一、專業(yè)管理的主要做法

1、工作流程

稽查任務工單的回復要求：工單回復內容包括產(chǎn)生異常原因、處理情況描述、稽查處理結果、下一步整改措施，每項填寫的要求如下：

1）產(chǎn)生異常的原因：詳細說明產(chǎn)生問題數(shù)據(jù)的原因。如實際情況屬正常，也應描述造成此類異常的實際原因。

2）處理情況描述：對存在問題的異常數(shù)據(jù)，說明調查及處理過程。涉及人員責任的，需要描寫對人員的處理。已經(jīng)修訂管理制度或增加考核規(guī)定的，也應進行描述。

3）稽查處理結果：填寫“已處理”或“無需處理”。

4）下一步整改措施：通過對產(chǎn)生異常數(shù)據(jù)的原因分析，找出日常工作管理差距，制定相應的整改措施。

5）對于系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常情況，經(jīng)過現(xiàn)場核實屬于正常狀態(tài)且有可能長期存在的，應列入白名單，并設定凍結周期，在凍結周期內該清單項免于稽查。各班組及供電營業(yè)所應具備的稽查監(jiān)控資料。電費部、計量部、市場部及各供電營業(yè)所應對由稽查信息專業(yè)直接派發(fā)或轉發(fā)的每個稽查任務工單形成現(xiàn)場稽查工作單，對于需要現(xiàn)場稽查的主題應填寫清楚現(xiàn)場稽查人員、稽查日期等；對于只需要進行原因分析的稽查工作單也應形成現(xiàn)場稽查工作單，詳細說明問題產(chǎn)生的原因，分析時間及分析人員姓名。

2、獎懲與考核

稽查任務工單處理情況的考核：

1）稽查工單回復及時率考核，納入公司一次績效系統(tǒng)保持類指標。考核標準：每出現(xiàn)一次超期情況，扣減責任單位0.2分，扣完2分為止。

2）基礎檔案數(shù)據(jù)準確率考核，納入公司一次績效保持類指標。目前我公司SG186系統(tǒng)中歷史原因形成的檔案數(shù)據(jù)完整性和準確性檔案錯誤數(shù)據(jù)已基本整改完成，數(shù)據(jù)完整性及準確性達到100%。2013年1月正式開始指標考核。考核標準：每出現(xiàn)一次檔案數(shù)據(jù)錯誤扣減責任單位0.2分，扣完2分為止。

3）對于必須通過現(xiàn)場稽查人員現(xiàn)場稽查后才能答復的稽查工單，稽查信息室每月將組織稽查員對各工單處理單位回復的工單進行抽檢。對于查出工單回復內容與現(xiàn)場實際情況不符的單位，將由稽查信息室在網(wǎng)上進行通報批評。

4）稽查工單處理人員必須按時保質、保量的完成稽查任務工單的處理工作，不得對接到的工單任務推諉塞責。對因工作態(tài)度不端正造成造成工單不能及時處理的，稽查信息室將進行責任調查追究，并將調查結果報營銷部（客戶服務中心）領導，直接對事件責任人進行處理。

二、評估與改進

1、存在的問題

營銷服務兼職稽查管理工作尚存在不完善之處，人員專業(yè)素質參差不齊；人員兼職管理工作認識重要性尚淺；兼職稽查管理工作有一定阻礙。營銷服務兼職稽查管理指標體系尚不完善，需要更詳細的指標體系做支撐，切實將稽查工作做到實處，不僅僅是處理幾個工單那么簡單的事情。

2、今后改進的方向

進一步加強營銷稽查指標體系的剖析與分解，切實將指標體系與工作實際密切結合。進一步確認兼職稽查管理的重要性，為“大營銷”保駕護航。充分明確兼職稽查管理員責任、考核，加強兼職稽查管理員業(yè)務素質的培養(yǎng)，有條件可進行相關單位的互助培養(yǎng)素質更高的兼職稽查管理員。兼職稽查管理工作不僅要具備高素質兼職稽查管理員，還要配備完善的稽查管理工作流程以及完善的稽查管理體系。

作者：馬朝 高敏 單位：國網(wǎng)天津靜海供電有限公司