2021-4-10 | 酒店管理論文
一、新旅游趨勢下創(chuàng)新酒店管理的措施
(一)酒店應為游客提供相應的信息服務
游客在旅游的過程中,因為異地獲取信息存在的不對稱性。在信息的獲取方面,通常存在一定的不便之處。并在結(jié)束一天的旅程之后,通常會感到實際旅游體驗并沒有達到計劃的要求,還與當?shù)氐墓┙o能力存在一定的差距。因此,酒店應為游客提供相應的旅游信息,可通過旅游宣傳冊、旅游咨詢臺的設置,盡量為游客提供詳盡的旅游信息,可有效的為游客節(jié)省時間和金錢,并且對于酒店良好服務形象的確立也具有較大的幫助。
(二)酒店應為游客提供相應的文化服務
新旅游形式的發(fā)展和社會文化存在較大的聯(lián)系,在旅游過程中均滲透著濃郁的文化氣息,結(jié)合社會文化的思考,游客能夠具有更為深刻的旅游體驗。因此,游客在欣賞壯麗風景和多樣人文情懷之后,需獨自品味其中的深刻含義。酒店作為旅游的的基礎設置之一,應將這種體驗延續(xù),使得游客能夠享受到系統(tǒng)的文化體驗。為此,酒店在提升硬件服務質(zhì)量的同時,還應注重軟服務質(zhì)量的挖掘和提升。目前,已有多家酒店在客房放置相應的文化書籍,方便游客借閱,對于提升游客對酒店的忠誠度具有重要的價值。
二、實現(xiàn)旅游酒店人性化管理的路徑選擇
(一)注重以員工為中心的管理理念的確立
酒店獲取客源的關鍵便是高效、優(yōu)質(zhì)的服務,員工作為服務的主體,應注重對其科學管理方式的應用,在此基礎上提升酒店的服務質(zhì)量。在管理的過程中,需注重員工的選拔和任用,結(jié)合激勵機制和福利待遇等方面的提升和改進,確保酒店的服務理念和服務價值能夠得到較好的實行。酒店均要求員工以禮待客、以微笑待客,作為酒店的管理者,也應以微笑對待員工,通過微笑,以及對員工日常生活的關心,拉近和員工之間的距離,進而在上下級之間形成融洽、和諧的工作氛圍,并將其應用到酒店各層級的工作管理當中,進而形成良好的企業(yè)文化,促使游客能夠潛移默化中產(chǎn)生歸屬感和認同感,通過領導對員工的滿意,達到顧客對酒店服務質(zhì)量的滿意。同時,員工作為酒店發(fā)展的根本,酒店的管理者應從規(guī)章制度、經(jīng)營決策等方面為員工提供良好的發(fā)展平臺,結(jié)合教育培訓和民主管理方式的應用,為員工創(chuàng)造更多學習的機會,并深入到員工當中,了解員工的想法,采用其提出的合理化建議和策略,并在不違背酒店管理的基礎上,增加員工對于酒店的存在感和歸屬感,保證酒店的服務能夠得到保障。
(二)促進人性化服務內(nèi)容的建設
由于不同游客對于酒店的服務會有不同的要求,但酒店不可能系悉數(shù)的滿足不同游客的不同需求。為此,酒店可開設個性化的服務項目,以盡可能的滿足游客的需求。在具體的操作中,應將旅游活動作為出發(fā)點,進而為住宿的游客提供相應的旅游路線、休閑放松等信息供給,設立專門的部門進行該方面的服務,通過專業(yè)人員的設計操作,為不同的游客需求提供個性化的服務,并針對于不同的游客要求,為其制定個性化的旅游方案,為酒店的服務增添特色,并為其服務增值,進而促進人性化經(jīng)營理念在酒店中得到最大化的體現(xiàn),提升酒游客對酒店的滿意度。人們的消費水平、理念和層次會隨著經(jīng)濟發(fā)展而有所改變,因此目前人們更加重視食品的安全與健康。上世紀國外已有不少先進國家在旅游酒店管理中實施綠色管理,雖然我國酒店綠色管理起步較晚,但是目前綠色酒店數(shù)量正呈現(xiàn)不斷增多的趨勢,和時發(fā)表展潮流相適應,并且與國際酒店保持交流,對此,可為酒店吸收更多綠色消費者,幫助酒店樹立一個良好的社會形象,增加核心競爭力,從而在嚴峻的市場競爭中贏取更多市場。
(三)促進酒店規(guī)章制度的建立健全
科學、合理的酒店管理制度是確保各種經(jīng)營活動得以順利開展的前提條件,在完善的制度之下,才能夠保證各項工作的順利開展。首先,酒店的管理應體現(xiàn)出人性化因素的應用,但同時也應認識到人性化的管理并不是絕對的自由,可以超越規(guī)章制度。人性化的管理應是在科學、規(guī)范規(guī)程制度和管理措施的基礎之上,實現(xiàn)更高層次的管理目標。在傳統(tǒng)的酒店管理當中,大多采用管制和施加壓力的手段,而人性化管理方式的應用,要求員工和管理者能夠?qū)⒁?guī)章制度內(nèi)化,進而形成自身的行為準則。讓員工在完成自身工作職責的同時,了解自身所能夠享有的權利,并將酒店文化真正的應用到工作當中,進而讓員工在執(zhí)行酒店規(guī)章制度的同時,能夠切實體會到能夠享有的利益,進而轉(zhuǎn)變被動的管理方式。另外,規(guī)章制度僅能夠作為酒店管理的一般原則。因此,在制定具體的制度的制定過程中,應適當?shù)募尤牖罨囊蛩兀⑶医Y(jié)合自身的經(jīng)營的現(xiàn)狀和發(fā)展需求,以及酒店當中各崗位的要求、特點,員工的個性化特征和基本的素質(zhì)情況等,確保所制定的規(guī)章制度能夠為員工所遵守,在此基礎上可適當?shù)倪x用員工合理的對策建議,實現(xiàn)制度化和個性化的統(tǒng)一的,確保其合理性和科學性。
(四)注重企業(yè)文化的建設進而加強員工的凝聚力
酒店良好管理狀態(tài)的外在表現(xiàn)是員工的自愿合作,進而促進團隊協(xié)作能力的提升。因此,酒店企業(yè)文化的建設成為激發(fā)員工創(chuàng)造力和提升員工凝聚力的最佳形式,通過物質(zhì)文化、制度文化和精神文化等逐漸的打造酒店自身特有的企業(yè)文化,促使酒店員工能夠自覺的遵守酒店的規(guī)章制度,并認可其價值取向。在具體的實施過程中,應注重員工潛能的挖掘,并結(jié)合內(nèi)部選拔任用的方式,提升員工對酒店所具有的向心力。物質(zhì)文化方面的建設,可結(jié)合網(wǎng)絡、酒店標識等方面的應用,將企業(yè)服務和經(jīng)營的理念滲透到其中,逐漸的發(fā)展和深化,進而形成酒店固有的企業(yè)文化,并在和諧的工作氛圍當中,體現(xiàn)出人文關懷和“以人為本”的人性化管理理念。
(五)貫徹“以人為本”原則
從定義上理解,人文關懷精神主要指以人為本,從多個角度關系顧客,優(yōu)質(zhì)的社會服務是人文關懷開展的前提。服務可以劃分為公益性服務于經(jīng)營性服務兩種,人文關懷的實施需要以公益性服務為基礎,并且在市場機制提供的幫助下適當開展經(jīng)營性服務,通過兩種服務的相互結(jié)合來擴大酒店服務范圍與增加服務質(zhì)量,方便綠色管理在旅游酒店的開展。因此,酒店需要從根本上更改其經(jīng)營理念,充分尊重顧客,使人文關懷涉及每個環(huán)節(jié)。酒店貫徹“以人為本”原則重點在于開展人為中心管理,尤其是個性化服務的開展,使職工面臨更大的挑戰(zhàn),職工不僅保持耐心和細心,同時還需要反應快速,如此才能夠滿足顧客需要。為此,酒店應定期培訓職工,不斷提高其技能與理念,并且授予其適當權力,對突發(fā)事件做出處理,為酒店樹立良好的形象。
三、結(jié)束語
服務業(yè)的異軍突起對于社會經(jīng)濟的發(fā)展具有重要的貢獻,酒店作為旅游業(yè)得以發(fā)展的基礎設施之一,其管理的優(yōu)略直接關系到酒店自身和旅游行業(yè)的發(fā)展。而管理是一門藝術,酒店服務屬于無形的產(chǎn)品,具有生產(chǎn)和應用同時性的特點。因此,酒店應從員工管理、制度管理等方面著手,實現(xiàn)游客服務的人性化和員工管理的人性化,進而促進酒店的良好發(fā)展。
作者:段紅嬌 單位:遼寧省錦州市渤海大學外國語學院