一、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

1.實(shí)驗(yàn)內(nèi)容與過(guò)程

在模擬的郵寄包裹業(yè)務(wù)情景中，學(xué)生分別扮演服務(wù)員、顧客、工業(yè)工程師、工程師助理等角色。服務(wù)員、顧客按照規(guī)定的服務(wù)流程模擬郵寄包裹流程。工業(yè)工程師按照流程程序分析的步驟，對(duì)模擬的郵寄業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改善。即選擇研究對(duì)象→使用流程分析有關(guān)圖表對(duì)現(xiàn)行流程作全面記錄→采用5W1H技術(shù)(一種對(duì)研究對(duì)象從目的What、時(shí)間When、地點(diǎn)Where、人員Who、方法How、原因Why6個(gè)方面進(jìn)行質(zhì)疑的邏輯提問(wèn)技術(shù))和ECＲS原則(即取消Eliminate、合并Combine、重排Ｒear-range、簡(jiǎn)化Simplify的原則)進(jìn)行分析和改善→建立和實(shí)施新方案→形成標(biāo)準(zhǔn)加以維持。工程師助理為可選角色，協(xié)助工程師做測(cè)時(shí)、測(cè)距工作。實(shí)驗(yàn)分組進(jìn)行，每組35名學(xué)生，設(shè)置組長(zhǎng)(“導(dǎo)演”)1名，帶領(lǐng)小組成員正確、有序地完成實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)過(guò)程大致分熟悉角色、記錄現(xiàn)狀、分析改善3個(gè)階段。在熟悉角色階段，服務(wù)員、顧客根據(jù)老師的講解和演示，先試做23遍，熟悉業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容，如電子秤的使用方法、郵資計(jì)費(fèi)辦法、郵包包裝方法等。工程師及助理要結(jié)合教材、實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)熟悉流程程序分析的步驟、程序圖表的使用方法等。在記錄現(xiàn)狀階段，要求各司其職，認(rèn)真有序地完成各自角色任務(wù)。在熟悉并能正確記錄現(xiàn)行服務(wù)流程后，要求學(xué)生運(yùn)用5W1H分析技術(shù)和ECＲS原則嘗試對(duì)現(xiàn)行流程進(jìn)行分析改善，提出改善方案，實(shí)施并觀測(cè)改善效果］。實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，要注意角色輪換，要求每名學(xué)生至少擔(dān)任1次服務(wù)員和工業(yè)工程師角色。

2.模擬情景創(chuàng)設(shè)

本實(shí)驗(yàn)的重要準(zhǔn)備工作是創(chuàng)設(shè)盡可能逼真的模擬情景，具體包括服務(wù)員作業(yè)場(chǎng)所布置(“置景”)、劇本設(shè)計(jì)(“編劇”)、器材準(zhǔn)備(“道具”)等內(nèi)容。2.3.1服務(wù)員作業(yè)場(chǎng)所布置總體設(shè)置68個(gè)模擬實(shí)驗(yàn)單元，模擬實(shí)驗(yàn)單元由服務(wù)臺(tái)、包裝臺(tái)、郵包暫存箱等組成，初始布置。2.3.2劇本設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)初始設(shè)定了現(xiàn)行服務(wù)流程，該流程以咨詢顧客業(yè)務(wù)和將包裹單第二聯(lián)交予顧客為流程起點(diǎn)和終點(diǎn)，由20個(gè)流程環(huán)節(jié)組成。按照初始設(shè)定的現(xiàn)行服務(wù)流程，服務(wù)員首先在服務(wù)臺(tái)完成迎接顧客、指導(dǎo)和等待顧客填寫(xiě)單據(jù)、驗(yàn)收單據(jù)和郵寄物等業(yè)務(wù);然后，走到身后的包裝臺(tái)包裝郵寄物;再返回服務(wù)臺(tái)完成稱重、計(jì)算郵資、收取郵資、登賬、貼包裹單、貼郵票、蓋郵戳等業(yè)務(wù)，接下來(lái)走到郵件暫存箱，并將郵包放入;最后返回服務(wù)臺(tái)，將包裹單第二聯(lián)交予顧客留存，完成本次服務(wù)。2.3.3器材準(zhǔn)備實(shí)驗(yàn)需準(zhǔn)備的器材有電子秤、計(jì)算器、電子秒表、物流箱等，其用途見(jiàn)表1。在器材準(zhǔn)備時(shí)，既要盡可能提高場(chǎng)景的逼真度，又要兼顧器材采購(gòu)難易程度及成本。例如模擬郵票使用真實(shí)郵票圖案打印裁切而成，模擬印章采用兒童玩具印章等。

3.訓(xùn)練要點(diǎn)設(shè)置

1)學(xué)會(huì)合理劃分流程環(huán)節(jié)(步驟)，掌握流程圖表的繪制方法。在實(shí)驗(yàn)課堂上，學(xué)生需根據(jù)老師的講解和演示，對(duì)現(xiàn)行服務(wù)流程進(jìn)行劃分。流程圖有人型、物料型兩種，本實(shí)驗(yàn)要求學(xué)生以服務(wù)員為研究對(duì)象繪制人型流程圖，以郵寄物為觀察對(duì)象繪制物料型流程圖。2)熟練運(yùn)用5W1H技術(shù)、ECＲS原則改善現(xiàn)行服務(wù)流程。受時(shí)間限制，課堂上學(xué)生僅對(duì)關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)進(jìn)行初步分析和改善，例如耗用時(shí)間長(zhǎng)、移動(dòng)距離遠(yuǎn)、存在折返的流程環(huán)節(jié)。要求學(xué)生在實(shí)驗(yàn)報(bào)告中從操作、搬運(yùn)、檢驗(yàn)、貯存、遲延或暫存5個(gè)方向進(jìn)行系統(tǒng)分析。3)練習(xí)制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。本實(shí)驗(yàn)要求學(xué)生嘗試建立某些操作和整個(gè)郵寄業(yè)務(wù)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為對(duì)比改善效果，包裝、貼郵票等操作需要標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，其作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由小組成員在課堂上共同分析(雙手操作分析)和建立。改善后整個(gè)郵寄包裹業(yè)務(wù)要以標(biāo)準(zhǔn)形式加以鞏固，要求學(xué)生課后完成該作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。兩套標(biāo)準(zhǔn)文件，作為實(shí)驗(yàn)報(bào)告附件提交。4)引導(dǎo)學(xué)生按照PDCA循環(huán)開(kāi)展持續(xù)改善活動(dòng)。流程分析步驟是一個(gè)典型的PDCA循環(huán)。在學(xué)生完成一輪完整的改善活動(dòng)后，教師要及時(shí)給評(píng)價(jià)和建議，鼓勵(lì)其開(kāi)展新的改善活動(dòng)，強(qiáng)化持續(xù)改善理念。

二、實(shí)驗(yàn)案例的分析和改善

綜合筆者試做及學(xué)生實(shí)驗(yàn)情況，對(duì)實(shí)驗(yàn)案例進(jìn)行簡(jiǎn)單分析和改善。在使用流程程序圖表準(zhǔn)確記錄現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，運(yùn)用5W1H提問(wèn)技術(shù)對(duì)各流程環(huán)節(jié)逐一提問(wèn)，分析過(guò)程見(jiàn)圖3。通過(guò)提問(wèn)分析，發(fā)現(xiàn)下列問(wèn)題:(1)第3步“等待并指導(dǎo)顧客填單”中，服務(wù)員處于空閑狀態(tài)，不必要;(2)第6、8、17、19步存在不必要的移動(dòng);(3)在第7步“包裝郵寄物中，服務(wù)員操作耗時(shí)較長(zhǎng)，建議對(duì)包裝操作進(jìn)行簡(jiǎn)化;(4)第10步“使用計(jì)算器計(jì)算郵資”，若采用計(jì)價(jià)電子秤，則可取消;(5)第12步“登記入賬”需時(shí)較長(zhǎng)，且作業(yè)時(shí)機(jī)不合理。針對(duì)上述問(wèn)題，運(yùn)用ECＲS原則進(jìn)行改進(jìn)。重排作業(yè)次序，在顧客填寫(xiě)包裹單時(shí)，服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行包裝郵寄物作業(yè)，消除第4步中的不必要的等待。調(diào)整作業(yè)場(chǎng)所布局，可消除第6、8、17、19等步驟中多余移動(dòng)。引入計(jì)價(jià)電子秤，取消第10步。第12步“登記入賬”調(diào)整到顧客離開(kāi)之后，以縮短顧客等待時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。采用物流袋進(jìn)行包裝，以簡(jiǎn)化包裝作業(yè)。經(jīng)實(shí)測(cè):改進(jìn)前，流程周期為314s，顧客等待時(shí)間為314s，服務(wù)員移動(dòng)距離8m，空閑65s;改進(jìn)后，流程周期縮短為205s，顧客等待時(shí)間減少至155s，服務(wù)員無(wú)多余移動(dòng)，無(wú)空閑。

三、教學(xué)實(shí)踐及效果

自2010年開(kāi)發(fā)本實(shí)驗(yàn)以來(lái)，已經(jīng)在河南理工大學(xué)工業(yè)工程專業(yè)3屆本科生中進(jìn)行了應(yīng)用，9個(gè)班級(jí)約260余名學(xué)生參加實(shí)驗(yàn)。綜合課堂教學(xué)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告考量，實(shí)驗(yàn)達(dá)到了預(yù)期目的，取得了比較理想的教學(xué)效果。1)課堂氣氛活躍，學(xué)生在輕松愉悅的環(huán)境中習(xí)得知識(shí)和技能。本實(shí)驗(yàn)內(nèi)容緊扣理論課堂教學(xué)和工程應(yīng)用實(shí)際，且具有一定設(shè)計(jì)性和游戲性，能夠調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性。學(xué)生在實(shí)驗(yàn)中認(rèn)真投入，各司其職，共同決策，在游戲化實(shí)驗(yàn)環(huán)境中加深了對(duì)程序分析的認(rèn)識(shí)。2)使學(xué)生獲得了諸多有益的心得體會(huì)。學(xué)生的心得體會(huì)可歸納為幾點(diǎn):(1)掌握了理論知識(shí)不等于具備相應(yīng)的實(shí)踐技能，成為合格的工業(yè)工程師需要進(jìn)行大量的訓(xùn)練和實(shí)踐;(2)不實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)秩序，質(zhì)量無(wú)保證;(3)凡事都有好方法，改善永無(wú)止境。3)在主要訓(xùn)練要點(diǎn)上，學(xué)生的課堂表現(xiàn)和實(shí)驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。一般在6個(gè)實(shí)驗(yàn)小組中，34組能夠完成兩輪改善活動(dòng)。

四、存在問(wèn)題及改進(jìn)設(shè)想

在本實(shí)驗(yàn)教學(xué)中存在的主要問(wèn)題有:(1)學(xué)生熟悉實(shí)驗(yàn)內(nèi)容環(huán)節(jié)時(shí)間占用過(guò)長(zhǎng)(含老師講解和示范時(shí)間)，約占總時(shí)間的1/3;(2)角色輪換不充分，部分學(xué)生可能沒(méi)有擔(dān)當(dāng)“工業(yè)工程師”角色;(3)實(shí)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)性有待進(jìn)一步提高，小組之間實(shí)驗(yàn)完成質(zhì)量差異較大。針對(duì)實(shí)驗(yàn)教學(xué)中存在的問(wèn)題，結(jié)合筆者的新想法，提出以下4點(diǎn)改進(jìn)設(shè)想:(1)借助課堂教學(xué)、實(shí)驗(yàn)室網(wǎng)站等途徑，為學(xué)生創(chuàng)造實(shí)驗(yàn)準(zhǔn)備的條件，使其提前熟悉實(shí)驗(yàn)內(nèi)容，以利于其更順利地完成實(shí)驗(yàn)。(2)在實(shí)驗(yàn)器材方面，用計(jì)算機(jī)代替賬冊(cè)功能，并開(kāi)發(fā)配套的信息系統(tǒng)，提高模擬場(chǎng)景的逼真度。增加計(jì)價(jià)電子秤、自粘信封等器材，供學(xué)生在建立新流程時(shí)選用。(3)實(shí)驗(yàn)教師要設(shè)法掌握學(xué)生的基本情況，選用學(xué)習(xí)積極性高、責(zé)任心強(qiáng)的學(xué)生擔(dān)任實(shí)驗(yàn)小組長(zhǎng)。(4)嘗試引入更多實(shí)驗(yàn)案例，如醫(yī)院門診服務(wù)流程，并運(yùn)用離散仿真軟件、工業(yè)工程分析軟件，將本實(shí)驗(yàn)發(fā)展成為綜合性開(kāi)放實(shí)驗(yàn)。

五、結(jié)束語(yǔ)

本實(shí)驗(yàn)基于角色情景扮演法進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，為學(xué)生提供了一個(gè)完整的流程改善案例。旨在訓(xùn)練學(xué)生以項(xiàng)目形式開(kāi)展服務(wù)流程改善研究，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的意識(shí)和能力，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立持續(xù)改善和標(biāo)準(zhǔn)化理念，提高其工程素養(yǎng)和工程應(yīng)用能力。通過(guò)本實(shí)驗(yàn)的訓(xùn)練，學(xué)生也可積累一定的工作研究經(jīng)驗(yàn)。實(shí)踐表明，實(shí)驗(yàn)教學(xué)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。進(jìn)一步完善后，具有較高的普適性和推廣價(jià)值。

作者：宋維賓 馬金山 蘭建義 宋紅娜 單位：河南理工大學(xué)能源科學(xué)與工程學(xué)院