1資料與方法

1.1方法

患者護理滿意度信息采用調(diào)查問卷形式進行采集，調(diào)查內(nèi)容包括接診服務(wù)流程是否順暢、護理人員服務(wù)態(tài)度、護理人員的護理技術(shù)、護理人員對相關(guān)病癥、病情的了解程度、應(yīng)急事件處理能力、是否開展患者心理指導(dǎo)和護理服務(wù)、是否充分考慮患者感受和情緒等方面。問卷以選擇形式進行并附患者意見一欄，設(shè)立滿意、較滿意、不滿意三個選項，對結(jié)果進行統(tǒng)計時，整份試卷為滿意者，視為“滿意”；有1~5項為“較滿意”者，結(jié)果為“較滿意”，其他情況統(tǒng)一視為“不滿意”。對照組進行細節(jié)護理觀察，找出可能影響調(diào)查滿意度的因素，有針對性的對各護理細節(jié)缺陷進行改善。

1.2統(tǒng)計學(xué)處理

使用SPSS18.0對各項資料進行統(tǒng)計、分析，各項參數(shù)以均數(shù)±標準差（x±s）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組和對照組的平均住院時間與患者護理滿意度比較。從住院時間上看，觀察組患者的住院時間明顯縮短，臨床護理滿意度明顯提高，與對照組比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3細節(jié)護理實施

3.1醫(yī)務(wù)工作者方面

3.1.1護士正確職業(yè)觀的樹立：現(xiàn)階段年輕護士在科室中的比率占到50%以上，多數(shù)為獨生子女，缺乏團隊合作意識，缺乏護理素質(zhì)和動手能力，容易以自我為中心，對病患缺乏理解和寬容，對護理操作中出現(xiàn)的問題及患者的不滿情緒視而不見，嚴重影響護理質(zhì)量。因此，在細節(jié)護理實施過程中，要通過培訓(xùn)、遴選等方式，保留有職業(yè)道德的護理人員，要求其要有真心、真誠的服務(wù)意識，積極規(guī)避風險，將護理工作作為自己追求的事業(yè)來進行，發(fā)自內(nèi)心關(guān)心患者，耐心認真講解病癥，不畏臟苦辛勤服務(wù)，主動關(guān)懷患者及家屬，讓其從心底感覺溫暖、放心、貼心。

3.1.2醫(yī)療法律知識培訓(xùn)：作為處理相關(guān)工作問題以及日常醫(yī)療糾紛的重要基礎(chǔ)知識，全面的法律知識有利于醫(yī)務(wù)工作者更恰當?shù)奶幚砼R床護理工作中出現(xiàn)的各種問題、解答相關(guān)醫(yī)療疑問。隨著服務(wù)對象法律意識的不斷加強，醫(yī)患矛盾日益激烈，知法、懂法、守法、擁有強烈的法律意識也是當下一名合格的臨床護理人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。

3.1.3護士護理技能的提升：患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度主要取決于其所接受的護理服務(wù)是否達到預(yù)期水平，所以護士在臨床護理工作中應(yīng)該不斷觀察、積極進取，注重自己護理技能熟練度及操作水平的提升。技術(shù)交流和優(yōu)秀護理服務(wù)觀摩實習是提升護理技能的主要方法，通過這種發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、交流問題、最后通過示范學(xué)習解決問題的方式，能大幅提升臨床護理工作有效性，在為細節(jié)護理服務(wù)節(jié)約時間的同時，還有助于護理工作者心態(tài)的調(diào)整，使日常護理工作更加細致、有條不紊。

3.2醫(yī)院管理制度方面

3.2.1細節(jié)護理流程的建立：醫(yī)院組織專人進行細節(jié)護理流程的制定。流程制定的依據(jù)包括以前護理工作中發(fā)生問題和患者投訴的環(huán)節(jié)、護士對工作難題的發(fā)現(xiàn)和總結(jié)以及一些優(yōu)秀護理工作者的工作經(jīng)驗。通過對以上護理工作中各項細節(jié)工作進行分析和理順，建立以書面形式呈現(xiàn)的細節(jié)護理流程。初步擬定的細節(jié)護理流程經(jīng)過全體醫(yī)護工作者及醫(yī)院相關(guān)管理部門審核通過后公布執(zhí)行。對經(jīng)過充分修訂、相對完善的細節(jié)護理流程，形成包含所有護理環(huán)節(jié)的細節(jié)護理流程單，分發(fā)給每一位醫(yī)護工作者，為細節(jié)護理工作的開展提供基本的參考標準。

3.2.2細節(jié)護理的培訓(xùn)與實施：對于與細節(jié)護理相關(guān)的制度、流程，通過集中培訓(xùn)、示范組織實施。培訓(xùn)中首先要對各細節(jié)護理環(huán)節(jié)進行詳述，使護士在日常工作中做到心中有數(shù)；其次應(yīng)強調(diào)細節(jié)護理工作的關(guān)鍵控制點，將細節(jié)護理變成習慣融入到護士的日常護理工作中，提升護士工作責任心；再者，在詳述細節(jié)護理單內(nèi)容的基礎(chǔ)上，通過優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者示范操作加強培訓(xùn)效果，使相關(guān)的細節(jié)護理更快、更好、更有效的應(yīng)用于實際護理工作中。

3.3監(jiān)督策略方面

為落實細節(jié)護理操作辦法，院方組織流程小組對細節(jié)護理的實際操作進行考核，包括臨床操作技能考察、細節(jié)操作流程的缺漏情況、患者住院時間的對比、患者滿意度調(diào)查等措施。獎懲機制方面，對于考核不合格以及被投訴的醫(yī)務(wù)工作者，要通過重新培訓(xùn)、扣獎金等方式進行懲處，相對的，對于臨床工作表現(xiàn)良好的護士，院方通過薪酬、展板、表彰會等形式進行鼓勵，通過此種方式，激勵護士積極配合臨床細節(jié)護理工作，盡快適應(yīng)優(yōu)化的護理辦法，營造積極向上的護理環(huán)境。

4討論

事實證明，細節(jié)護理的實施和不斷完善對臨床護理效果的提升、患者康復(fù)速度及護理滿意度的提升有顯著作用。因此，在往后的護理服務(wù)工作中，應(yīng)鼓勵臨床護理人員樹立正確的職業(yè)觀，注重細節(jié)護理，提高護理質(zhì)量，并多多了解和學(xué)習相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，加強自我的法律意識和保護意識，與此同時，不斷強化自身的業(yè)務(wù)知識和技能水平，從平時的工作中培養(yǎng)良好的觀察力和對緊急事件的處理能力，認真做好每個護理細節(jié)。此外，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實際情況建立細節(jié)護理流程，實抓落實，從護士護理素質(zhì)、病房管理、交接管理、護理后期跟蹤等方面出發(fā)，在細節(jié)護理實施的基礎(chǔ)上有效提升普通外科護理服務(wù)質(zhì)量，積極減少醫(yī)患矛盾，為患者及社會提供優(yōu)質(zhì)、全面的護理服務(wù)。

作者：王學(xué)琴 單位：山西省霍州市人民醫(yī)院