只有溝通才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，只有溝通才能表達(dá)和傳遞信息，護(hù)理人員要多與護(hù)理對(duì)象接觸才能夠達(dá)到流通信息的目的，才能更好地給醫(yī)生以幫助，給護(hù)理對(duì)象以幫助。在這個(gè)過(guò)程中我們目前的護(hù)理人存在一個(gè)班組交接和白班夜班的問(wèn)題，班組在交接過(guò)程中要注意流通信息，不能使信息斷裂，信息斷裂的溝通就屬無(wú)效溝通，因此在交接過(guò)程中護(hù)理對(duì)象的各種表現(xiàn)、需求、思想等都要交接，不單單是交接病人的治療進(jìn)程。二、溝通的基本問(wèn)題

一、溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)

護(hù)理人員往往由于專(zhuān)業(yè)上的優(yōu)勢(shì)而在與護(hù)理對(duì)象的溝通過(guò)程中采取強(qiáng)勢(shì)態(tài)度，基本包括三種態(tài)度。

（1）自私型。這種類(lèi)型在社會(huì)上很多見(jiàn)，在中國(guó)的大街上如果你遇到看地圖的人，那么你會(huì)怎么樣？上前詢(xún)問(wèn)其是否需要幫助還是走開(kāi)？護(hù)理人員與護(hù)理對(duì)象接觸過(guò)程中的自私往往表現(xiàn)為無(wú)論護(hù)理對(duì)象做什么，只要他不尋求護(hù)理人員的幫助，基本上護(hù)理人員就是無(wú)動(dòng)于衷的，認(rèn)為那是護(hù)理對(duì)象自己的事，作為專(zhuān)業(yè)人士我完全沒(méi)有必要事事都提供幫助。

（2）自我型。這種類(lèi)型的人表現(xiàn)為：別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，最典型的是中國(guó)人吸煙很少問(wèn)身邊的人：我可以吸煙嗎？只要自己想吸就拿出來(lái)吸。這種類(lèi)型在護(hù)理人員中表現(xiàn)為無(wú)論護(hù)理對(duì)象的需求多么急迫，除非關(guān)乎性命不敢大意外，其他的都以自己的需求為主。給小朋友打針時(shí)電話(huà)響了，有人先接電話(huà)，不去管小朋友哭喊得多么厲害；護(hù)理對(duì)象有要求，而自己正好有事，多數(shù)護(hù)理人員會(huì)先做自己的事，再幫助護(hù)理人員。

（3）自大型。這種類(lèi)型最典型的代表恰恰是醫(yī)護(hù)人員。由于專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，他們常會(huì)懷著我的想法就是答案的心理，有時(shí)候病人問(wèn)問(wèn)題，醫(yī)生會(huì)說(shuō)：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生?一些醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的疑義毫不關(guān)心，完全不當(dāng)一回事，完全憑自己的經(jīng)驗(yàn)做事且不準(zhǔn)病人提意見(jiàn)或者無(wú)視這些意見(jiàn)建議，認(rèn)為沒(méi)有價(jià)值和意義，這就是自大型。

上述三種心態(tài)都是萬(wàn)萬(wàn)要不得的，無(wú)論是在護(hù)理過(guò)程中還是在日常與人溝通過(guò)程中都應(yīng)該避免和杜絕，良好的有效的溝通要有三種心態(tài)：喜悅心、包容心和同理心。溝通的基本原理是關(guān)心，要注意對(duì)方的狀況與難處，注意對(duì)方的需求與不便，注意對(duì)方的痛苦與問(wèn)題。護(hù)理人員往往被病人冠以鐵石心腸的稱(chēng)號(hào)，這是應(yīng)該檢討的地方。護(hù)理過(guò)程正是對(duì)護(hù)理對(duì)象的關(guān)心過(guò)程，有時(shí)候護(hù)理對(duì)象需要辦理一些手續(xù)，而家屬不在，耽誤了時(shí)間，就會(huì)遭到護(hù)理人員的“訓(xùn)斥”，如果連最起碼的關(guān)心都做不到還談何護(hù)理。在護(hù)理過(guò)程中，我們往往要求護(hù)理對(duì)象如何做，而從不解釋為何這么做，這么做會(huì)對(duì)病痛帶來(lái)哪些改善，如果改善不了下一步打算怎么改進(jìn)治療方案等。對(duì)于這些專(zhuān)業(yè)化的信息，醫(yī)護(hù)人員多以太專(zhuān)業(yè)病人不懂為借口拒絕向病人作交代，這不僅犯了溝通中的基本問(wèn)題“心態(tài)”中的“自我型”，而且沒(méi)有做到溝通中最基本的要求———積極，不積極與患者溝通，而是以強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度對(duì)待患者，這本身就是錯(cuò)誤的。積極地與患者與護(hù)理對(duì)象溝通，即便對(duì)方不懂一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)也可以通過(guò)解釋而獲得信賴(lài)和認(rèn)可，從而最大限度地獲得患者和護(hù)理對(duì)象的信任。

二、在護(hù)理活動(dòng)中有效溝通的方法

首先要簡(jiǎn)化語(yǔ)言，溝通中有時(shí)候由于表達(dá)技巧不夠，自己以為講清楚了而對(duì)方卻并未真正聽(tīng)清楚，因此講話(huà)要有重點(diǎn)、善用比喻、學(xué)會(huì)提問(wèn)。任何溝通都有目的，重要的是把重點(diǎn)告知對(duì)方，因此講話(huà)要有重點(diǎn)，要講清楚重點(diǎn)，并且通過(guò)信息反饋弄清楚對(duì)方是否聽(tīng)懂了重點(diǎn)。“孟子善辟”，即說(shuō)明這點(diǎn)。有人這樣解釋電影院的“杜比音響”，說(shuō)它就相當(dāng)于聲音的洗衣機(jī)，把聲音中的雜質(zhì)去掉了，因此杜比音響的聲音效果會(huì)更好。護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中也可以運(yùn)用比喻的方式向小朋友或者患者解釋一些病理現(xiàn)象，將復(fù)雜的病癥簡(jiǎn)單清晰地告知對(duì)方，增強(qiáng)溝通效果。提問(wèn)要有重點(diǎn)是不言而喻的，有時(shí)候醫(yī)生或者護(hù)理人員可以通過(guò)提問(wèn)更加清楚患者的病情和病史及禁忌等，在護(hù)理過(guò)程中多提問(wèn)，有效的提問(wèn)也可以使護(hù)理人員更清楚護(hù)理的效果、過(guò)程是否需要改進(jìn)等。提問(wèn)也有技巧，應(yīng)該如何提問(wèn)呢？一般的問(wèn)題類(lèi)型主要包括開(kāi)放式和封閉式。比如護(hù)理人員在病人服藥一段時(shí)間后可以詢(xún)問(wèn)病人的情況，封閉式的提問(wèn)一般是說(shuō)：你感覺(jué)怎么樣？這樣的問(wèn)題病人無(wú)法回答，或者說(shuō)答案不能夠說(shuō)明問(wèn)題，如果想使問(wèn)題更加有效可以將這個(gè)提問(wèn)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式提問(wèn)，可以問(wèn)，你身體什么地方有不舒服的感覺(jué)？進(jìn)而根據(jù)護(hù)理對(duì)象的回答再進(jìn)一步提問(wèn)，通過(guò)引導(dǎo)病人回答可以更確切地了解護(hù)理對(duì)象現(xiàn)在的真實(shí)狀況。同樣，在提問(wèn)時(shí)如果明知對(duì)象不好回答，則應(yīng)該選擇選擇式提問(wèn)，這種提問(wèn)方式更適合護(hù)理工作，病人由于受專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的影響無(wú)法清楚地將自己的身體情況反饋給護(hù)理人員，這就需要我們通過(guò)提問(wèn)的方式引導(dǎo)病人，從而全面地掌握護(hù)理對(duì)象的狀況。其次要學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽(tīng)，如果說(shuō)語(yǔ)言的使用還需要一個(gè)精煉、學(xué)習(xí)的過(guò)程的話(huà)，那么作為護(hù)理人員我們更要關(guān)注的一點(diǎn)就是傾聽(tīng)。聽(tīng)可以聽(tīng)出漏洞，思考對(duì)方的講話(huà)，提出自己的觀點(diǎn)，澄清自己的問(wèn)題。有時(shí)候我們往往容不得別人開(kāi)口，以為自己明白對(duì)方的意思，真實(shí)的情況是你并不一定能夠完全理解對(duì)方所說(shuō)的話(huà)，甚至你理解錯(cuò)誤了，從而給溝通帶來(lái)障礙，因此學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，明白對(duì)方的意思更有助于溝通。有效的傾聽(tīng)在于注意力的集中，注意力集中地聽(tīng)對(duì)方的本意，設(shè)身處地地聽(tīng)。聽(tīng)更重要的是態(tài)度，因此有效的聽(tīng)并不是件容易的事，積極聆聽(tīng)的方法主要有：A.提問(wèn)題—讓對(duì)方有興趣往下講；B.停止說(shuō)話(huà)—不要發(fā)表意見(jiàn)；C.不要打斷———禮貌；D.不要批語(yǔ)———看不起對(duì)方，信息中斷；E.集中精神———避免干擾；F.站在對(duì)方立場(chǎng)———同理心。這些辦法都可以幫助我們學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，同時(shí)作為護(hù)理人員，能夠耐心地聆聽(tīng)護(hù)理對(duì)象說(shuō)話(huà)，表現(xiàn)同情和理解，提出意見(jiàn)和建議，本身就是我們工作中重要的一環(huán)。

三、表達(dá)技巧

有效的表達(dá)技巧可以幫助我們發(fā)揮個(gè)人魅力，提高溝通效率，從而提高工作效率。之前我們?cè)谥v到溝通技巧第一條時(shí)便講到要簡(jiǎn)化語(yǔ)言，這也是表達(dá)中的一個(gè)技巧，那么在我們必須發(fā)言，且必須把事件講清楚的時(shí)候，簡(jiǎn)化語(yǔ)言的同時(shí)要學(xué)會(huì)使自己的表達(dá)更清楚、有條理，使收訊者能夠明白你的意思，不至于因?yàn)檎J(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)等造成曲解。成功的表達(dá)不是要讓自己明白，也不是自己認(rèn)為講清楚就行，而是要讓收訊者明白你所講的是什么意思。在與對(duì)方溝通時(shí)，動(dòng)作可以表現(xiàn)你的內(nèi)心，有時(shí)候我們不耐煩了會(huì)用手敲桌子，或者看表等；有時(shí)候我們會(huì)皺眉，翻眼，這些表情會(huì)傳遞給對(duì)方你不耐煩的信息，身為護(hù)理人員尤其要注意，我們的動(dòng)作其實(shí)就是暗示，我們的表情會(huì)影響溝通效果。有效的溝通會(huì)使我們的工作更加得心應(yīng)手，會(huì)提高臨床護(hù)理工作的質(zhì)量，提升護(hù)理人員的形象，展現(xiàn)護(hù)理工作者的個(gè)人魅力。溝通的技巧其實(shí)也是現(xiàn)代人與人相處的技巧，只要在工作學(xué)習(xí)中多注意，經(jīng)常鍛煉，就會(huì)有更多的人愿意與你接觸，愿意與你交流，生活和工作會(huì)更加豐富多彩。

作者：劉欽峰 單位：安徽省淮北衛(wèi)生學(xué)校