1提高服務(wù)技能

豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容。加強理論知識的不斷更新及技術(shù)操作的提高是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的保障。我科結(jié)合實際，擬定了常見病的護理常規(guī)、疾病觀察要點、各項技術(shù)操作步驟及方法技巧，倡導(dǎo)科室人員隨看隨學(xué)。積極參加全院組織的每月一次的理論學(xué)習(xí)，每季度一次的操作培訓(xùn)學(xué)習(xí)，科內(nèi)每周組織小組學(xué)習(xí)及督促自學(xué)情況，加強各種制度職責(zé)的掌握，采取不定時抽查的方法，讓每個人都熟悉各種核心制度、職責(zé)，明確自己的任務(wù)。便于更好地將服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到日常工作中。

2增強服務(wù)意識

隨著社會的進步和人們的保健意識的增強，人們對護理質(zhì)量和護理服務(wù)有了越來越高的期望值，原有的治療處置的護理已不適應(yīng)社會的發(fā)展，護理工作必須進行一次改革。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)即是一次護理工作的革新，它讓護士從簡單的執(zhí)行醫(yī)囑、繁瑣的護理文書的書寫中走出來，把護士的時間交給了患者。我科護士及時找準(zhǔn)定位點，在人員少、任務(wù)重的情況下，推行六有措施：入院有人接、住院有人管、檢查有人陪、用藥有人取、出院有人送、困難有人幫。制定了十二點護士行為準(zhǔn)則：微笑多一點、儀表靚一點、腳步輕一點、嗓門低一點、語言美一點、腦筋活一點、度量大一點、辦事勤一點、效率高一點、解釋細(xì)一點、愛護多一點、操作準(zhǔn)一點。全科護士對照行為準(zhǔn)則自我約束，揚長避短，使護理工作貼近患者，貼近臨床，大大地改善了護患關(guān)系，護士的工作、人格得到了病人及社會的尊重。

3改進服務(wù)措施

根據(jù)基層醫(yī)院患者的文化層次，制訂淺顯易懂的服務(wù)措施。如開展三個“零”（護理服務(wù)“零”距離、“零”缺陷、“零”糾紛），“六個一”（一張笑臉、一句問候、一杯熱水、一張舒適的床、一個清潔環(huán)境、一個詳細(xì)的入院介紹），“六個到位”的護理服務(wù)（關(guān)心病人到位、主動服務(wù)到位、觀察病情到位、護理措施到位、基礎(chǔ)護理到位、溝通和指導(dǎo)到位），使護患關(guān)系更融洽,護理質(zhì)量更優(yōu)勝。

4夯實基礎(chǔ)護理

做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)即是做好日常基礎(chǔ)護理，它貫穿于住院的全過程。

4．1入院護理：首先應(yīng)微笑迎接病人，建立良好的護患者關(guān)系，做到五到位：收治病人帶到床邊一步到位；一次性盆等用品放置到位；私有物品放置保管到位；病房單元基本設(shè)施交待一次到位；環(huán)境、人、安全宣教一次到位。

4．2住院護理：當(dāng)班護士根據(jù)情況更換床單，保持床單整潔，幫助病人完成洗漱。根據(jù)病情采取適當(dāng)?shù)捏w位，協(xié)助患者進行床上活動，按需定時翻身、叩背，幫助病人訂餐，并根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，幫助病人做到三短九潔，并讓患者明確三短九潔的意義。對于手術(shù)病人做好術(shù)前術(shù)后的心理指導(dǎo)，密切觀察病情，介紹注意事項，如何進行術(shù)后功能鍛煉及其重要性等。讓護士了解病人，病人了解病情，護患協(xié)作促使病人早日康復(fù)。

4．3出院護理：根據(jù)患者的病情進行健康宣教，詳細(xì)介紹出院后的注意事項，帶藥指導(dǎo)，飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥，拆線時間，征詢患者意見。引導(dǎo)患者辦理出院手續(xù)，告之患者聯(lián)系方式，護送患者下樓，及對床單位進行終末處置。

5加強責(zé)任感，注重護士形象

明確分工，病房管理責(zé)任到人，責(zé)任人負(fù)責(zé)執(zhí)行檢查，督促病人的基礎(chǔ)護理實施情況，健康教育掌握情況。擬定班次職責(zé)明細(xì)，每班護士完成各自班次內(nèi)的護理工作。當(dāng)班護士必須熟悉病人的情況，每日為病人做一次健康教育，護士長每日晨晚兩次檢查執(zhí)行情況。同時注重護士自身形象，態(tài)度和善，謙虛中肯，舉止端莊，能獲得良好的第一印象，增強親合力，感染力。護士形象、性格特點直接影響到護患溝通、護理質(zhì)量和患者對護理工作的滿意度。

6建立激勵機制

我科在院工作方案的基礎(chǔ)上，制訂了獎懲制度，鼓勵病人提意見。根據(jù)病人的滿意度，發(fā)生護理缺陷次數(shù)，護患糾紛發(fā)生次數(shù)，基礎(chǔ)護理完成情況決定當(dāng)月績效工資分配方案，對病人滿意度高，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)態(tài)度好的護士適當(dāng)獎勵，而對較差的護士則給予一定的懲罰，使科室形成了一股爭學(xué)比優(yōu)的良好風(fēng)氣，為我院的品牌文化宣傳起到了積極向上的促進作用。

作者：江鳳蘭 王翠蘭 羅洪云 單位：湖北省隨州市隨縣均川衛(wèi)生院