皮具行業(yè)跨境電商業(yè)務(wù)中英語運用分析

　　摘 要:跨境電商的崛起為皮具行業(yè)的外貿(mào)業(yè)務(wù)提供了嶄新的交易模式,為了贏得客戶信賴、促進跨境貿(mào)易合作的順利開展,分析了皮具行業(yè)跨境電商業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及對英語實作技能的實際需求,詳細闡述了英語作為溝通橋梁在跨境電商業(yè)務(wù)中的運用成效,力求通過簡潔、精確、禮貌的英語表達提升跨境貿(mào)易的溝通效率、增進感情、維護權(quán)益,促進皮具行業(yè)跨境貿(mào)易業(yè)務(wù)的長遠發(fā)展。

　　許竹寧， 中國皮革 發(fā)表時間：2021-09-27

　　關(guān) 鍵 詞:皮具行業(yè);跨境電商業(yè)務(wù);商務(wù)英語;運用成效

　　引 言

　　“一帶一路”為我國皮具行業(yè)的跨境貿(mào)易提供了便利。 跨境電商作為新興的電子貿(mào)易方式大幅縮減了貿(mào)易過程的中間環(huán)節(jié),在降低經(jīng)營成本、提升交易效率、整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈等方面都有極大的促進作用。 皮具制造企業(yè)屬于生產(chǎn)型企業(yè),目前在國內(nèi)市場上產(chǎn)業(yè)體系相對比較健全,基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也比較完善,在對外貿(mào)易中占據(jù)很大優(yōu)勢,但語言成為影響皮具行業(yè)跨境貿(mào)易的關(guān)鍵因素。 英語作為國際通用語言,其精確的運用在產(chǎn)品介紹、客戶維系、促進貿(mào)易合作方面能起到很大的作用。 通過英語的運用成效分析可以為跨境業(yè)務(wù)溝通指明思路,達成皮具生產(chǎn)者與境外消費者合作共贏的局面。

　　1 皮具行業(yè)跨境電商業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

　　1. 1 跨境電商的優(yōu)勢

　　近年來,傳統(tǒng)外貿(mào)發(fā)展緩慢,但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用,基于互聯(lián)網(wǎng)的跨境電商憑借著外貿(mào)流程優(yōu)化、交易簡便、營銷成本低的優(yōu)勢逐漸成為主流貿(mào)易模式。 根據(jù)貿(mào)易對象可分為 B2B( Business to Busi- ness)、B2C(Business to Customer)等多種模式,在政府政策的支持下,在“一帶一路”背景下,沿線國家的網(wǎng)絡(luò)、交通等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)都為跨境電商提供了制度保障及基礎(chǔ)條件保障[1] 。

　　1. 2 皮具行業(yè)跨境電商業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

　　跨境電商業(yè)務(wù)逐漸成為我國外貿(mào)發(fā)展的新方向, 與“一帶一路”沿線國家之間的皮具貿(mào)易已經(jīng)成熟、穩(wěn)定發(fā)展。 隨著沿線國家對跨境電商認識的深入,我國皮具行業(yè)將在沿線國家具有更廣闊的發(fā)展空間。但皮具制品的跨境電商業(yè)務(wù)屬于新興產(chǎn)業(yè),難以直接招聘到具有實戰(zhàn)經(jīng)驗的人才,尤其是語言方面,雖然英語是通用語言,人才較多,但缺乏經(jīng)驗豐富的皮具方向的商務(wù)人才,這在很大程度上制約了與海外企業(yè)的溝通,從長遠發(fā)展角度來看是非常不利的阻礙因素。

　　2 跨境電商業(yè)務(wù)對英語的實際需求分析

　　2. 1 英語的重要性

　　皮具行業(yè)的跨境電商是生產(chǎn)企業(yè)與全球消費者之間的溝通橋梁,跨境業(yè)務(wù)的順利開展離不開雙方順暢無歧義的溝通,而精準的英語表達經(jīng)?？梢云鸬绞掳牍Ρ兜某尚?。 首先,跨境業(yè)務(wù)中的交流需要簡潔清晰,客戶需要及時且準確的答復(fù)作為后續(xù)決定的依據(jù),英語溝通更為高效。 其次,在皮具行業(yè)的跨境業(yè)務(wù)中,利用英語進行邏輯清晰、內(nèi)容縝密的產(chǎn)品描述、價格定位解釋等溝通,可以使客戶更加相信企業(yè)的專業(yè)性。 最后,跨境電商業(yè)務(wù)中難以避免的會涉及價格協(xié)商、退貨退款、投訴處理,此時既要有理有據(jù)的維護正當權(quán)益,也要在語言措辭上給對方合理解釋,解決問題而不是激化問題[2] 。

　　2. 2 跨境電商業(yè)務(wù)對英語的實作技能需求

　　在皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)中更加注重實踐能力,需要的是復(fù)合型的溝通人才,既要了解皮具產(chǎn)品的特點,又要熟悉電商平臺的操作流程,還要掌握境外客戶的文化及消費觀念。 也可以說需要的是集豐富的皮具知識、清晰的表達能力、熟練的業(yè)務(wù)能力于一體的業(yè)務(wù)人員,其中直接面向境外消費者的即是英語的實際運用能力,主要包括聽、說、寫幾個方面,這是與跨境電商溝通的基礎(chǔ),也是非常關(guān)鍵的第一步。皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)對英語的實作能力需求如圖 1 所示。

　　(1)“聽”。 “聽”是跨境業(yè)務(wù)交流的基礎(chǔ),只有準確聽明白客戶給出的信息,才能了解客戶的背景,理解客戶需求,為后續(xù)所有操作奠定基礎(chǔ)。

　　(2)“說”。 首先,在跨境電商業(yè)務(wù)中買賣雙方需要對多方面信息進行溝通,皮具行業(yè)的業(yè)務(wù)人員既要了解皮具的材質(zhì)、款式、價格、折扣、可提供的服務(wù)等信息,更要將它們“說”出來,簡潔清晰的進行描述。其次,隨著各類直播帶貨、短視頻的興起,“說” 結(jié)合直播秀這種方式也是良好的宣傳手段,是全方位展示皮具產(chǎn)品的媒介。

　　(3)“寫”。 由于跨境電商基于互聯(lián)網(wǎng),因此使用最多的實踐技能是“寫”,包括日常的咨詢與溝通、正式英文信函、感謝用語、對客戶疑問的解釋說明、對客戶意見的答復(fù)與處理、訂單問題的確認等方面,實現(xiàn)與境外客戶的書面溝通。 由于東西方文化存在差異, 在“寫”的過程中需注意客戶所在地區(qū)的語法習(xí)慣, 避免“中國式英語”的溝通方式,讓客戶準確掌握需要表達的意思[3] 。

　　3 英語技能的運用成效分析

　　英語在皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)中的具體應(yīng)用包括語言知識、皮具行業(yè)知識、交際能力、管理能力、文化認知等,通過英語的巧妙運用可以積極促進皮具產(chǎn)品的跨境商務(wù)合作,其運用成效主要體現(xiàn)在提升溝通效率、增進雙方感情、維護正當權(quán)益幾個方面,如圖 2 所示。

　　3. 1 用語專業(yè),贏得客戶信賴

　　跨境交易中僅僅通過商品詳情頁面的介紹是不夠的,需要業(yè)務(wù)人員對皮具產(chǎn)品的優(yōu)勢、適用人群、特色等進行更細致的闡述與講解,這就需要業(yè)務(wù)人員熟記皮具產(chǎn)品相關(guān)參數(shù),根據(jù)客戶的關(guān)注點進行正面回應(yīng),避免避重就輕、 答非所問現(xiàn)象。 對 B2B、 B2C、 SKU、POP、3PL 等行業(yè)專業(yè)術(shù)語熟練掌握,精準、流利的表達是贏得客戶信賴、促進訂單簽訂的有效助力手段[4-5] 。

　　3. 2 注重禮儀,增進雙方感情

　　在皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)中,禮儀是必不可少的基本素質(zhì),它不僅是字面用語上的客氣,還包括一種真誠的溝通意愿。 例如,初次合作收到對方訂單時,如果只圖表意簡潔,采用“we have received your order of XX”,語意雖然正確,但過于僵硬且缺乏誠意, 改用 “ we take the pleasure of receiving your order of XX”則更顯禮貌。 在收到客戶好評時,及時回復(fù)以示感謝也可以更好的促進雙方的感情,增強下一步合作機會。

　　3. 3 細心周到,兼顧文化差異

　　在皮具行業(yè)的跨境業(yè)務(wù)中,由于存在文化差異, 兼顧客戶需求,做到“入鄉(xiāng)隨俗”才能更好的促進合作,可根據(jù)對方的實際需要提供更多樣式以供選擇。另外,在回復(fù)內(nèi)容時盡量做到信息完備,避免客戶再去追溯查找是哪個產(chǎn)品,哪個訂單。 這種周到與細致是攻克客戶心理防線的有效手段,也是增強客戶合作意愿的“小心機”。

　　3. 4 措辭精煉,提升溝通效率

　　皮具行業(yè)的跨境電商業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)商務(wù)活動,買賣雙方均注重快捷,利用簡明精確的表達迅速切入主題,力求在表達清楚的前提下言簡意賅。 因此在溝通過程中需注意以下幾個方面。 第一,用詞簡潔,能簡則簡,避免冗長贅述。 在各類文本通知方面,采用商務(wù)信函格式,使客戶可以快速獲取有用信息。 例如 “It should be noted that this is the bottom price we can offer now”中的“ It should be noted that” 即可省略,直接表述后面的“ this is the bottom price we can offer now”即可。 第二,在客戶對產(chǎn)品滿意,價格有待商榷時,應(yīng)明確給出解決方案,避免泛化促銷,提升溝通效率。 例如“ if you buy more,we