次由基礎(chǔ)性服務(wù)、指導(dǎo)性服務(wù)、開發(fā)性服務(wù)三層次構(gòu)成,基礎(chǔ)性服務(wù)指傳統(tǒng)的借還書、閱覽服務(wù);指導(dǎo)性服務(wù)指信息素質(zhì)教育、圖書宣傳、導(dǎo)讀服務(wù);開發(fā)性服務(wù)是指導(dǎo)性服務(wù)的深化,是在對知識分析、重組后,產(chǎn)生增值服務(wù),如對口服務(wù)、定期服務(wù)。

3.1.4服務(wù)時間———全天候服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,為圖書館實行全天候服務(wù)提供了先決條件。實體圖書館服務(wù),應(yīng)做到延長開放時間,并做到節(jié)假日保證開放。因為在節(jié)假日,一部分市民可能選擇外出旅游放飛心情,相當(dāng)部分人會選擇去圖書館學(xué)習(xí)“充電”。因此,節(jié)假日成為實體圖書館人流量呈高峰時間。圖書館員要充分發(fā)揚(yáng)圖書館員甘為人梯的精神,盡可能滿足讀者需求,而不能將讀者拒之門外,這正是體現(xiàn)了圖書館以“讀者為本”的服務(wù)宗旨。當(dāng)然,單憑實體圖書館無法做到全天候服務(wù),在實體圖書館做好延時服務(wù)后,其余時間可由網(wǎng)絡(luò)來完成,網(wǎng)上閱讀、借閱查詢、館藏書目查詢、續(xù)借等服務(wù),實現(xiàn)真正的全天候服務(wù)。

3.1.5服務(wù)方式———多載體服務(wù)。目前,文獻(xiàn)載體呈多樣化,出現(xiàn)了紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)的并存。由于人們閱讀的內(nèi)容、層次、目的、習(xí)慣的多元化,表現(xiàn)為對不同載體需求。單從閱讀目的來看,讀者可分為消遣型讀者、求知型讀者和研究型讀者,由于紙質(zhì)文獻(xiàn)內(nèi)容全面、簡單直觀、文化氣息濃厚,消遣型讀者、求知型讀者常把紙質(zhì)文獻(xiàn)作為閱讀首選。而研究型讀者,閱讀的目的在于查找有關(guān)數(shù)據(jù)、信息,電子資源檢索速度快,深受他們的喜愛。學(xué)術(shù)界從數(shù)字圖書館到復(fù)合圖書館理念的轉(zhuǎn)變,也是“人本位觀”的體現(xiàn)。圖書館文獻(xiàn)采集部門要做好各種載體文獻(xiàn)采集的協(xié)調(diào)工作,保證文獻(xiàn)信息資源得到全面、充分的利用。

3.2管理理念:“館員本位”美國有一種說法,即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中,圖書館的建筑物占5%,信息資料占20%,而圖書館員占75%。這說明了美國人的人文觀,又反映出圖書館員在工作中地位與作用。在樹立“讀者為本,服務(wù)至上”的服務(wù)理念的同時,也應(yīng)重視“以館員為本”的合理性。在管理。層面上,將館員作為管理的核心,滿足館員的合理需要,充分發(fā)揮他們工作的積極性、創(chuàng)造性,實現(xiàn)個人目標(biāo)及組織目標(biāo)。其中涉及情感管理、民主管理、自主管理、人才管理、文化管理。