1資料與方法

1.1制定服務(wù)舉措

我們制定以下具體限時(shí)服務(wù)措施:患者入院時(shí)，責(zé)任護(hù)士10min內(nèi)辦好入院手續(xù);20min內(nèi)完成入院宣教;醫(yī)囑下達(dá)15min內(nèi)完成治療護(hù)理;藥物治療后30min內(nèi)必須觀察療效;搶救患者1min到位;病床傳呼鈴響后，0．5min內(nèi)要有應(yīng)聲，1min內(nèi)到病床旁。患者提出疑問(wèn)咨詢時(shí)，5min內(nèi)有答復(fù);患者希望見(jiàn)醫(yī)生時(shí)，幫助聯(lián)系，10min內(nèi)有反饋;患者有投訴時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)30min內(nèi)到場(chǎng);確保每日上午下午各30min專段時(shí)間與患者溝通交流;更換輸液實(shí)行“無(wú)鈴聲換水”。出院患者提前1d做好宣教等等。

1.2進(jìn)行專題培訓(xùn)

為保證限時(shí)服務(wù)順利開(kāi)展，我們首先對(duì)科室全體護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓大家了解限時(shí)服務(wù)開(kāi)展的意義、服務(wù)內(nèi)容，實(shí)施方法及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1.3效果評(píng)價(jià)

建立良好客觀的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，客觀評(píng)估限時(shí)服務(wù)執(zhí)行情況:對(duì)住院患者、出院患者護(hù)士、醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作滿意度分別設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，采用隨機(jī)的方法抽取參與限時(shí)服務(wù)的各類人群，然后進(jìn)行滿意度的調(diào)查。

1.3.1患者對(duì)責(zé)任護(hù)士及護(hù)理工作滿意度調(diào)查

調(diào)查表為科室自行設(shè)計(jì)，患者對(duì)責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量等項(xiàng)目;對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及病區(qū)總體環(huán)境等項(xiàng)目。由患者根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評(píng)分。滿意度評(píng)價(jià)分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個(gè)等級(jí)，其中很滿意、滿意和較滿意算作滿意率。

1.3.2病區(qū)護(hù)理質(zhì)量調(diào)查

每周通過(guò)組織護(hù)理質(zhì)控小組自查和外聘質(zhì)控專家督察等形式對(duì)實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措前后病區(qū)單項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行檢查評(píng)分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用軟件進(jìn)行χ2檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0．01。

2結(jié)果

2．1實(shí)施限時(shí)服務(wù)理念前后患者對(duì)責(zé)任護(hù)士和護(hù)理工作滿意度及護(hù)士滿意度比較。

2．2實(shí)施限時(shí)服務(wù)理念前后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較。

3討論

限時(shí)服務(wù)，指在限定的時(shí)間內(nèi)為對(duì)方提供的服務(wù)，較多應(yīng)用于物流業(yè)。為貫徹落實(shí)《2010年全軍醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》，依據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部有關(guān)要求和全軍醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量管理年”活動(dòng)總體安排，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，在干部病區(qū)開(kāi)展了限時(shí)服務(wù)，通過(guò)限定服務(wù)時(shí)間、調(diào)整工作程序，優(yōu)化工作流程等系列舉措，使患者滿意度，病區(qū)護(hù)理質(zhì)量較前明顯提升，特別是接待、服務(wù)新患者的效率，治療護(hù)理工作落實(shí)的及時(shí)性上有顯著改觀。

3．1優(yōu)化工作流程，提高工作效率

隨著限時(shí)服務(wù)的開(kāi)展，我們建立了一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程如:換液流程、轉(zhuǎn)科流程、掃床流程等等，這些流程的再造與優(yōu)化使得各項(xiàng)治療護(hù)理在落實(shí)的及時(shí)性上有較大改觀。特別是接待、服務(wù)新患者的效率明顯提高。但是，在實(shí)踐限時(shí)服務(wù)的過(guò)程中，我們也發(fā)現(xiàn)，由于醫(yī)療護(hù)理中涉及到的服務(wù)項(xiàng)目眾多，且部分項(xiàng)目操作復(fù)雜、精密，對(duì)完成的質(zhì)量要求高，而對(duì)完成所需時(shí)間要求相對(duì)寬松、不易規(guī)定具體多長(zhǎng)時(shí)間完成，適合納入的服務(wù)項(xiàng)目還有待進(jìn)一步探討。

3．2轉(zhuǎn)變管理理念，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量

自實(shí)施限時(shí)服務(wù)后，我們?cè)诖_保患者各項(xiàng)治療護(hù)理及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行的基礎(chǔ)上，對(duì)護(hù)理流程的再造與優(yōu)化，使患者的護(hù)理安全得到了有效的保障，護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理缺陷、護(hù)理糾紛發(fā)生率明顯減少，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作的核心，護(hù)理質(zhì)量的高低取決于護(hù)理質(zhì)量管理方法的有效程度，也依賴于護(hù)理群體的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量監(jiān)控的參與。隨著限時(shí)服務(wù)的開(kāi)展，護(hù)理人員質(zhì)量管理理念進(jìn)一步改善，護(hù)理人員的主動(dòng)參與和自我管理的質(zhì)量意識(shí)增強(qiáng)，作為一線護(hù)士實(shí)現(xiàn)了主動(dòng)巡視病房，工作就在患者身邊的目標(biāo);作為管理者實(shí)現(xiàn)把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者的目標(biāo)。

3．3提升護(hù)理服務(wù)滿意度

干部病區(qū)自限時(shí)服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，患者滿意率明顯提高，與實(shí)施前比較，差異有顯著性意義。護(hù)理人員在工作中更加注重細(xì)節(jié)服務(wù)、時(shí)效服務(wù)，使患者的需求及時(shí)得到回饋，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，提升了護(hù)理服務(wù)滿意度。

3．4提升護(hù)理服務(wù)水平，擴(kuò)大社會(huì)影響

干部病區(qū)自轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措以來(lái)，豐富了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，一切以患者為中心，實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理全面化，護(hù)理環(huán)節(jié)人文化，使患者享受到了更全面、更立體、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了科室的競(jìng)爭(zhēng)力，提升了科室整體服務(wù)水平，同時(shí)更擴(kuò)大了科室的社會(huì)影響力，得到了社會(huì)、患者、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可。干部病區(qū)也于2013獲全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房榮譽(yù)稱號(hào)。

4結(jié)論

總之，通過(guò)對(duì)干部病區(qū)實(shí)施限時(shí)服務(wù)舉措前后護(hù)理滿意度調(diào)查與分析，為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)舉措提供依據(jù)。限時(shí)服務(wù)舉措的實(shí)施拓展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，顯著提高了患者的滿意度，得到了社會(huì)、患者、醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)可，持續(xù)改進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量。

作者：王寧燕 單位：解放軍第 123 醫(yī)院