作者：季曉君 徐鴻飛 單位：人保財(cái)險(xiǎn)常州武進(jìn)支公司

車輛保險(xiǎn)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中保險(xiǎn)規(guī)模占比超過70%的第一大險(xiǎn)種，其中的交強(qiáng)險(xiǎn)又是國家實(shí)施的法定強(qiáng)制保險(xiǎn)。車輛保險(xiǎn)涉及社會(huì)的方方面面和千家萬戶，其保障功能和對(duì)社會(huì)的影響力是其他任何險(xiǎn)種無法比擬的，因此車輛保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效率在某種意義上講可以代表財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，同時(shí)車輛保險(xiǎn)又是一個(gè)典型的管理性險(xiǎn)種，因此筆者認(rèn)為，當(dāng)前提高車輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率的路徑在于制定詳細(xì)和可操作的車輛保險(xiǎn)全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控其執(zhí)行到位。

一、車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定

當(dāng)前車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公約或者服務(wù)承諾，有中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《全國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)承諾》、部分省市保險(xiǎn)監(jiān)管局指導(dǎo)當(dāng)?shù)厥∈斜ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《車輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》或者《車輛保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)規(guī)范》，部分地市級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)制定的《車輛保險(xiǎn)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》和各家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司自己制定的《車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等。其內(nèi)容大同小異，主要差別在于衡量車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定量指標(biāo)的多少和指標(biāo)的嚴(yán)格程度以及可操作性。當(dāng)前車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中存在的問題:一是制定的單位、層級(jí)過多，缺乏權(quán)威性;二是部分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的空話和套話多，定量考核的指標(biāo)少，可操作性差。針對(duì)目前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定中存在的問題，筆者建議盡快由中國保監(jiān)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的中國保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)在梳理當(dāng)前數(shù)百個(gè)車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，揚(yáng)長(zhǎng)避短，以“遵守國家法律法規(guī)、維護(hù)保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人合法權(quán)益，切實(shí)提升車輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率”為原則，遵循“短期有效，長(zhǎng)期有利”的工作方針，制定頒布《全國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并在全國試行，這是各個(gè)省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各家保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行的最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。省市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各家保險(xiǎn)公司可以在確保執(zhí)行全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身?xiàng)l件制定高于《全國機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的實(shí)施細(xì)則或者補(bǔ)充規(guī)定，讓廣大車輛保險(xiǎn)的客戶享受到各家保險(xiǎn)公司推出的各具特色和差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容

車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，至少應(yīng)涵蓋以下幾個(gè)方面:一是在承保服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險(xiǎn)公司的各類銷售人員(包括保險(xiǎn)代理人員)須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，須向客戶正確解釋保險(xiǎn)條款，特別是責(zé)任免除條款和被保險(xiǎn)人的義務(wù)，不得有欺瞞和誤導(dǎo)客戶的行為。二是在報(bào)案和查勘服務(wù)環(huán)節(jié)中，要明確保險(xiǎn)公司必須建立365天×24小時(shí)全天候的理賠服務(wù)電話和現(xiàn)場(chǎng)查勘定損制度，隨時(shí)隨地接受理賠報(bào)案和現(xiàn)場(chǎng)查勘定損，原則上市區(qū)范圍30分鐘和市郊1小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)查勘。三是在定損服務(wù)環(huán)節(jié)中，保險(xiǎn)公司的理賠人員須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)，車輛定損時(shí)應(yīng)與客戶和修理廠進(jìn)行充分的協(xié)商，三方簽字認(rèn)可修理的方式和定損的金額后才算完成定損工作。四是在核賠和賠款服務(wù)環(huán)節(jié)中，應(yīng)建立每周7天(法定節(jié)假日除外)接收理賠資料的制度。同時(shí)要建立理賠服務(wù)時(shí)效，如1萬元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全且達(dá)成賠償協(xié)議的前提下，保險(xiǎn)公司應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行賠付。在理賠時(shí)效認(rèn)定中保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要通過考核平均理賠周期(從報(bào)案到賠款到賬的天數(shù))的方式，遏制個(gè)別保險(xiǎn)公司鉆被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司達(dá)成賠償協(xié)議和理賠資料提交齊全后才能計(jì)算工作日的空子。五是在拒賠環(huán)節(jié)中，對(duì)于車輛保險(xiǎn)的拒賠案件;如果被保險(xiǎn)人有異議的，應(yīng)以省級(jí)公司的理賠和法律部門審核后出具的拒賠通知書為準(zhǔn)。六是建立客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)電話、上門和書面投訴一視同仁，并于三個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)和處理。七是制定車輛保險(xiǎn)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和禮儀基本標(biāo)準(zhǔn)以及營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施配置要求。八是建立保險(xiǎn)車輛服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要指標(biāo)包括出單平均時(shí)間、報(bào)案電話接通率、第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘的平均時(shí)間、理賠平均周期、結(jié)案率、理賠回訪滿意率、客戶投訴件數(shù)和投訴回訪滿意率、員工服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施要求等。九是要建立由保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的處罰機(jī)制，定期向社會(huì)公布保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和整體服務(wù)狀況。

三、執(zhí)行車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的路徑

執(zhí)行車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)公司自身發(fā)展和壯大的需要，是提升保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是提高保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和效率的必由之路。保險(xiǎn)公司一是要制定高于中國保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)頒布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施細(xì)則，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。二是制定執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的量化考核辦法，并與公司各級(jí)主要負(fù)責(zé)人的KPI掛鉤和在系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行排名。三是外聘第三方神秘人定期對(duì)基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明察暗訪，對(duì)不執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。四是組織公司內(nèi)部神秘人自查和公司之間對(duì)口檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改。五是認(rèn)真對(duì)待和及時(shí)處理客戶的投訴，并通過投訴發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。執(zhí)行車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)維護(hù)被保險(xiǎn)人利益的根本方法，也是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)水平邁上新臺(tái)階的最佳途徑。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)一是要指導(dǎo)和推動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行，把它作為進(jìn)行市場(chǎng)監(jiān)管、質(zhì)量監(jiān)督和資質(zhì)審查的依據(jù)。二是保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者委托服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方機(jī)構(gòu)，依據(jù)車輛保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，定期對(duì)保險(xiǎn)公司的車輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和排名，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)得分較低的保險(xiǎn)公司給予警告和曝光，充分發(fā)揮社會(huì)輿論對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督作用。三是重視客戶通過各種形式向保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的服務(wù)問題投訴，責(zé)成保險(xiǎn)公司及時(shí)處理，并對(duì)違規(guī)的保險(xiǎn)公司和責(zé)任人給予處罰。四是通過督促和指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自律、溝通和協(xié)調(diào)功能，不斷完善保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)方面的自律公約，進(jìn)一步強(qiáng)化保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度，進(jìn)一步加大對(duì)違反保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的公司和責(zé)任人的處罰力度，從而推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和效率上新的臺(tái)階，爭(zhēng)取使之成為地方政府和廣大人民群眾滿意的服務(wù)性行業(yè)。