隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展,人們對服務行業(yè)的需求也越來越強烈，下面是小編搜集整理的一篇管理論文投稿：探究酒店服務質(zhì)量提升策略，歡迎閱讀查看。

 

　　摘要：在經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展、人們生活水平日益提高且消費需求不斷擴大的今天,整個市場對酒店服務的質(zhì)量提出了更高的要求。隨著經(jīng)濟政策的放開,國際眾多知名酒店品牌已經(jīng)開始入駐中國市場,與本土酒店之間形成了強烈的競爭態(tài)勢。

 

　　努力提升酒店服務質(zhì)量水平、為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務已經(jīng)成為酒店業(yè)競爭的核心關鍵,打造全新的酒店服務質(zhì)量管理體系已經(jīng)成為整個行業(yè)的重中之重。只有加大對服務質(zhì)量管理的關注和研究,苦練內(nèi)功,才可以贏得市場,并在競爭中處于優(yōu)勢地位。

 

　　本文結合前人對相關問題的研究成果,從酒店服務質(zhì)量的內(nèi)涵和要求入手,通過分析服務質(zhì)量管理的重要性,試論述其對酒店經(jīng)濟效益的影響;通過研究我國酒店業(yè)服務質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的不足之處,試總結若干提髙酒店服務質(zhì)量的方法。通過文章對以上內(nèi)容的分析比較,希望能夠為酒店提升服務質(zhì)量水平、擴大經(jīng)濟效益的實現(xiàn)起到一定的指導作用。

 

　　關鍵詞:酒店,服務,質(zhì)量,效益

 

　　第一章緒論

 

　　1.1論文研究的背景和意義

 

　　1.1.1論文研究的背景

 

　　眾多國際知名品牌酒店入駐中國本土,為消費者們帶來了多元化的選擇,酒店業(yè)已轉(zhuǎn)向買方市場。這種變化所帶給酒店業(yè)的競爭沖擊和暗涌的市場危機已引起所有從業(yè)者的高度關注。近年來我國酒店業(yè)取得了長足的進步,但同時也暴露出了很多服務理念上的_短板。酒店作為服務性企業(yè),很大程度上是由服務質(zhì)量左右其經(jīng)營的成敗方向。

 

　　賓客光顧酒店,不單單是在購買餐飲和設施,更是在購買一份優(yōu)質(zhì)的服務。所以說酒店業(yè)的命脈所在就是服務質(zhì)量,只有為賓客提供金牌服務、滿足賓客需求的酒店才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。目前來講,國內(nèi)眾多高端酒店其硬件雖已與國外品牌不相上下,但在軟件方面仍然存在有相當?shù)牟罹?尤其是服務理念上。

 

　　1.1.2論文研究的意義

 

　　在這樣的背景下,對酒店服務質(zhì)量管理進行深入研究,找出提高服務質(zhì)量水平的方法,無疑對酒店業(yè)改善當前發(fā)展瓶頸狀態(tài)、增強競爭優(yōu)勢有著一定的指導意義。這就要求酒店從業(yè)者必須重新審視當下所面對的市場,對經(jīng)營環(huán)境形成新的認識,樹立“服務至上”的新型理念?、提升服務質(zhì)量水平,贏得更多賓客的滿意——賓客的滿意度是酒店最大的競爭優(yōu)勢。只有這樣,才能提升我國酒店業(yè)的綜合競爭力,爭取獲得更大的市場份額。

 

　　1.2論文研究的思路和方法

 

　　1.2.1論文研究的思路

 

　　本文主要以服務質(zhì)量與酒店經(jīng)濟效益之間的關系為切入點:服務質(zhì)量水平的增長和經(jīng)濟效益的提高成正比。服務質(zhì)量水平越高,賓客滿意度就越高,其社會口碑也就越好,員工流動率就會減少,成本得以下降,最終提高酒店經(jīng)濟效益。

 

　　1.2.2論文研究的方法

 

　　本文從酒店服務質(zhì)量的內(nèi)涵和特征入手,通過對酒店服務質(zhì)量管理體系的研究,發(fā)現(xiàn)我國酒店服務質(zhì)量管理存在的不足;通過對現(xiàn)代酒店優(yōu)質(zhì)服務的分析,為我國酒店如何在實操環(huán)節(jié)向優(yōu)質(zhì)服務標準學習提出了可行性措施。

 

　　第二章酒店服務質(zhì)量管理相關理論

 

　　2.1酒店服務的概念和理解

 

　　2.1.1酒店服務的概念

 

　　服務是指在賓客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決賓客問題的一種或一系列行為。酒店服務是在一定經(jīng)濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象,是酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內(nèi)容,以賓客需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

 

　　“服務”的英文單詞“SERVICE”在西方酒店體系里通常是這樣被解釋的:

 

　　Smile——微笑,即服務提供者為賓客提供服務時需要始終面帶微笑。

 

　　Excellent——出色,即服務提供者要爭取出色地完成每一個服務工作的細節(jié)。.

 

　　Ready——準備好,即服務提供者要隨時做好為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務的準備,更要具備主動的服務意識,爭取在賓客提出要求之前便能注意到其需求。

 

　　Viewing——看待,即服務提供者把每一位賓客都看作是需要提供特殊照顧的賓客,給予每一位賓客應有的尊重和關照。

 

　　Inviting——邀請,即服務提供者在每結束一次服務時都要真誠地邀請賓客再度光臨。

 

　　Creating——創(chuàng)造,即服務提供者要精心地創(chuàng)造出能使賓客享受其熱情服務的氣氛。

 

　　Eye——眼光,始終用熱情好客的眼光關注賓客,及時發(fā)現(xiàn)賓客的需要才能第一時間提供高質(zhì)量服務,使賓客感覺到自己在被關心環(huán)境里。同時,為了以示尊重,最好要直視、注視著對方。

 

　　以上七點對應了“SERVICE”中的每個字母,分析出了做好酒店服務的基本要素。酒店將滿足這些要素的服務作為其主要產(chǎn)品出售給賓客,使賓客滿意,并從中獲得應有的經(jīng)濟利益。

 

　　對于賓客而言,酒店服務應包括以下五個方面的含義:

 

　　第一個方面是核心服務,即賓客購買酒店服務所追求的核心利益和價值。核心服務是賓客所需要的必不可少的服務,例如賓客光臨酒店購買的利益是“客房”,那么整潔、舒適、安靜的客房環(huán)境就是賓客所需的核心服務。如賓客光臨酒店購買的利益是“餐飲”,那么衛(wèi)生、美味、安全的食品就是最基本的核心服務。

 

　　第二個方面是支持服務,即可以促進賓客能更好的得到核心服務的一種輔助服務,雖不是賓客所必需的,但是同樣不可或缺。例如酒店的服務中心可提供電話問詢或訂房服務;客房部門的打掃、洗衣和餐飲部門的預訂、接待服務等等。沒有這類輔助,核心服務不會得到圓滿順利的完成。

 

　　第三個方面是附加服務,亦叫延伸服務,即在核心服務和支持服務的基礎上,酒店所提供給賓客額外的服務和價值。也就是說,當今酒店想要更多的增加賓客滿意度,就必須學會設計越來越多、越來越全面的附加服務。它獨立于賓客的預期之外,易為其帶來驚喜,便于留下深刻印象,從而提高賓客對酒店的忠誠度。

 

　　并且可以清晰的體現(xiàn)出酒店規(guī)格——延伸服務的內(nèi)容與酒店檔次成正比。例如酒店的機票預訂服務,接送機服務;殘疾人服務,醫(yī)療急救服務;租車服務、客房送餐服務以及升級房型服務等。

 

　　第四個方面是服務的可接近性,亦叫可及性,即賓客是否易于獲得酒店的服務。酒店的地理位置、周邊環(huán)境、交通狀況、配套設施、服務效率、各項服務提供的時間范圍等因素都對其可接近性起到了決定因素。例如位于城市中心城區(qū)、靠近CBD商務區(qū)、交通樞紐的酒店,其入住率一定高于位置偏僻、周邊設施不配套的酒店。

 

　　第五個方面是員工的服務態(tài)度和服務技能。員工的職業(yè)素養(yǎng)、服務態(tài)度、服務技巧和水平越高,賓客的服務體驗和滿意度就越好。因此,這也是酒店服務的重要組成部分。

 

　　2.1.2酒店服務的理解

 

　　在以往的商業(yè)活動中,產(chǎn)品占據(jù)主要地位,商豕銷售產(chǎn)品,消費者購頭產(chǎn)品,基本不存在服務這個概念。但隨著時代的進步,商品經(jīng)濟的發(fā)展和消費理念的更迭,同類產(chǎn)品在市場上層出不窮,以致供大于求。因此,商家繼而開始將服務引進銷售過程中,作為一種銷售手段。但在當時的商品交易中,產(chǎn)品依然占主導地位,服務屬于免費提供的?。當然,今天的商品交易理念已經(jīng)徹底被顛覆,服務已經(jīng)成為交易過程中至關重要的一環(huán)。

 

　　酒店服務是發(fā)生在酒店與其賓客之間的一種無形的互動作用的結果,酒店服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自利益的滿足,但接觸過程中不涉及所有權的轉(zhuǎn)移。對酒店服務的理解可以從供需雙方的角度分析如下:

 

　　從賓客角度看。賓客在與酒店的全面接觸中所發(fā)生的互動關系,即為酒店提供服務的過程。這種互動作用使賓客獲得了某種需求上的滿足和體驗,但是并不會得到實體結果。一般而言,心理和精神感受是賓客在酒店服務過程中更為注重的。

 

　　從酒店角度來看。向賓客提供具有一定品質(zhì)的無形產(chǎn)品是實現(xiàn)酒店服務的方式。在這個過程中,一定的支持設施是必須具備的,但不會引起實物的轉(zhuǎn)移,服務的結果也不可以儲存。這種互動作用的目的是為了實現(xiàn)酒店既定的價值目標。

 

　　2.2酒店服務質(zhì)量的含義和特征

 

　　2.2.1酒店服務質(zhì)量的含義

 

　　酒店服務質(zhì)量是指酒店依托自身硬件設施為賓客所提供的服務適合或滿足其-物質(zhì)及精神需要的實際程度。作為酒店產(chǎn)品的核心,酒店的服務質(zhì)量比酒店的產(chǎn)品更為重要,它是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面的完美統(tǒng)一。兩者相輔相成,共同構成完整的酒店服務質(zhì)量。

 

　　2.2.1.1有形產(chǎn)品質(zhì)量

 

　　有形產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分首先有——完整全面的服務設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店服務質(zhì)量的基礎和重要組成部分,是滿足賓客需求的物質(zhì)基礎,是酒店各種服務的依托,直接反映了一家酒店的物質(zhì)技術水平,并決定著酒店的供給能力。一般由房屋建筑、交通工具、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備以及室內(nèi)裝飾等部分組成。

 

　　其次有——酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。包括酒店提供的服務項目,如菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量和服務環(huán)境質(zhì)量等,滿足賓客的物質(zhì)消費需要。實物產(chǎn)品質(zhì)量是賓客可以直觀體驗到的部分,所以它能直接地左右賓客對酒店硬件設施的評價。

 

　　2.2.1.2無形產(chǎn)品質(zhì)量

 

　　無形產(chǎn)品質(zhì)量是指酒店服務人員提供的各種服務的使用價值質(zhì)量。它是酒店服務質(zhì)量的主要組成部分,具體表現(xiàn)為賓客在接受服務的過程中的心理體驗和感受,主要包括服務人員的禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能和服務效率等。

 

　　酒店作為一個綜合性服務企業(yè),不單只是向賓客提供食宿這些基礎服務,更多的是要拓展服務的綜合性和多樣化。通常來講,越是規(guī)模等級高、綜合能力強、服務質(zhì)量好的酒店,越具備功能齊備的服務項目。當然這些多樣的服務項目也要求了酒店服務提供者具備專業(yè)服務理念、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度和姻熟的服務技能。

 

　　同時,這些無形產(chǎn)品質(zhì)量又對酒店服務質(zhì)量的提升有著很大程度的影響。酒店服務人員在具體工作中表現(xiàn)出來的酒店服務技能更能反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低及酒店整體服務質(zhì)量的優(yōu)劣。

 

　　2.2.2酒店服務質(zhì)量的特征

 

　　2.2.2.1酒店服務質(zhì)量具有難以量化的特點

 

　　服務本無形,消費者在購買服務之后,只能帶走服務產(chǎn)生的效果,而非服務本身。實物產(chǎn)品承載著某些特性和用途,可以被客觀精準地衡量出其質(zhì)量好壞。

 

　　而酒店服務質(zhì)量包含著大量的手工勞動,每個員工的工作態(tài)度和效率也各有不同,因此不可能完全達到一致的標準,難以被量化、具體化。所以在評價服務質(zhì)量水平高低的時候,由于每位賓客的心理感受千差萬別,甚至有對相同服務產(chǎn)生相反質(zhì)量評價的現(xiàn)象。

 

　　2.2.2.2酒店服務質(zhì)量的不可逆性

 

　　酒店服務勞動與物質(zhì)生產(chǎn)勞動有很大的區(qū)別,它沒有具體的物質(zhì)形態(tài),服務勞動產(chǎn)生的過程同時也是賓客的消費過程。它是一種行為,發(fā)生之后便無法保留,十分短暫,所以很難實現(xiàn)事前控制和事后檢驗。即使事后發(fā)現(xiàn)失誤,也無法對當時已提供的服務勞動進行彌補,這即是服務質(zhì)量的不可逆性。

 

　　2.2.2.3酒店服務質(zhì)量對服務人員的素質(zhì)有很大依賴性

 

　　-酒店服務是由人來完成的,并且由于這是一種直接對客的復雜勞動,所以對人員素質(zhì)的要求很高。在提供服務的過程中,服務人員與賓客需要產(chǎn)生互動。由于賓客通常不具備服務領域的專業(yè)知識,所以他們對服務質(zhì)量的評價較為感性,會很大程度上受到服務人員在互動過程中表現(xiàn)的態(tài)度和情感而左右。因此,服務人員和賓客在服務過程中的交往活動成為服務質(zhì)量的一個重要因素。服務人員如果具備優(yōu)秀的職業(yè)道德、行為態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)習慣,就會在很大程度上得到賓客對其服務質(zhì)量的首肯。從某種意義上說,酒店服務也是一種情感勞動,月艮務人員的高素質(zhì)有著比酒店設施更為重要的意義。

 

　　2.2.2.4影響酒店服務質(zhì)量的因素具有很強的關聯(lián)性

 

　　酒店服務質(zhì)量是由很多具體內(nèi)容和勞務活動構成的,在提供服務過程中,通常需要若干部門通力合作,任何一個部門出現(xiàn)問題都會影響到整個經(jīng)營過程的進度。酒店的規(guī)模越大,服務活動之間的聯(lián)系就越廣泛,如果生產(chǎn)、銷售、服務不同步協(xié)調(diào)的話,酒店的營運就會失常,從而影響到酒店的形象和效益。從整體把握,各個部門的服務活動必須形成一條服務鏈,想要提高服務質(zhì)量就必須要重視各個服務鏈內(nèi)部的銜接和協(xié)調(diào)。

 

　　總之,由于酒店服務質(zhì)量會被很多變動性因素所影響,且當中存在著很多難以得到統(tǒng)一解決的問題,所以維持預定的服務質(zhì)量要比維持產(chǎn)品質(zhì)量有更大的難度。想要解決這個問題,就必須建立一個適用于酒店服務特點的質(zhì)量管理體系。

 

　　2.3酒店服務質(zhì)量管理體系

 

　　2.3.1酒店服務質(zhì)量管理體系的建立

 

　　酒店服務質(zhì)量管理的目的就是控制酒店的服務水準始終在某個穩(wěn)定范圍內(nèi),從而達到使賓客感到滿意的程度。但鑒于酒店服務質(zhì)量本身的特點,保持這種穩(wěn)定性有一定的難度。所以我們可從服務的過程和支持體系兩方面入手,建立一個完整的酒店質(zhì)量管理體系。

 

　　2.3.1.1加強服務提供過程的系統(tǒng)管理

 

　　一個酒店的服務質(zhì)量體系是否完備,決定著酒店整體服務質(zhì)量管理效率的高低,也決定著酒店服務質(zhì)量管理是否可以達到標準化、系統(tǒng)化、制度化的程度。

 

　　酒店服務質(zhì)量體系通常應包括:

 

　　1、確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

 

　　質(zhì)量方針是酒店為自己所制定的提高服務質(zhì)量的方向。酒店應制定出長期有效的質(zhì)量方針,以達到指導并管理服務質(zhì)量的目的。同時需要確立起一個明確的服務質(zhì)量目標,服務質(zhì)量目標要與質(zhì)量方針相協(xié)調(diào),這樣才能實現(xiàn)目標管理。

 

　　2、建立健全質(zhì)量管理機構,制定質(zhì)量規(guī)范和標準

 

　　質(zhì)量管理工作不應只建立在對質(zhì)檢部門的要求上,而需要酒店全體管理者和員工共同努力。只有所有員工都提高了質(zhì)量意識,并配合一套標準的規(guī)范,才能整體提升服務質(zhì)量水平。具體舉措就是首先需要成立專門的質(zhì)量檢測部門,對服務質(zhì)量的檢查要落實在日常和定期、單項和綜合、上級檢查和自查、明查和暗訪相結合的模式上。保證做到及時發(fā)現(xiàn)問題,發(fā)現(xiàn)問題之后及時糾正,糾正過程中要秉承獎罰分明的原則。

 

　　制定一套標準的質(zhì)量規(guī)范,是確保酒店服務始終維持在一個優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)的重要因素。該標準應該包括酒店的各種規(guī)章制度、規(guī)范操作程序和崗位責任制度等,具體到每一個崗位應該如何去執(zhí)行,全方位的規(guī)范服務作業(yè)標準,這樣才能將服務質(zhì)量保證在一個大致恒定的狀態(tài)中。

 

　　3、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合

 

　　縱觀整個酒店系統(tǒng),行業(yè)內(nèi)的標準化服務基本上每一家都大致相同。也就是說同等級的酒店,客人不論選擇在哪里進行消費,所體驗到的服務相差并不會太大。這就說明,要想在標準化服務之外滿足客人的個性需求,還需以客人的實際情況為出發(fā)點,提供個性化服務。要將個性化服務的重要性貫徹到每一位員工心里,因為只有將這一項服務完成得當,才有機會在客人的服務體驗中留下深刻印象,從而在眾多同等級酒店當中脫穎而出。只有將堅持標準化管理與個性化服務有機結合在一起,才能全方位的提升酒店服務水平。

 

　　4、有效配置人員和物質(zhì)資源

 

　　由于酒店服務質(zhì)量具有不可逆性,所以對其評價也通常都是一次性的,這就要求酒店必須保證配備專業(yè)技術過硬的合格服務人員。服務人員必須能向賓客提供優(yōu)質(zhì)有效的服務,并展現(xiàn)出純熟的職業(yè)技能,只有這樣才可以穩(wěn)定服務提供過程中的整體水平。而物質(zhì)資源的匹配程度也影響著服務提供過程中賓客的滿意程度。等級高的酒店,其物質(zhì)資源配備必須達到同級別檔次,否則將嚴重影響賓客的服務體驗。

 

　　2.3.1.2加強服務支持體系的管理

 

　　1、加強酒店企業(yè)文化建設,培育全員團隊精神

 

　　酒店的企業(yè)文化建設要強調(diào)賓客本位,注重以人為本,實現(xiàn)人性化管理,使員工有良好的工作環(huán)境,愛崗才能更加敬業(yè)。這樣可以提升員工的集體榮譽感,提高整體凝聚力和企業(yè)歸屬感,使員工更具有主人翁意識,更愿意自主地為集體奉獻,積極地為賓客服務.

 

　　企業(yè)文化的建立可以明晰員工的共同價值觀,同樣非常有助于升華各部門的團隊精神,使酒店上下一心,通力合作。

 

　　2、加強內(nèi)部協(xié)調(diào),建立酒店信息系統(tǒng)

 

　　酒店內(nèi)部崗位繁多、部門林立,要想高效完成一項服務活動,必須依托于各部門各崗位的協(xié)調(diào)配合。只有建立健全酒店的規(guī)章制度和崗位責任制,明晰每個流程的運作方式,每個部門和崗位的職責所在,才能實現(xiàn)這種積極有效的協(xié)調(diào)模式。

 

　　為了保證信息的流通和傳遞過程中做到準確而迅速,酒店需要建立起高效靈敏的信息系統(tǒng),明晰信息在各部門之間傳遞的內(nèi)容、流向和反饋結果,制定出酒店整體信息流程圖。

 

　　3、優(yōu)化酒店環(huán)境,體現(xiàn)人文關懷

 

　　酒店環(huán)境在設計之初就應融入對賓客需求的重視和關懷,例如一些殘疾人專用設施、無障礙坡道等。在設備方面更是要考慮到不同年齡層、不同地域范圍內(nèi)的不同賓客需求,如嬰幼兒、老年人服務用品,和對有民族習慣、民族禁忌的賓客所設計的不同服務方式。這些細節(jié)處真正能體現(xiàn)出一個酒店的人文關懷所在。

 

　　同時,對內(nèi)部員工也必須做到關心、愛護。只有真正讓員工感受到集體的關愛時,他的工作才不只是簡單勞動,更是一種積極發(fā)揮主觀能動性的自我價值體現(xiàn)行為,他的自我認知也會由雇員向酒店的一份子上轉(zhuǎn)變。這樣的員工才能被最大限度地激發(fā)出精神活力,從而達到最好的工作效率。

 

　　2.3.2酒店服務質(zhì)量管理體系的檢查

 

　　2.3.2.1檢查的組織形式

 

　　酒店在實施服務質(zhì)量檢查的過程中可以有不止一種的組織方式,例如設立專職的部門一一服務質(zhì)量管理部;還有些將該職能植入在總經(jīng)理辦公室或培訓部的崗位之中;也有一些酒店以非常設的服務質(zhì)量管理委員會為職能載體。

 

　　其中,設立專職部門的形式雖然在機構和人員上保證了工作的執(zhí)行力度,但有限的人員面對機構繁雜的酒店眾多部門,在掌握每個操作環(huán)節(jié)的程度上難以做精做深,所以檢查效果也勢必會有所縮水。在總經(jīng)理辦公室或培訓部內(nèi)設立相應職能的組織形式,可以分別有效地將行政權威和培訓側重點帶入到服務質(zhì)量檢查工作中來,但也有缺乏專業(yè)性和其他部門參與性的不足之處。以非常設的服務質(zhì)量管理委員會為職能載體的組織形式,雖然實現(xiàn)了各個部門的參與,但由于沒有達到專人專崗,自己人檢查自己部門的時候會很有局限性,不易暴露出深層次問題,影響檢查工作的效果。這些組織形式各有各的優(yōu)勢和不足,在選擇服務質(zhì)量檢查組織形式的過程中應與酒店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。

 

　　2.3.2.2酒店服務質(zhì)量的檢查

 

　　想要提高服務質(zhì)量,管理人員就必須要認真聽取本企業(yè)的外部賓客、競爭對手企業(yè)和本企業(yè)內(nèi)部員工等三方的意見。通過已建立好的酒店信息系統(tǒng),進行服務質(zhì)量調(diào)查。這樣不僅可以掌握酒店的整體運轉(zhuǎn)情況,還能具體到每個崗位部門的服務質(zhì)量水平,以及賓客對酒店服務的進一步要求和意見。

 

　　1、酒店服務質(zhì)量的調(diào)查方法

 

　　服務質(zhì)量的調(diào)查可分為賓客調(diào)查(包括賓客交易調(diào)查、新賓客與流失賓客調(diào)查、賓客咨詢委員會、賓客投訴、評論和問詢記錄等方式)、暗查、服務績效評估、整個市場調(diào)查、經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)調(diào)查(以企業(yè)經(jīng)營實際數(shù)據(jù)監(jiān)控相應數(shù)據(jù)所反映出的務實績)、員工現(xiàn)場報告(從服務現(xiàn)場獲得的信息中分析賓客對酒店服務質(zhì)量的其i望和評價)、員工調(diào)查(通過與員工的直接對話,了解產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的根本原因)等諸多方法,酒店應多方面、多角度、深層次地努力發(fā)掘最行之有效的適合本企業(yè)的調(diào)查方法。

 

　　2、酒店服務質(zhì)量的檢查方法

 

　　例行檢查:在既定的時間里,就服務標準和內(nèi)容在全酒店范圍內(nèi)進行質(zhì)量檢測。例行檢查一般來講有固定的周期和檢測標準,且會被確立為酒店的一項制度,嚴格地執(zhí)行下去。部門自查:部門自查可以分為三部分,即店一級的檢查、部門一級的檢查和班組、崗位一級的檢查。部門自查有利于服務提供者熟悉本部門的服務作業(yè)要求,進一步掌握服務技能。

 

　　暗訪:由于例行檢查已經(jīng)作為一種制度被確立下來,那么在迎接例行檢查時各個部門基本已做好了較為充分的準備,這樣就會缺失一部分真實性。所以,為了了解服務質(zhì)量最真實的水平,通常酒店會采取一定的暗訪方式。這是質(zhì)量檢查中最為有效的手段,一般是由行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗豐富的人士以普通賓客的身份入住酒店,在員工不知道其身份的情況下秘密檢查。暗訪做出來的評價通常是非常客觀的。

 

　　抽查:事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那么正規(guī),它以檢查人員少、內(nèi)容重點突出、手法靈活多變?yōu)樘攸c。

 

　　3、各職能部門人員對酒店服務質(zhì)量的管理

 

　　高級管理人員需要每天就酒店的服務質(zhì)量進行檢查巡視。不同的崗位的檢查側重點也各不相同,例如酒店總經(jīng)理的巡視重點在于掌握大致運營狀況;駐店經(jīng)理傾向于細節(jié)的深入,著重于檢查督導各部門的服務質(zhì)量;夜班經(jīng)理則需要負責酒店夜間的工作秩序和對客服務狀況。

 

　　酒店各部門總監(jiān)及經(jīng)理,需要每天巡視本部門各崗位環(huán)節(jié)若干次,檢查并校正部門的服務質(zhì)量水平,對于工作成績突出的員工要予以表揚,樹立榜樣;對于發(fā)現(xiàn)的問題要及時提出整改意見,并確保問題能夠第一時間得到處理。

 

　　大堂副理負責酒店日常各部門的質(zhì)量檢查督導工作。該職位要求每天對酒店各部門、各崗位工作情況進行例行檢查和督導,尤其需要重視每天到店和離店的VIP客人的接待和服務質(zhì)量檢查工作。

 

　　酒店各部門主管、領班的主要工作便是質(zhì)量檢查,由于他們長期工作在對客服務第一線,所以掌握了大量的實際經(jīng)驗和處理問題的方法,這些在進行質(zhì)量檢查工作時可以起到?jīng)Q策性的指導作用。并且長期的質(zhì)量檢測工作可以使他們更加熟悉的理解酒店相關規(guī)章程序和工作標準,從而對本職工作的指導作用也就越強,這就形成了質(zhì)量檢查和本職工作之間的良性互動。

 

　　2.3.3酒店服務質(zhì)量管理工作的重點

 

　　2.3.3.1認真分析研究賓客投訴

 

　　賓客對酒店的投訴意見是最直觀的服務質(zhì)量水平反饋,重視收集相關信息,是掌握賓客需求、了解服務管理工作中短板的最佳手段。對于投訴要認真分析,要善于傾聽意見,樂于詢問建議。大堂副理要充分發(fā)揮出處理賓客事務的作用,耐心對待批評,積極疏導賓客對酒店的服務工作提出看法,并匯總提煉出目前亟需整改的環(huán)節(jié)。

 

　　2.3.3.2明確質(zhì)量規(guī)格、標準

 

　　酒店的服務質(zhì)量管理需要遵循一個科學的規(guī)格程序,必須從實際情況出發(fā),結合成熟的國際通用質(zhì)量規(guī)格標準來制定。并需要酒店各部門都參與進來反復論證,共同商議,制定出最符合酒店特點的合理標準。最終通過后,需要酒店全體部門嚴格遵守,認真執(zhí)行,將質(zhì)量規(guī)格標準落實在每一次服務活動中。同時,在實操環(huán)節(jié)可以不斷將其修改完善,使質(zhì)量規(guī)格標準不斷適應服務市場所提出的新要求。

 

　　2.3.3.3培訓工作的保證

 

　　只有確保員工的職業(yè)素養(yǎng)高、職業(yè)技能嫻熟、服務態(tài)度良好,才能保證服務質(zhì)量水平維持在一個持續(xù)優(yōu)質(zhì)的范圍內(nèi)。所以酒店必須注重對員工的培訓工作,建立健全各級培訓組織,將員工培訓制度化、常態(tài)化。組織全體人員進行各方面的專業(yè)培訓,有助于提高酒店的軟實力建設,使服務質(zhì)量水平得到升華。

 

　　2.3.4酒店服務質(zhì)量管理的基本要求

 

　　2.3.4.1以人為本,內(nèi)外結合

 

　　酒店服務在質(zhì)量管理方面,首先一定要重視賓客的需求和體驗,只有一切以賓客滿意為出發(fā)點,才能真正做到全面提升服務質(zhì)量水平。其次必須注重對員工的培養(yǎng)和鼓勵,為員工營造一個良好的工作氛圍,激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力,只有這樣才能保障對客服務質(zhì)量的穩(wěn)定水平。

 

　　2.3.4.2全局著手,“硬、軟”結合

 

　　酒店機構眾多,部門林立,要想提高服務質(zhì)量,必須做到全面控制。不僅是酒店管理者,對于基層的員工也一樣,要樹立大局意識,有團隊觀念,將自己看做是服務活動中不可或缺的一個組成部分。管理方面要落實到每一個環(huán)節(jié),服務方面也要細致到每一個步驟。同時,在全面管控的過程中,不僅要注意硬件設施的維護,更要重視軟件方面的建設,加強員工的服務技能培訓,完善企業(yè)文化。

 

　　2.3.4.3科學管理,點面結合

 

　　酒店的服務對象是人,人的需求是千變?nèi)f化的,所以在實際服務的過程中時時刻刻都面臨著具體問題具體分析的情況。這就要求酒店對服務質(zhì)量的管理采取科學的方法,不能只注重共性而忽略個性。必須做到既滿足賓客的共同需要,又能關照到賓客的特殊要求。也就是說,酒店在實行服務質(zhì)量管理的時候需要運用科學的手段,既抓好面上的管理,又根據(jù)自己的特點制定出最適合自己發(fā)展的管理辦法和服務規(guī)范。

 

　　2.3.4.4預防為主,有錯必糾

 

　　由于酒店的服務體驗與服務提供過程同時發(fā)生,這的階段里如出現(xiàn)問題便會極易影響賓客的服務體驗,所以必須秉承練好內(nèi)功、做好準備、事前控制、預防為主的理念,在服務活動之前先預測好有可能出現(xiàn)的狀況,并提出應對方案。只有這樣才能將出錯率降到最低,為賓客帶來最優(yōu)質(zhì)的服務體驗。當問題發(fā)生以后要及時開展彌補工作,認真分析原因,提出整改建議,對于嚴重的錯誤要接受處罰,真正做到有錯必糾。

　　管理期刊推薦：《中國中小企業(yè)》(月刊)是國家發(fā)展和改革委員會主管、中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會主辦的專門以廣大中小企業(yè)為服務對象的全國性月刊，國內(nèi)外公開發(fā)行。1996年，本刊被定為亞太經(jīng)合組織(APEC)21個成員體之間的交流刊物。《中國中小企業(yè)》雜志自1994年創(chuàng)刊以來，就得到黨中央、國務院領導同志的親切關懷和支持。原中共中央政治局常委宋平同志曾于1994年為本刊題詞“辦好雜志，為中小企業(yè)服務”。中共中央政治局常委、全國人大常委會委員長吳邦國同志也曾于1995年為本刊題詞“放開搞活中小企業(yè)，促進國民經(jīng)濟健康發(fā)展”。雜志的工作也得到國家發(fā)展改革委等有關部委領導的大力支持和指導。