一、當(dāng)前社區(qū)居民自治成效不佳的主要原因

（一）業(yè)委會(huì)未起到引導(dǎo)和監(jiān)督作用

當(dāng)前尚未有法律明確業(yè)委會(huì)的法律地位和日常運(yùn)作，業(yè)委會(huì)的自我管理存在著較多的問(wèn)題，部分業(yè)委會(huì)存在濫用維修資金和未經(jīng)征詢(xún)自行決定事項(xiàng)的問(wèn)題，還有的業(yè)委會(huì)對(duì)自身職能認(rèn)識(shí)不清，產(chǎn)生誤解，對(duì)居委會(huì)和房管部門(mén)的監(jiān)督和指導(dǎo)不配合。同時(shí)業(yè)委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作的不透明又導(dǎo)致業(yè)主不滿(mǎn)、猜忌，甚至引發(fā)對(duì)立情緒。

（二）居委會(huì)和房管部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督和指導(dǎo)不夠

居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)兩者之間的業(yè)務(wù)是緊密聯(lián)系的。少部分居委會(huì)對(duì)此項(xiàng)工作重視不夠，總認(rèn)為，物業(yè)管理工作尤其是業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作與居委會(huì)無(wú)關(guān)，居委會(huì)只是管居民工作。當(dāng)前總體而言，物業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)還不夠高，房管部門(mén)的指導(dǎo)培訓(xùn)力度還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取物業(yè)費(fèi)難和提高服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾

選聘哪個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)管理小區(qū)其實(shí)是業(yè)主們自己的意愿和選擇，所以一定要把好選聘關(guān)，讓各業(yè)主充分明確自己的權(quán)利，并且充分支持自己選出來(lái)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這也是自治的一種表現(xiàn)。支持包含兩個(gè)方面，一個(gè)是監(jiān)督該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)行，一個(gè)是對(duì)于該物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理和服務(wù)中的合理支出要給予認(rèn)可，從而有效減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難和提高服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾。

二、強(qiáng)化社區(qū)自治的先決條件

（一）健全物業(yè)管理法律法規(guī)

新加坡和香港的物業(yè)管理部門(mén)都制定了較為詳實(shí)的物業(yè)管理?xiàng)l例和規(guī)定，具有較強(qiáng)的實(shí)踐操作性，我們可以適當(dāng)借鑒。當(dāng)前，業(yè)委會(huì)的監(jiān)督機(jī)制需加緊建立，當(dāng)單個(gè)或者少數(shù)業(yè)主的權(quán)益被侵害時(shí)，他們會(huì)處于弱勢(shì)地位，即便走司法途徑，也會(huì)遇到舉證難、維權(quán)成本高的問(wèn)題，所以全方位地健全物業(yè)管理法律法規(guī)是當(dāng)務(wù)之急。

（二）推進(jìn)多樣化的物業(yè)服務(wù)方式

為使不同類(lèi)型的住宅小區(qū)享受不同的服務(wù)，可以分階段地推進(jìn)多樣化的物業(yè)服務(wù)方式，給社區(qū)自治創(chuàng)造條件。

1.經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)，可采用市場(chǎng)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的方式，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.坐落比較集中的小區(qū)，可以“四至”馬路為一個(gè)街坊，整合資源，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)“街坊式”管理方式，即一個(gè)街坊選聘一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，使其形成規(guī)模效益，也可有利于扭轉(zhuǎn)企業(yè)虧損局面。

3.物業(yè)規(guī)模較小、不具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、業(yè)主大會(huì)又不同意上調(diào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)，可采取業(yè)主自我管理服務(wù)方式,在街鎮(zhèn)指導(dǎo)下，由居委會(huì)監(jiān)管、業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)實(shí)施，除電梯、消防等技術(shù)含量較高的設(shè)備管理維修養(yǎng)護(hù)可委托專(zhuān)業(yè)公司外，實(shí)行業(yè)主自我管理，并聘請(qǐng)保安、保潔員等，落實(shí)基本的物業(yè)服務(wù)，還可以?huà)炜康洁徑^大規(guī)模的住宅區(qū)，由鄰近住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)。

4.售后住房或零星住房,可采取政府托底管理服務(wù)方式，由街鎮(zhèn)成立集體性質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)基本的托底管理服務(wù)，費(fèi)用由小區(qū)全體業(yè)主承擔(dān)，不足部分由相關(guān)街鎮(zhèn)給予補(bǔ)貼。

（三）加強(qiáng)全方位的政府監(jiān)督指導(dǎo)

物業(yè)管理服務(wù)工作是社區(qū)管理工作的基礎(chǔ)，街鎮(zhèn)和居委應(yīng)將此工作納入社區(qū)管理的重點(diǎn)工作并提上議事日程，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)的指導(dǎo)和服務(wù)，將業(yè)主自我管理納入依法運(yùn)行軌道，形成以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，以“業(yè)主自我管理”為主導(dǎo)，以“企業(yè)專(zhuān)業(yè)管理”為保證，以政府監(jiān)管為調(diào)控的市場(chǎng)化物業(yè)管理模式。在這樣的運(yùn)行模式中，重視業(yè)主、重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)的組建和工作指導(dǎo)，使之形成“依法有序”的良好管理，已成為推進(jìn)物業(yè)管理市場(chǎng)化健康發(fā)展的關(guān)鍵和重點(diǎn)。

三、推進(jìn)居民自治和物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合的新舉措

（一）形成綜合性的社區(qū)管理格局

進(jìn)一步完善區(qū)聯(lián)席會(huì)議制度，健全以居民區(qū)黨組織為核心的“五位一體”（房辦、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、居委會(huì)、社區(qū)民警）工作機(jī)制。相關(guān)職能部門(mén)要通力合作，形成聯(lián)合工作機(jī)制，著力解決住宅小區(qū)綜合性問(wèn)題。區(qū)住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會(huì)議辦公室要負(fù)責(zé)對(duì)各相關(guān)部門(mén)、各街鎮(zhèn)住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會(huì)議開(kāi)展工作情況進(jìn)行考評(píng)。各街鎮(zhèn)住宅小區(qū)綜合管理聯(lián)席會(huì)議要研究解決小區(qū)綜合性問(wèn)題，街鎮(zhèn)各有關(guān)部門(mén)按照各自工作職責(zé)，加強(qiáng)住宅小區(qū)綜合管理工作。

（二）強(qiáng)化規(guī)范性的自我管理模式

1.進(jìn)一步加強(qiáng)街道、居委會(huì)對(duì)業(yè)委會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé)。高度重視業(yè)委會(huì)的組建、換屆改選工作。切實(shí)按照《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》以及市政府、市房管局頒布的政策規(guī)定，花力氣搭建好業(yè)委會(huì)的人員架構(gòu)，確保業(yè)委會(huì)成員的代表性和先進(jìn)性。

2.房屋行政管理部門(mén)要主動(dòng)對(duì)接街鎮(zhèn)，及時(shí)提供業(yè)委會(huì)日常運(yùn)作的政策支持和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。要加強(qiáng)對(duì)業(yè)委會(huì)工作的培訓(xùn)，幫助每個(gè)業(yè)委會(huì)成員了解工作職責(zé)和工作制度,以及在實(shí)踐自我管理活動(dòng)中的準(zhǔn)確理解和操作，促進(jìn)業(yè)委會(huì)依法履行職責(zé)。

（三）試點(diǎn)成體系的信用管理機(jī)制

構(gòu)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員誠(chéng)信檔案，將信用記分與小區(qū)經(jīng)理的執(zhí)業(yè)業(yè)績(jī)直接掛鉤，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的變更、招投標(biāo)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻、年度評(píng)優(yōu)項(xiàng)目創(chuàng)建等直接掛鉤。建議將業(yè)主的違法行為根據(jù)實(shí)際情況記入個(gè)人信用管理系統(tǒng)。從兩個(gè)方面對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的行為進(jìn)行約束，引導(dǎo)文明居住的行為。

（四）發(fā)揮志愿者的輔助管理作用

居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將志愿者和各類(lèi)自治組織納入到社區(qū)管理當(dāng)中，對(duì)于熱心公益事業(yè)、社區(qū)服務(wù)的志愿者，可將其記錄在統(tǒng)一的信息平臺(tái)內(nèi)，成為誠(chéng)信檔案中一項(xiàng)具有參考價(jià)值的表現(xiàn)，真正提升居民服務(wù)的積極性和主動(dòng)意識(shí)。以松江區(qū)岳陽(yáng)街道為例，在“每日一小時(shí)巡查”中，志愿者針對(duì)小區(qū)亂堆放、亂拋物、亂晾曬、亂種植等不文明現(xiàn)象開(kāi)展監(jiān)督檢查，既為居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)減輕了壓力，又提高了自我管理的積極性。

（五）探索建立物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)

有的國(guó)家在社區(qū)內(nèi)設(shè)監(jiān)督部門(mén)，監(jiān)督各類(lèi)法規(guī)執(zhí)行情況和受理住戶(hù)的投訴，從而提高服務(wù)水平和管理水平。我們也要積極探索建立物業(yè)糾紛調(diào)解制度，由相關(guān)部門(mén)和街道、居委會(huì)共同牽頭成立若干物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)，受理物業(yè)、鄰里方面的糾紛和投訴，充分發(fā)揮自我管理的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)快速、高效的調(diào)解和處置，通過(guò)加強(qiáng)基層自治來(lái)實(shí)現(xiàn)基層有序民主。

作者：張璐 單位：上海市松江區(qū)住房保障和房屋管理局