一、“服務(wù)管理”課程應(yīng)用任務(wù)型教學(xué)的必要性與可行性

1.在“服務(wù)管理”課程中應(yīng)用任務(wù)型教學(xué)模式的必要性“服務(wù)管理”是介紹和研究現(xiàn)代旅游服務(wù)管理的系統(tǒng)理論與實踐知識的學(xué)科。它通過服務(wù)管理原理的介紹和分析，深入探討現(xiàn)代化服務(wù)經(jīng)營管理的基本理論，同時介紹了服務(wù)業(yè)管理的理論知識和運作管理操作，使學(xué)生了解服務(wù)管理理論發(fā)展各個階段的特征和服務(wù)管理系統(tǒng)，掌握服務(wù)管理的含義，能夠區(qū)別服務(wù)管理與一般管理思想的不同，具備運用服務(wù)管理的研究體系及其基本內(nèi)容分析、解決實際問題的能力。近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展迅速，與旅游業(yè)相關(guān)的研究無論是數(shù)量還是質(zhì)量，都有了很大的提高。

隨著旅游活動的發(fā)展，旅游學(xué)科研活動的深入，旅游企業(yè)管理也將逐漸發(fā)展和完善。關(guān)于旅游企業(yè)管理的教學(xué)方法的改革也因此得到了更多的關(guān)注。以教師為中心，傳統(tǒng)的理論講授教學(xué)法已不再適合新環(huán)境下旅游管理專業(yè)的發(fā)展和學(xué)生的培養(yǎng)要求。而以理論教學(xué)和實踐教學(xué)并重，通過完成蘊含課程內(nèi)容的任務(wù)來培養(yǎng)學(xué)生的實踐操作能力，產(chǎn)學(xué)結(jié)合，任務(wù)型教學(xué)模式在培養(yǎng)應(yīng)用型人才方面是一個適合全面推廣的教學(xué)方法。旅游管理作為一個實操性較強的專業(yè)，現(xiàn)在正面臨著一個教學(xué)形式轉(zhuǎn)型的問題，就是如何將任務(wù)型教學(xué)運用到旅游管理教學(xué)中，提高學(xué)生的學(xué)習興趣、積極性和主動性，能夠結(jié)合旅游管理中存在的問題展開研究，從而提高教學(xué)水平，培養(yǎng)出更高素質(zhì)的旅游應(yīng)用型人才。

2.服務(wù)管理課程的內(nèi)容本身也適合學(xué)生獨立學(xué)習完成，結(jié)合旅游行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容設(shè)定相關(guān)的任務(wù)，運用理論教學(xué)中學(xué)習到的理論知識來探索旅游實踐中存在的問題，能夠幫助學(xué)生更好的理解理論和拓展思路。其次，合肥學(xué)院旅游系在大二的第二學(xué)期開設(shè)“服務(wù)管理”課程，學(xué)生對本學(xué)科的基礎(chǔ)理論已經(jīng)有了一定掌握，學(xué)生的知識儲備、學(xué)習能力亦有了一定提高，具備了一定的分析能力和解決問題能力，可以獨立完成或組成團隊完成一定的課程任務(wù)。教師通過布置具備一定可行性的任務(wù)來提升學(xué)生的興趣和積極性，符合學(xué)生的心理發(fā)展規(guī)律和學(xué)習規(guī)律。如此一來，不但提高了他們實踐操作的技能，開闊學(xué)生的視野，豐富其知識和實踐經(jīng)驗，增強他們的動手動腦能力，特別是在學(xué)習任務(wù)中加入旅游行業(yè)內(nèi)相關(guān)的難題、熱門的案例等，極大地提高了學(xué)生對學(xué)科的興趣。

3.任務(wù)型教學(xué)在應(yīng)用型旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)中的意義任務(wù)型教學(xué)作為實踐教學(xué)體系多樣化形式的一部分，在應(yīng)用型旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)中具有特殊地位。首先，任務(wù)型教學(xué)是應(yīng)用型旅游管理人才培養(yǎng)中將理論與實踐相結(jié)合的實驗場。旅游管理專業(yè)學(xué)生在課堂所學(xué)的專業(yè)理論知識，只有通過實踐這一環(huán)節(jié)才能得到驗證，將服務(wù)管理的相關(guān)理論適當?shù)倪\用到實踐中去，可以增加學(xué)生的感性認識、提高其動手能力。在課程中，通過相關(guān)任務(wù)的安排、分解、完成，促使旅游管理專業(yè)的學(xué)生將所學(xué)的知識進行運用。同時針對教師設(shè)立的任務(wù)中需要解決的問題進行思考，從而達到拓展豐富專業(yè)知識、提升個人能力和啟發(fā)創(chuàng)新思維的目的。其次，任務(wù)性教學(xué)是應(yīng)用型旅游管理專業(yè)人才綜合素質(zhì)與能力提升的演習場。

通過實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，旅游管理專業(yè)學(xué)生能遇到書本上可能未曾涉及的實際問題或行業(yè)前沿問題。要解決這些問題，就要求學(xué)生展開資料的查閱、信息的交流等，這會拓展學(xué)生的知識面，提高學(xué)生的學(xué)習能力。另外，在解決實際問題時，能夠幫助學(xué)生在人際溝通、團隊合作等方面得到鍛煉，從而使學(xué)生綜合素質(zhì)得到提升。最后，任務(wù)型性教學(xué)是應(yīng)用型旅游管理專業(yè)人才與社會之間溝通聯(lián)系的渠道。作為應(yīng)用型本科院校，實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的管理是培養(yǎng)應(yīng)用型人才的重要工作。以服務(wù)社會為宗旨，結(jié)合任務(wù)型教學(xué)讓學(xué)生參與社會生產(chǎn)與服務(wù)，不僅可以使旅游管理專業(yè)學(xué)生學(xué)到的理論知識在實際工作中接受檢驗和驗證，還可以使學(xué)生的職業(yè)性格在實踐中得到磨練和培育，使學(xué)生順利完成從學(xué)校向社會的角色轉(zhuǎn)換。

二、任務(wù)型教學(xué)模式在“服務(wù)管理”課程中的設(shè)計與實施

根據(jù)英國語言教育專家Willis（1996）提出的任務(wù)型教學(xué)模式的三個階段為框架進行服務(wù)管理的課堂設(shè)計。三個階段分別是任務(wù)前階段（re-task）、任務(wù)中階段（task-cycle）和任務(wù)后階段（post-task）。

1.任務(wù)前階段

本階段主要由任課教師設(shè)計任務(wù)，組織學(xué)生分組形成任務(wù)團隊，然后向?qū)W生布置任務(wù)，并宣布任務(wù)的預(yù)計目標和任務(wù)結(jié)果的評價標準，同時為學(xué)生提供真實有價值的相關(guān)信息和知識，為后面的活動做好鋪墊。

（1）篩選任務(wù)內(nèi)容。在設(shè)計任務(wù)內(nèi)容時，要考慮到學(xué)生的興趣，注重激發(fā)學(xué)生的主觀能動性。任務(wù)既要有一定挑戰(zhàn)性又要有目的性。任務(wù)如果缺乏挑戰(zhàn)性，會使學(xué)生失去參加活動的興趣；任務(wù)難度過大，會影響學(xué)生的學(xué)習信心和任務(wù)的完成。“服務(wù)管理”課程的內(nèi)容十分豐富，包括服務(wù)的特性和分類、服務(wù)評價與選擇、服務(wù)期望與感知、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)流程、服務(wù)組織、服務(wù)接觸、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意、服務(wù)保證、服務(wù)形象設(shè)計等內(nèi)容。因教材版本的不同，涉及內(nèi)容又存在一定的差異。部分章節(jié)理論性較強，不適合學(xué)生的任務(wù)型學(xué)習。只有根據(jù)學(xué)生的知識儲備和學(xué)習程度，選擇恰當?shù)娜蝿?wù)內(nèi)容，才能保證任務(wù)的完成。因此，經(jīng)過篩選比較，該課程中“服務(wù)評價與選擇”和“服務(wù)流程設(shè)計”章節(jié)的認知性較強，資料相對較容易收集，學(xué)生有比較大的拓展和思考空間，故將其確定為任務(wù)型教學(xué)的內(nèi)容。

（2）形成任務(wù)團隊。分配任務(wù)之前還要對學(xué)生的基本情況有所了解，根據(jù)學(xué)生個性和性別形成任務(wù)團隊，可以充分發(fā)揮不同學(xué)生的優(yōu)勢，同時還能鍛煉學(xué)生的協(xié)作能力和團隊精神。另外，在分組的時候要注意團隊的規(guī)模，每組學(xué)生的人數(shù)不能過多，一般10人左右為一組。筆者在08級旅游管理專業(yè)實施任務(wù)型教學(xué)時每個班級基本分成4個團隊，每組人數(shù)在10~12人之間，取得了比較理想的效果。這樣既能夠保證任務(wù)工作量的完成，又能避免團隊中人浮于事和“搭便車”的現(xiàn)象。

（3）預(yù)計目標和評價標準。在任務(wù)布置之前要先對學(xué)生說明任務(wù)的預(yù)計目標和評價標準。闡明任務(wù)的預(yù)計目標可以讓學(xué)生明確任務(wù)目的，清楚自己該做什么工作，預(yù)計解決什么問題或者采集得到什么數(shù)據(jù)。例如“服務(wù)評價與選擇”和“服務(wù)流程設(shè)計”的具體目標就有所區(qū)別，“服務(wù)評價與選擇”以采集數(shù)據(jù)了解顧客滿意度為主，調(diào)查問卷設(shè)計時注重科學(xué)性和針對性，數(shù)據(jù)采集時注重有效性和隨機性，數(shù)據(jù)統(tǒng)計時注重準確性和真實性；“服務(wù)流程設(shè)計”的目的在于結(jié)合實際問題針對不同服務(wù)內(nèi)容，通過流程改造提高服務(wù)分工協(xié)作的工作效率，解決制約服務(wù)流程效率低下的瓶頸關(guān)系問題。

通過明確任務(wù)目標可以提高學(xué)生的學(xué)習能力，強化學(xué)生的學(xué)習動力。任務(wù)型教學(xué)的順利完成還需要準備好具體任務(wù)的評價標準，這就需要建立一個公平、公開、公正的評價體系。針對不同任務(wù)的教學(xué)內(nèi)容評價體系也有所區(qū)別，例如顧客滿意度調(diào)查任務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是問卷設(shè)計和調(diào)查的過程，教師重點負責考核問卷設(shè)計的科學(xué)性，學(xué)生互評重點負責考核調(diào)查過程中學(xué)生的表現(xiàn)，各自占評價結(jié)果的50%；而服務(wù)流程設(shè)計任務(wù)可以分成講稿、課件、匯報表現(xiàn)、學(xué)生評議、教師評議五個方面，每個環(huán)節(jié)占評價結(jié)果的20%。這樣既體現(xiàn)了服務(wù)管理課程任務(wù)型教學(xué)注重學(xué)習過程的特點，也使學(xué)生知道如何順利完成任務(wù)。

2.任務(wù)中階段

本階段是任務(wù)型教學(xué)中最重要的一個環(huán)節(jié)，包括三項活動——完成任務(wù)、制作報告、展現(xiàn)任務(wù)結(jié)果。這階段活動與現(xiàn)實情況關(guān)聯(lián)性較強，學(xué)生們?？梢越Y(jié)合自身經(jīng)驗來探討解決問題的方法與途徑。同時，學(xué)生還可以開展團隊分工、協(xié)作、討論等活動，給他們自主學(xué)習和動手操作的機會。

（1）制訂任務(wù)實施計劃。學(xué)生在接受任務(wù)后，在團隊內(nèi)部討論形成任務(wù)的實施計劃，然后與教師進行討論，根據(jù)統(tǒng)一的安排，提出自己團隊的任務(wù)實施方案。團隊要有分工與合作，既有學(xué)生自己的思路，又要配合共同的學(xué)習方案，既全面又重難點突出。

（2）完成任務(wù)。這個環(huán)節(jié)主要是學(xué)生利用課下時間自主完成，教師在這個環(huán)節(jié)中要起到支持者的作用，鼓勵學(xué)生獨立完成任務(wù)。

（3）制作任務(wù)報告。學(xué)生制訂好實施方案，完成任務(wù)后，根據(jù)相關(guān)資料和任務(wù)完成后得到結(jié)果，匯總撰寫完成任務(wù)報告，這其中包括兩個部分：任務(wù)報告和任務(wù)展示課件。任務(wù)報告要注意內(nèi)容的邏輯性和重難點的安排，把任務(wù)內(nèi)容最有特色的東西展現(xiàn)出來。任務(wù)展現(xiàn)主要是根據(jù)撰寫的任務(wù)報告制作展示課件，目前主要以PPT展示為主，特別強調(diào)學(xué)生自己動手制作。

（4）任務(wù)成果展示。完成修改后團隊要派代表上講臺向大家展示自己團隊的成果，時間要求是15分鐘左右。展示成果的代表最好能夠提前試講，以便對展示過程中的各個環(huán)節(jié)有充分準備，團隊代表在展示成果時，要求團隊的其他同學(xué)全力配合。其他團隊的同學(xué)要認真聽取報告，并參與評價。

3.任務(wù)后階段

這一階段主要是對前兩個階段的總結(jié)。匯報完成，采取多種形式對完成任務(wù)過程中學(xué)生取得的成果進行積極、認真的評價，并且有針對性地對學(xué)生的表現(xiàn)進行鼓勵，讓學(xué)生體驗成功，同時還要中肯指出學(xué)生在完成任務(wù)的過程中出現(xiàn)的錯誤和疏漏，幫助其發(fā)現(xiàn)自身的不足。其他團隊同學(xué)派代表對展示團隊的任務(wù)成果和臨場表現(xiàn)進行評價，要有評語和成績。團隊任務(wù)報告和展示課件完成后，教師主要從思路是否清晰、內(nèi)容是否完整、所得數(shù)據(jù)是否反應(yīng)實際情況、設(shè)計方案是否能解決實際問題、課件制作是否精致、時間能否完成、觀點表達是否清楚、表述方式是否得體等方面提出修改建議，使學(xué)生從實踐中總結(jié)知識，加深理解，積累經(jīng)驗。

三、教學(xué)效果評價與應(yīng)注意的問題

任務(wù)型教學(xué)模式運用到“服務(wù)管理”課程的教學(xué)中取得了一些雙贏的效果，主要有：

第一，教師在設(shè)計教學(xué)任務(wù)的過程中需要根據(jù)旅游行業(yè)的特點，同時結(jié)合服務(wù)管理的重點課程內(nèi)容，通過整理材料和搜集材料工作，精心設(shè)計出適合學(xué)生學(xué)習的合理可行的任務(wù)方案，在這個過程中教師的自身水平也得到了相應(yīng)的提高。

第二，有效地完成了教學(xué)目標。學(xué)生通過制訂任務(wù)實施方案、實施完成具體任務(wù)、歸納和總結(jié)、撰寫任務(wù)報告、制作展示課件等過程對服務(wù)管理的具體內(nèi)容有了比較清楚的掌握，對于服務(wù)管理理論與實際情況的結(jié)合有了自己的認識和體會。

第三，促進了學(xué)生自主學(xué)習的能力，提高了學(xué)生的學(xué)習興趣，增強了學(xué)生學(xué)習的信心，培養(yǎng)了學(xué)生的團隊協(xié)作精神。任務(wù)的完成既要有學(xué)生個人的勞動，如查閱資料、采集數(shù)據(jù)、設(shè)計方案，又要有團隊的整體協(xié)調(diào)，如撰寫報告、完成課件、成果展示，這些都鍛煉了學(xué)生的綜合能力。

盡管取得了不錯的教學(xué)效果，但是在任務(wù)型教學(xué)模式實施過程中也有一些問題需要注意，主要有以下幾個方面：

第一，課堂管理問題。任務(wù)型的課堂形式比較靈活，特別是團隊展示代表如果不能很好控制課堂可能導(dǎo)致不良的課堂秩序，表現(xiàn)為極端的活躍或者是極端的沉悶，所以教師最好在課前能夠指導(dǎo)團隊展示代表進行試講。同時，要注意調(diào)動學(xué)生的積極性，對其他團隊的展示進行客觀、積極的評價。

第二，成績出現(xiàn)兩極分化。由于團隊中各個學(xué)生的知識基礎(chǔ)、學(xué)習能力以及性格等差異，再加上團隊協(xié)作方面沒有經(jīng)驗，可能會出現(xiàn)個別同學(xué)濫竽充數(shù)的現(xiàn)象。這些消極的成員會影響團隊整體的積極性，導(dǎo)致任務(wù)結(jié)果不理想，成績整體偏差。這就要在兩環(huán)節(jié)注意控制：第一是要在分組環(huán)節(jié)考慮各個小組的學(xué)生構(gòu)成；第二是選擇負責任的團隊管理者，以確保團隊成員都能在任務(wù)中得到鍛煉，發(fā)揮作用。

總之，任務(wù)型教學(xué)模式突破了傳統(tǒng)的以教師為中心的教學(xué)模式，“服務(wù)管理”任務(wù)型教學(xué)模式也突出了“邊學(xué)邊做，邊做邊學(xué)”的特點，使學(xué)生在實踐中消化知識，利用理論指導(dǎo)實踐。這種方法非常適合在應(yīng)用型旅游管理專業(yè)的相關(guān)課程中推廣，通過不斷完善必將發(fā)揮更大的作用。

作者：孫靜宇 單位：合肥學(xué)院旅游系