一、中小型超市客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)滿意的盲區(qū)

“客戶(hù)是上帝”被越來(lái)越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶(hù)當(dāng)成上帝般對(duì)待。很多超市建立了投訴機(jī)制，這種做法只能是防止問(wèn)題的擴(kuò)散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶(hù)不會(huì)采取投訴的方法解決問(wèn)題，而是直接不去這個(gè)超市，如何采用一些其它的方式消除客戶(hù)的不滿情緒，就顯得尤為重要。

（二）客戶(hù)檔案建立不及時(shí)

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是發(fā)展的根本，而了解客戶(hù)的資料才能使企業(yè)在與客戶(hù)的交流中占據(jù)主動(dòng)地位，現(xiàn)在的超市也越來(lái)越重視客戶(hù)資料的搜集以及客戶(hù)檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶(hù)檔案，維護(hù)客戶(hù)信息。

（三）管理體系的缺失

中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，但是卻很少注重客戶(hù)管理。同時(shí)，中小型超市的管理人員流動(dòng)幅度比較大，管理層變化較快，這導(dǎo)致不能形成一套完整的管理理念，無(wú)法真正規(guī)范超市的運(yùn)營(yíng)制度。

（四）先進(jìn)設(shè)備的運(yùn)用程度低

對(duì)于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進(jìn)的設(shè)備很重要。中小型超市一般對(duì)于設(shè)備的投入較小，甚至是一些收銀設(shè)備都是一些較為落后的，這直接導(dǎo)致收銀程序的繁瑣，顧客結(jié)賬時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生一定的影響。

二、中小型超市客戶(hù)戰(zhàn)略的實(shí)施

（一）企業(yè)在戰(zhàn)略上重視客戶(hù)關(guān)系管理

中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質(zhì)量，以提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。同時(shí)，中小型超市的可以為客戶(hù)提供一些更為人性化的服務(wù)，如準(zhǔn)備較多的購(gòu)物籃，提供送貨服務(wù)，將超市分區(qū)等。中小型超市應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行投訴處理方面的培訓(xùn)，建立完整的檔案制度。在問(wèn)題處理后，要對(duì)投訴的問(wèn)題和解決方案進(jìn)行整理歸檔，并進(jìn)行相應(yīng)的整改措施。

（二）建立完整的客戶(hù)檔案

中小型超市的客戶(hù)有供應(yīng)商，有個(gè)人，也有團(tuán)體。超市應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理。對(duì)于供應(yīng)商，要了解公司的性質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力等一系列的相關(guān)資料。對(duì)于團(tuán)體，要建立專(zhuān)門(mén)的檔案，以便研究其需求和喜好。個(gè)人消費(fèi)者的數(shù)量非常龐大，可以采用會(huì)員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對(duì)顧客的消費(fèi)有一定的激勵(lì)作用。客戶(hù)資料收集后，要分析整理出完整、真實(shí)的客戶(hù)檔案，同時(shí)還必須進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。隨著社會(huì)迅速發(fā)展，客戶(hù)信息也不會(huì)一成不變，要時(shí)刻注意客戶(hù)的變化，收集最新的信息，更新客戶(hù)資料。

（三）建立完整的管理體系

中小型超市可以引進(jìn)一些高素質(zhì)管理人員來(lái)增加企業(yè)的活力，應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)在的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理這一理念的認(rèn)識(shí)。應(yīng)設(shè)計(jì)一套適合的服務(wù)模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶(hù)的滿意度，宣揚(yáng)企業(yè)文化，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

（四）適當(dāng)加大投資

中小型超市所使用的后臺(tái)系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機(jī)、空調(diào)、貨架等設(shè)備，能夠有效增加工作效率，提升購(gòu)物環(huán)境的檔次，從細(xì)節(jié)方面提高客戶(hù)對(duì)超市的滿意度。

三、總結(jié)

追求客戶(hù)滿意是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過(guò)程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢(shì)來(lái)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理方面進(jìn)行改進(jìn)。只要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，抓住客戶(hù)的需求，真正做到為客戶(hù)所想，在發(fā)展的過(guò)程中，也要不斷思考自己的未來(lái)發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。

作者：殷紓 單位：南京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院