作者：蕭佩儀 張桂芬 何艷梅 何麗嬋 鄧霞 單位：佛山市順德區(qū)第一人民醫(yī)院

急診科是醫(yī)院的一個特殊部門，是生命的綠色通道，具有病人病情危、急、重以及不可預(yù)見性、風(fēng)險性大、流動性大、病譜廣、工作任務(wù)繁重、工作難度大、病人心情急躁、對護(hù)理人員要求高等特點，屬于高風(fēng)險科室，急診科護(hù)士的風(fēng)險防范意識直接關(guān)系著病人的生命安危［1］。因此，作為急診科的護(hù)理管理者應(yīng)針對科室的高風(fēng)險，在實施各種護(hù)理服務(wù)活動中進(jìn)行風(fēng)險鑒定、評估，采用切實可行的管理方法、措施，這對減少或降低護(hù)理不良事件的發(fā)生、保證患者安全、防止護(hù)患糾紛發(fā)生具有重要意義［2］。為此，本院自2010年1月以來，針對急診護(hù)理工作中容易發(fā)生的護(hù)理缺陷、差錯、糾紛、投訴等護(hù)理不良事件進(jìn)行調(diào)查、分析、總結(jié)，歸納出急診護(hù)理風(fēng)險，并實施急診護(hù)理風(fēng)險管理，制定相應(yīng)的防范措施，加強護(hù)理風(fēng)險監(jiān)控，現(xiàn)將方法及結(jié)果報道如下。

1資料與方法

1．1一般資料

本院急診科有護(hù)理小組4個，院前護(hù)理小組，留觀護(hù)理小組，小兒輸液小組，成人輸液小組;護(hù)理人員共60名，其中女53名，男7名;年齡23～48歲，平均32.2歲;學(xué)歷:本科及以上17名，大專39名，中專4名;職稱:副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師13名，護(hù)師28名，護(hù)士15名;工作年限:10年以上資歷的護(hù)士29名(占48.3%)，工作3～10年資歷的護(hù)士25名(占41.6%)，工作3年以下資歷的護(hù)士6名(占10%)。

1．2方法

1．2．1急診護(hù)理不良事件的相關(guān)因素分析

1．2．1．1急診工作特點急診患者病情急、危、重變化快不可預(yù)見性情況多，所采取的急救措施必須爭分奪秒，所面對的患者多是處于恐懼、焦慮狀態(tài)，家屬情緒易激動，期望值高，對護(hù)理人員急救護(hù)理技術(shù)要求高;因時間倉促，護(hù)理人員不可能預(yù)見一切不良后果，或不能詳細(xì)與患者和家屬溝通，說話“短、平、快”，易導(dǎo)致患者和家屬不理解，而引發(fā)投訴、糾紛事件［3］;急診70%～80%的工作量在夜間，而夜間護(hù)理人員少，工作量大易發(fā)生工作不到位、解釋不到位、服務(wù)不到位而引起糾紛或事故。

1．2．1．2急診管理方面的原因①急診環(huán)境因素:急診護(hù)士不僅要承擔(dān)繁重的急診護(hù)理工作，還要在嘈雜的環(huán)境中始終保持清醒頭腦、提供良好的服務(wù)，這就要求護(hù)士要時刻警醒自己。②急診管理制度落實不到位:雖然急診科制定了各種護(hù)理風(fēng)險管理制度，但要定期與不定期地組織質(zhì)量檢查與評估，最重要的還是抓好制度的落實。制度的執(zhí)行力度是急診護(hù)理風(fēng)險的重要因素。③非技術(shù)方面因素:儀器及機(jī)械的故障、搶救物品不齊全及搶救器械不完好，用后的搶救物品不能及時補充，搶救器械使用后不能及時消毒、維修，影響搶救工作。

1．2．1．3急診護(hù)理人員自身原因①護(hù)理人員法律意識淡薄引發(fā)的風(fēng)險，患者及家屬維權(quán)意識明顯增強，甚至過度維權(quán)。而護(hù)理人員法律意識淡薄，忽視患者權(quán)益，如不尊重患者的生命健康權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)等，缺乏自我保護(hù)意識。②急診科護(hù)理人員流動大，護(hù)士趨于年輕化，素質(zhì)參差不齊，部分低年資的護(hù)士急救經(jīng)驗不足、病情觀察不細(xì)致、操作技術(shù)不熟練、缺乏正確的判斷力或相互配合不協(xié)調(diào)，在患者就診、搶救過程中處理不當(dāng)，不僅使患者人身受到損害，而且護(hù)理人員自身也會遇到風(fēng)險［4］。③護(hù)士自律性不強引發(fā)的風(fēng)險，表現(xiàn)在工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度或簡化操作流程。如護(hù)士在操作過程中，未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”，出現(xiàn)識別病人錯誤、給藥錯誤、給藥途徑錯誤、給藥時間錯誤、給藥劑量錯誤、漏給藥等。上班時精力不集中，在辦公室聊天、打電話等從而導(dǎo)致護(hù)理差錯、糾紛事故的發(fā)生。④護(hù)患溝通不夠，輕視人性化護(hù)理，不主動和患者或家屬進(jìn)行交流，護(hù)患交流的信息量過少，缺乏患者迫切想了解的信息。如有關(guān)病情、用藥、治療、預(yù)后。如果護(hù)士缺乏溝通技巧，語言失度解釋工作不到位，將很容易導(dǎo)致患者誤解、不滿。

1．2．1．4風(fēng)險性操作的原因院前急救、急診各種急救操作如洗胃、心肺復(fù)蘇、傷口處理、小兒靜脈穿刺等要求急、快、準(zhǔn)、穩(wěn)，且在家屬目視下緊急實施，如果沒有嫻熟過硬的技術(shù)和良好的心理素質(zhì)及隨機(jī)應(yīng)變的能力，易導(dǎo)致操作失誤。一旦出現(xiàn)操作失誤或設(shè)備故障造成的意外，則不可避免引起糾紛或給患者造成生命危害。

1．2．1．5危重病人轉(zhuǎn)運的風(fēng)險急診科承擔(dān)著院前及院內(nèi)的病人轉(zhuǎn)運，特別是危重病人的院前及院內(nèi)的入院、檢查過程，重癥患者可能發(fā)生生命體征的改變，發(fā)生不同程度的病情變化，甚至可能突然出現(xiàn)呼吸心跳驟停、大出血、心律失常等，若瞬間處理不當(dāng)將直接威脅生命，引起不必要的醫(yī)療糾紛［3］。

1．2．1．6藥物使用的風(fēng)險錯誤用藥，藥物配伍不當(dāng)，或藥物本身的不良反應(yīng)等引發(fā)的風(fēng)險。

1．2．1．7帶教因素老師帶教不嚴(yán)，缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督和指導(dǎo)，尤其對實習(xí)快結(jié)束的護(hù)生放松監(jiān)督;護(hù)生擅自離開老師單獨給患者做治療等。

1．2．2實施急診護(hù)理風(fēng)險管理，制定相應(yīng)的防范措施

1．2．2．1規(guī)范關(guān)鍵流程，進(jìn)一步完善科室管理制度根據(jù)急診工作特點，制定具有本科特色的危重病人搶救流程，轉(zhuǎn)運流程，急診出診、接診流程，交接班流程，各項護(hù)理操作流程及突發(fā)事件預(yù)防及處理流程。如危重病人轉(zhuǎn)送過程中易因病情觀察不細(xì)、病情變化處理不及時而發(fā)生意外，引起糾紛，為此我們制定了危重癥患者轉(zhuǎn)運護(hù)理單，內(nèi)容包括患者檢查前的生命體征、轉(zhuǎn)送過程中的病情變化、相關(guān)時間、簽字等，有效避免了護(hù)理隱患的發(fā)生。停電時危重患者處理方法及程序，突發(fā)意外事件或成批患者搶救時處理方法和上報制度。機(jī)器突然故障的應(yīng)對措施、搶救物品及藥物不全的應(yīng)對處理、搶救或操作時與病人及家屬談話交流注意點，晨會除交待病人的病情、治療等情況外，還要交待夜間發(fā)生的其他特殊事件，如無名氏病人的處理情況、糾紛隱患情況、儀器、系統(tǒng)的運作情況等所有非正常事件處理過程，包括已發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險和已避免的護(hù)理風(fēng)險，總之，抓好大環(huán)節(jié)，不漏小環(huán)節(jié)。

1．2．2．2建立多方位的質(zhì)量監(jiān)控除全院的質(zhì)量監(jiān)控外，還建立科室的三級護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，護(hù)士長—護(hù)理組長—護(hù)士，設(shè)專項管理小組，起到了人人參與管理，層層把關(guān)，定期進(jìn)行質(zhì)量分析，通報講評存在的安全隱患，使每個護(hù)士明確制度、職責(zé)，對存在的問題決不姑息遷就［5］，嚴(yán)防護(hù)理不良事件的發(fā)生。

1．2．2．3規(guī)范急救物品器材的管理急救儀器、物品器材每日三班檢查，補充登記。各儀器操作卡掛于儀器旁，便于每位護(hù)士掌握操作，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，使其處于良好備用狀態(tài)。實施急救物品器材責(zé)任人負(fù)責(zé)制，由專項負(fù)責(zé)的組長每周一小檢，每月一大檢，避免因物品不足、過期失效而延誤搶救或護(hù)理工作受阻而發(fā)生醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險。