作者：韋琴 單位：廣西河池市人民醫(yī)院

護(hù)理質(zhì)量管理是臨床護(hù)理管理的核心,護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理人員表現(xiàn)出的專業(yè)形象是否具有其特性,是否有助于護(hù)理對象生命質(zhì)量的提高,以及護(hù)理工作的成效[1]。新時期隨著管理學(xué)理念的不斷變化,現(xiàn)代化企業(yè)管理模式成為醫(yī)院管理發(fā)展的新趨勢,如何對急診科護(hù)理進(jìn)行管理才能提高護(hù)理質(zhì)量,筆者現(xiàn)對急診護(hù)理質(zhì)量管理措施淺談如下:

1注重建章立制

1.1建立急診護(hù)理質(zhì)量管理體系,明確管理原則質(zhì)量管理體系是一個不斷自我完善的過程,“預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)”是體系的管理精髓[2],質(zhì)量管理必須有一定的組織結(jié)構(gòu),標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的工作程序,全過程的管理和所需配備的人力資源。為保證急診護(hù)理質(zhì)量的計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)和有效控制,在科室護(hù)士長的帶領(lǐng)下,將科內(nèi)護(hù)士按管理內(nèi)容分成由主管護(hù)師為組長的若干質(zhì)量管理小組,管理內(nèi)容包括:①出診、接診患者的院前急救、轉(zhuǎn)運,急診、就診患者接待、檢查、轉(zhuǎn)送;②突發(fā)、重大事件的應(yīng)急,危、急、重癥患者的搶救;③急救物品、藥品,搶救器械保管、使用、檢查、補(bǔ)充;④急診護(hù)理文件書寫記錄規(guī)范、檢查;⑤?？萍夹g(shù)操作的培訓(xùn)考核;⑥護(hù)患糾紛、矛盾、投訴的處理;⑦輸液安全管理。各小組成員除日常的急救護(hù)理工作外,還應(yīng)對自己管理的內(nèi)容進(jìn)行檢查,并每日進(jìn)行自評;質(zhì)量管理小組每周進(jìn)行1次評價、總結(jié)、改進(jìn);護(hù)士長每天進(jìn)行重點檢查、專項檢查,每月開展1次護(hù)理質(zhì)量總結(jié),查找存在和潛在的護(hù)理問題,分析、討論、提出持續(xù)改進(jìn)措施。

1.2健全護(hù)理各項規(guī)章制度嚴(yán)格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī),嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為,強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管,確保體現(xiàn)“服務(wù)第一、預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想,本著一切以病人為中心,滿足患者的醫(yī)療護(hù)理需求,運用全面的質(zhì)量管理觀點,建立質(zhì)量管理考核體系,通過全員、全項監(jiān)控,使護(hù)理工作始終有利于患者病情的好轉(zhuǎn)和康復(fù),達(dá)到最佳的護(hù)理效果。

1.3制定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、量化考核細(xì)則根據(jù)我院急診工作特點、實際要求、臨床需要及《醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理要求及標(biāo)準(zhǔn)》,科內(nèi)分治療、搶救、留觀3個區(qū)域,設(shè)出診班和病區(qū)班2個排班方式,以“病人為中心、質(zhì)量為核心”為服務(wù)宗旨,制定各個班次的工作程序、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及量化考核細(xì)則,突出“安全、質(zhì)量、服務(wù)、改進(jìn)、績效”的護(hù)理管理主題,同時保證考核的客觀、公正和真實。

2提高護(hù)理人員對崗位職責(zé)及安全護(hù)理的認(rèn)識

2.1提高急診護(hù)士對急診崗位職責(zé)的認(rèn)識急診科具有病人多,病情急、危、重,病情復(fù)雜、種類繁多,醫(yī)生口頭醫(yī)囑多,用藥范圍、種類多,涉及科室廣,輸液治療病人多,多發(fā)因素、社會因素多,以及時間性強(qiáng)、應(yīng)激性強(qiáng)、隨機(jī)性強(qiáng)等特點,護(hù)士工作忙閑無預(yù)見性、工作壓力重、精神壓力大,與病房護(hù)士比較無工作成就感,護(hù)士易出現(xiàn)工作疲勞感、厭倦感。因此,應(yīng)加強(qiáng)急診護(hù)士對崗位職責(zé)的進(jìn)一步認(rèn)識:急診科是醫(yī)院的窗口科室,代表著醫(yī)院的醫(yī)療水平和護(hù)理質(zhì)量,亦代表醫(yī)院的整體形象,急診護(hù)士是患者入院時首先接觸到的醫(yī)務(wù)人員,護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、品德素質(zhì)都會給患者留下深刻的印象,同時急診護(hù)士亦是搶救患者生命的重要保證,這就要求護(hù)士在短暫的時間內(nèi)對每一位患者體現(xiàn)出高尚醫(yī)德、準(zhǔn)確診斷、親切和藹的態(tài)度、及時有效的急救搶救措施、過硬的操作技術(shù)等,以免因語言或行為上的不慎或不周增加患者不必要的痛苦,甚至耽誤搶救時機(jī)造成死亡。

2.2提高急診護(hù)士安全護(hù)理的意識安全護(hù)理是護(hù)理人員在護(hù)理工作中需嚴(yán)格遵循護(hù)理制度和操作規(guī)程,準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行醫(yī)囑,實施護(hù)理計劃,確保病人在治療和康復(fù)中獲得身心安全,它始終貫穿于護(hù)理的全過程,并影響著護(hù)理質(zhì)量的高低。由于患者在急診科呆的時間短,一旦發(fā)生問題難以彌補(bǔ),安全護(hù)理尤為重要。對此,對急診科護(hù)士加強(qiáng)職業(yè)道德和素質(zhì)的培訓(xùn)和教育,樹立和增強(qiáng)高度的事業(yè)心和責(zé)任感,持續(xù)不斷學(xué)習(xí)更新知識,熟練掌握嫻熟的護(hù)理操作技術(shù),以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對待日常工作中的每一位病患和每一項操作,以避免急診護(hù)理缺陷的發(fā)生,保證急診救治中的護(hù)理安全。同時加強(qiáng)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識,組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》和相關(guān)法律、法規(guī),增強(qiáng)法律觀念,在保護(hù)病患的同時做好自我保護(hù)。

3強(qiáng)調(diào)急診護(hù)理工作的連貫性,提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

急診病人由于病情急、危、重,病情變化快,常需多科共同協(xié)作進(jìn)行診治,因此,應(yīng)加強(qiáng)“急診綠色通道”的建設(shè)和持續(xù)維護(hù),加強(qiáng)與醫(yī)院各科室、各部門之間的聯(lián)系,處理好與相關(guān)科室的銜接,加快急診病人的檢查和轉(zhuǎn)接過程,保障病人得到及時、有效的救治。

3.1制定急診服務(wù)流程針對我院急診科囊括院前、院內(nèi)、重病人急診服務(wù)環(huán)節(jié)中的各種銜接制定“急診各環(huán)節(jié)控制流程圖”,包括兩部分。①出診服務(wù)流程:接聽120出診電話,做好相關(guān)記錄→通知相關(guān)人員出診→到達(dá)現(xiàn)場評估,做出簡要判斷→現(xiàn)場急救處理→轉(zhuǎn)運→電話通知院內(nèi)人員、相關(guān)科室做好接待病人準(zhǔn)備→到院。②接診服務(wù)流程:對就診患者進(jìn)行初步評估,用平車或輪椅接待,并進(jìn)行初步判斷→根據(jù)判斷結(jié)果送入相關(guān)診室,進(jìn)行救治→電話通知各相關(guān)部門做好急診檢查、接待病人準(zhǔn)備→配合醫(yī)生進(jìn)行各項檢查處理,明確診斷→將病人轉(zhuǎn)送相關(guān)住院科室→做好相關(guān)交接并登記。

3.2監(jiān)督各項措施的落實組織全科護(hù)士加強(qiáng)對“急診各環(huán)節(jié)控制流程圖”的學(xué)習(xí),要求熟練掌握各科室間銜接的基本程序、要求、方法,并進(jìn)行考核。各環(huán)節(jié)工作銜接由護(hù)士長全面監(jiān)控,由各護(hù)理質(zhì)量管理小組組長督導(dǎo)檢查實施情況,以保證服務(wù)流程通暢,保持急診護(hù)理工作的連續(xù)性。

4強(qiáng)化管理手段,實施科學(xué)化管理要提高急診科護(hù)理質(zhì)量必須強(qiáng)化管理手段,實施以人為本,以病人健康為中心,以護(hù)理效率、效果、效益為目標(biāo)的更趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的科學(xué)護(hù)理管理[3],護(hù)士長作為醫(yī)院最基層的護(hù)理管理者,是護(hù)理質(zhì)量控制的核心人員[4],通過實施全面質(zhì)量管理,持續(xù)質(zhì)量改進(jìn),強(qiáng)調(diào)零缺點的現(xiàn)代質(zhì)量要求,完善各項質(zhì)量保證措施,使患者從入急診科急救診治后轉(zhuǎn)科或離院全過程均感到滿意,從而保持急診科的高標(biāo)準(zhǔn)和高水平。