一、“醫(yī)患關(guān)系”的相關(guān)主體

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在政府、保險公司和媒體等的監(jiān)管下要加強(qiáng)對內(nèi)部的管理，雖然大多是公立醫(yī)院，但仍然像商業(yè)企業(yè)一樣要降低成本、提高效益。醫(yī)藥企業(yè)既要面對同行業(yè)的激烈競爭，又要?藥品招標(biāo)采購的渾水，就鉚足勁從患者身上賺錢，藥價久不下降，而現(xiàn)如今的“二次議價”、“取消藥品加成”則又使得醫(yī)藥企業(yè)面臨窘境。保險公司要在盡量少的理賠金的同時，吸納更多的人投保，但在現(xiàn)今情況下，民眾自覺體檢以及誠實(shí)投保的狀況還未形成氣候，境況亦不樂觀。媒體則為了吸引民眾眼球，甚至?xí)谏形锤闱宄虑檎嫦嗲熬椭圃燹Z動效應(yīng)，更激起民眾內(nèi)心的不滿情緒。至于醫(yī)鬧，則會為了賺錢而在原本用來治病救人的神圣場所實(shí)施暴力行為，導(dǎo)致醫(yī)生情緒緊張，害怕承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)一步導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。這是主體之間的一種博弈，他們相互影響、相互關(guān)聯(lián)、相互依賴而又相互沖突。本文以患者、醫(yī)生、醫(yī)院、政府及醫(yī)藥企業(yè)作為主要矛盾，即文中所指直接相關(guān)主體，著重分析主要矛盾，簡要分析次要矛盾即間接相關(guān)主體，從而對癥下藥，找出最佳策略，達(dá)到一種各方友好競爭相互合作的模式，即博弈現(xiàn)象中最理想的一種狀態(tài)———納什均衡。在此，通過圖1來表現(xiàn)相關(guān)主體之間的利益關(guān)系，構(gòu)成一個復(fù)雜的利益鏈條。將醫(yī)生、政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥企業(yè)作為直接相關(guān)主體，將媒體、保險公司、醫(yī)鬧作為間接相關(guān)主體，以政府干預(yù)這一宏觀層面的相關(guān)職能責(zé)任為切入點(diǎn)，引出其中涉及的各主體利益的關(guān)聯(lián)與沖突。最后，分清主次矛盾，提出相關(guān)建議。

二、政府———宏觀角度的利益相關(guān)分析

在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的進(jìn)程中，政府在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的主導(dǎo)地位是毋庸置疑的。無論是公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面，還是醫(yī)療服務(wù)供給方面，藥品流通采購方面，政府都需要發(fā)揮其主導(dǎo)地位，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕M織、干預(yù)加推動。而政府在發(fā)揮作用的同時，勢必會涉及其他相關(guān)主體的利益。

1.公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面的政府職能

政府是否能發(fā)揮在提供公共醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面的作用對于患者利益的維護(hù)有著至關(guān)重要的作用。“事前控制”在企業(yè)活動中廣為運(yùn)用，其實(shí)，用在醫(yī)療上也頗為恰當(dāng)。包括傳染病控制、健康教育、婦幼保健、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生等在內(nèi)的公共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展對于患者來說都是健康的最基礎(chǔ)的保障，只有公共衛(wèi)生服務(wù)作為“事前控制”的關(guān)卡能把好，患者才會加強(qiáng)日常保健、定期體檢的意識，從而擁有更為健康的體魄，減少不必要的就醫(yī)次數(shù)，醫(yī)患糾紛也會自然隨之減少。若政府能真正做好這部分的工作，患者通過教育，能增強(qiáng)定期體檢的意識，加強(qiáng)疾病預(yù)防，及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的健康隱患，進(jìn)行醫(yī)治，不僅治療費(fèi)用少，治療效果也會好。不僅有利于患者，對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生乃至保險公司來說，也能從中得益。就醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)生而言，盡早醫(yī)治能提高治愈幾率，減輕醫(yī)生的治療負(fù)擔(dān)，也就降低久病成疾導(dǎo)致的救治無效的可能性。并且，患者通過接受健康教育等公共衛(wèi)生服務(wù)，將獲得更多的保健知識，有助于減輕就醫(yī)過程中的信息不對稱情況，相應(yīng)的，患者對醫(yī)生的不信任感、失望感也會隨之下降，醫(yī)患糾紛減少，醫(yī)患關(guān)系問題自然得以緩解。對于保險公司而言，參保人定期體檢、防患未然的舉措將有助減少保險賠償金，降低成本，從而更好地服務(wù)于政府的醫(yī)保政策，在保證患者醫(yī)保利益的同時也推動了政府對于公共衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

2.醫(yī)療供給方面的政府職能

政府能否發(fā)揮在醫(yī)療服務(wù)供給方面的作用對于患者的就診過程有著最為切實(shí)、直接的作用。這里相當(dāng)于企業(yè)管理中的“事中控制”。若政府能真正做好這部分的工作，對于醫(yī)療資源的過度集中、過度專業(yè)發(fā)展、過度高端化進(jìn)行有效控制，對于醫(yī)療服務(wù)價格過高、質(zhì)量不高的問題加以干預(yù)，將會給患者就醫(yī)帶來極大的福音。從患者利益的角度出發(fā)，所希望的是“看病不難、看病不貴”，醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為醫(yī)生與患者雙方溝通交流的一個橋梁，應(yīng)幫助實(shí)現(xiàn)這一愿望。醫(yī)院雖然有著本身所謂非盈利的特殊性，市場化的趨勢必然會導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)體系的畸形，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理理念、管理方法產(chǎn)生嚴(yán)重影響，從而導(dǎo)致醫(yī)療資源的幾個過度、醫(yī)療服務(wù)的不理想狀況。這勢必會引起患者以及醫(yī)生的不滿，醫(yī)患關(guān)系的核心兩要素的狀態(tài)定會直接作用于二者關(guān)系的發(fā)展。因而，政府要從宏觀調(diào)控的層面出發(fā)，去改善這一局面。

（1）醫(yī)療建設(shè)的過度化。政府應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的幾個過度化上進(jìn)行干預(yù)，改變醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)的“重專輕博”、地域集中問題，加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)功能，同時使患者區(qū)分專與博的區(qū)別，分級就診，從而有助于改善市區(qū)大醫(yī)院、縣城小醫(yī)院就診人數(shù)極度不均的狀況。為淺顯的病癥所勞累的三級醫(yī)院醫(yī)生可以獲得休息時間，社區(qū)醫(yī)院資源也能避免資源閑置，從而真正實(shí)現(xiàn)資源合理利用?；颊邉t無須再抱怨大醫(yī)院等待時間長、費(fèi)用高，省時省錢的實(shí)現(xiàn)就醫(yī)。但這里不得不補(bǔ)充的一點(diǎn)就是，政府一定要重視社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)，只有真正讓社區(qū)醫(yī)療資源達(dá)到水準(zhǔn)、設(shè)施配備安全，才能讓患者放心到社區(qū)或二級醫(yī)院就診，否則患者寧愿費(fèi)時費(fèi)錢，也會去大醫(yī)院，勢必又會滋生不滿情緒。

（2）醫(yī)療服務(wù)的價格與質(zhì)量。政府應(yīng)加大力度對醫(yī)療服務(wù)的價格、質(zhì)量進(jìn)行干預(yù)。為了控制醫(yī)療價格，政府勢必會控制醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在政府投入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資金不足的情況下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)定要從患者方面獲利以維護(hù)自身利益，維持自身運(yùn)營。“以藥養(yǎng)醫(yī)”已屢見不鮮，損害患者利益，維護(hù)醫(yī)院利益。在現(xiàn)今取消藥品加成的政策下，對于醫(yī)院來說，這僅僅是切斷了醫(yī)院的收入和藥品加成之間的利益關(guān)系，雖然一定程度上有助于維護(hù)患者利益，卻無法從根本上改變“以藥養(yǎng)醫(yī)”現(xiàn)象。“以藥養(yǎng)醫(yī)”尚未真正解決，“以械養(yǎng)醫(yī)”這樣的辦法已然出現(xiàn)，很可能導(dǎo)致患者利益損害的加劇，“看病貴”無法得以解決，患者如何滿意？而醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量保證，則需要政府通過對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，進(jìn)一步強(qiáng)化對醫(yī)生的職業(yè)素質(zhì)教育，使其樹立正確價值觀。醫(yī)院應(yīng)確保醫(yī)生良好的語言溝通能力，將病情盡量以患者能接受的方式清楚告知，這樣不僅維護(hù)患者的知情權(quán)，也維護(hù)醫(yī)生的利益，避免因信息不對稱導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。醫(yī)院應(yīng)避免醫(yī)生實(shí)際工作中存在的自衛(wèi)性治療，這是指醫(yī)生對患者的處置不是出于病情的需要，而是為了維護(hù)自身利益采用一些可以使自己回避醫(yī)療風(fēng)險的方法治療。這其實(shí)損害患者利益，加劇患者不信任，不利于醫(yī)患關(guān)系的改善。同時，醫(yī)院也應(yīng)充分維護(hù)醫(yī)生的正當(dāng)利益，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時，應(yīng)妥善解決，防止醫(yī)鬧這種角色的出現(xiàn)影響醫(yī)生的正常工作。這維護(hù)了醫(yī)生利益，因?yàn)獒t(yī)生滿意度與患者滿意度直接相關(guān)，醫(yī)生對自身工作環(huán)境滿意與否會直接影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而影響到醫(yī)患關(guān)系。因此，通過提升醫(yī)生的存在感、安全感來使其正常工作，也是避免醫(yī)生出現(xiàn)自衛(wèi)性治療，傷害患者利益。

3.藥品流通采購方面的政府職能

我國醫(yī)藥流通業(yè)是一個受政府干預(yù)較多的行業(yè)，醫(yī)藥流通市場存在著一些市場失靈現(xiàn)象，需要依靠政府監(jiān)管的力量才能加以解決。雖然政府陸續(xù)出臺了藥品分類管理、招標(biāo)采購等改革政策，但決策的執(zhí)行力度卻不夠，同時監(jiān)管成本上升，不利于政府利益的維護(hù)。加之地方保護(hù)主義的存在，使得醫(yī)藥流通市場地域分割，不能在全國范圍內(nèi)由市場機(jī)制有效配置資源。［6］強(qiáng)有力措施的缺乏影響了醫(yī)藥流通企業(yè)的藥品正常采集招標(biāo)，醫(yī)藥企業(yè)一方面受政府影響，另一方面受醫(yī)生的影響，藥品要得到醫(yī)生的青睞還得采用非正常方法，采購部門放棄低價安全藥品，選擇了高價有害的藥品，從中獲利。醫(yī)藥行業(yè)為自身利益，購入低價但有害的藥品材料，賄賂官員，從而高價中標(biāo)，擁有市場。但高價而有害的藥品損害患者利益，藥品從醫(yī)生處開方，引發(fā)患者對醫(yī)生職業(yè)道德的不滿，激化醫(yī)患矛盾。“藥價虛高”導(dǎo)致社會認(rèn)為醫(yī)藥行業(yè)是暴利行業(yè)。但事實(shí)上，我國醫(yī)藥流通業(yè)的行業(yè)平均凈利潤從未超過1%，相比于美國1%-2%的平均商業(yè)純利潤率而言，是很少的。獲取暴利的只是一些進(jìn)行商業(yè)賄賂的不法分子，卻最終將醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給了社會普通公眾。這不但不利于政府法制形象的維護(hù)，使得醫(yī)藥行業(yè)備受誤解，同時損害患者利益，也就無法使醫(yī)患矛盾得以緩解。

三、間接相關(guān)主體分析

1.醫(yī)鬧

當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方難以協(xié)調(diào)解決時，糾紛極易演變?yōu)獒t(yī)鬧。醫(yī)鬧在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢，擺設(shè)靈堂，擺放花圈，違規(guī)停尸，聚眾滋事，非法攜帶易燃、易爆危險物品和管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)，侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫(yī)務(wù)人員，或者非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由等擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的行為，都是極為不妥的。醫(yī)鬧既包括患者家屬，也不乏職業(yè)醫(yī)鬧的身影。由于回天無力，有些患者家屬難以接受，將此歸結(jié)于醫(yī)院、醫(yī)生的治療，導(dǎo)致醫(yī)鬧。有的除了悲痛的心情外，還想給醫(yī)院施壓，獲取自身利益。醫(yī)鬧的后果是醫(yī)院賠償。如此一來，賠償?shù)膿p失加上醫(yī)鬧的危險行為除了給醫(yī)院帶來一定的負(fù)面影響外，受害者還有醫(yī)生及其他患者。醫(yī)生會因?yàn)獒t(yī)鬧的出現(xiàn)而工作生活受擾，還會在心理上趨向于自衛(wèi)性治療，而這最終的受害者還是患者自身。

2.媒體

媒體對醫(yī)患關(guān)系有著極大的輿論影響力，對醫(yī)患關(guān)系的緊張起著推波助瀾的作用。從本質(zhì)上說，媒體對醫(yī)患關(guān)系的炒作起到的只是捅破了一層薄窗紙，讓屋里屋外的人見了面而已。媒體通過報道來反映事件，受眾則通過接收信息形成自我的觀念反饋，從而形成影響醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的一個社會輿論氛圍，即使是作為特例的負(fù)面報道，也會在公眾的心理上激起不滿、緊張和危機(jī)感，對醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展產(chǎn)生了較大的副作用。當(dāng)前，由于公眾對醫(yī)學(xué)知識的相對缺乏，忽視了醫(yī)療中的風(fēng)險性，片面擴(kuò)大了醫(yī)院的盈利性特征，將醫(yī)生救死扶傷的特殊性拋在腦后。而媒體逐漸將醫(yī)患關(guān)系人為地劃分成對立的兩面，卻忽視了醫(yī)患的根本目的都是為了生命，本質(zhì)是一樣的。媒體過分強(qiáng)調(diào)患方為弱勢群體地位，夸大個別醫(yī)務(wù)人員收受紅包和醫(yī)療回扣的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了大部分醫(yī)生的職業(yè)尊嚴(yán)，而某些記者對于患者的同情、對于醫(yī)生的不信任感被帶進(jìn)了報道中，帶有個人色彩的報道有意無意地為醫(yī)患矛盾的加深添油加醋，卻忽視了現(xiàn)如今有些患者對于醫(yī)方的過激行為給醫(yī)生帶來的傷害，引起醫(yī)方不滿，同時因報道不當(dāng)激起公眾對于醫(yī)方的不良情緒，也就激發(fā)了矛盾。

3.保險公司

典型的商業(yè)醫(yī)療保險市場有三方參與者：保險方（保險公司）、被保險方（投保人、被保險人）和醫(yī)方（醫(yī)院、醫(yī)生）。投保人通過向保險公司交納保費(fèi)，從而獲得醫(yī)療保險的承諾；被保險人患病后，可以到醫(yī)院消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，而后向保險公司申請賠付;保險公司則要按照保險合同約定支付賠償金,使被保險人獲得補(bǔ)償。經(jīng)營醫(yī)療保險的公司面臨著困境：醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性與不可替代性、我國醫(yī)療服務(wù)市場的壟斷性大大減弱了保險公司對于醫(yī)院行為的制約能力；且患者相對于醫(yī)生，缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)領(lǐng)域的知識，保險公司相對于被保險人，缺乏對其真實(shí)健康狀況的掌握度，保險公司相對于醫(yī)患二者，缺乏對于醫(yī)患合謀的道德風(fēng)險發(fā)生的可能性的把握，這種信息的不對稱使保險公司利益無法保障。因此，在醫(yī)療高風(fēng)險的情況下，本應(yīng)作為患者受?；A(chǔ)的醫(yī)療保險無法發(fā)揮自身的作用。保險公司對于醫(yī)療責(zé)任保險的市場供給及保險范圍十分有限，且理賠手續(xù)繁瑣，耗時較長，缺乏便捷程序，這就降低了醫(yī)院投保的積極性。此項(xiàng)保險無法從根本上減輕醫(yī)院的賠償壓力，特別是發(fā)生重大醫(yī)療事故時這個問題更為突出。加之，政府尚未明確出臺醫(yī)療責(zé)任保險的配套法律法規(guī)，目前僅在廣東、山東等部分地區(qū)出臺相關(guān)政策細(xì)則來試點(diǎn)實(shí)施。賠償責(zé)任難認(rèn)定，致使醫(yī)院投保不積極，保險公司也不愿承保，雙方都為維護(hù)自身利益舉步維艱。保險公司缺乏懂保險、醫(yī)學(xué)和法律的專業(yè)復(fù)合型人才，難以深入醫(yī)療糾紛的理賠處理，對拒絕賠償?shù)尼t(yī)療事件難以給客戶和醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分的拒賠說明，降低了醫(yī)療機(jī)構(gòu)對保險公司的信任，損害患者利益，使得患者在遭遇醫(yī)療意外時得不到恰當(dāng)?shù)馁r償。三方參與者均無法滿意，醫(yī)患關(guān)系也就難以和諧發(fā)展。

四、改善醫(yī)患關(guān)系的建議

運(yùn)用主次矛盾原理及方法論，提出改善醫(yī)患關(guān)系的建議，總的思路是將患者利益擺在首位，急患者之急，想患者所想。將醫(yī)生利益緊隨其后，兼顧其他主體利益。具體如下：

1.從宏觀調(diào)控層面上，政府采取相應(yīng)措施，加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入以及盡快制定具體的法律規(guī)范是重中之重

當(dāng)務(wù)之急是政府應(yīng)加大對公共衛(wèi)生事業(yè)的投入，也即做好“事前控制”的防范。建設(shè)更多的全民健身場所，加大對傳染病等的控制力度，深入社區(qū)普及保健知識，對于缺乏能力為員工提供定期體檢機(jī)會的中小企業(yè)，應(yīng)適當(dāng)減少企業(yè)所得稅進(jìn)行扶持；對于退休人員給予一年一次的免費(fèi)體檢服務(wù)，掀起全民自覺定期體檢的熱潮。這是真正有利于患者基本健康的舉措，相應(yīng)就減少了久病成疾，回天無力，最終不相信醫(yī)生的事件的發(fā)生，從而緩解醫(yī)生的治療壓力，維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)生的利益。從醫(yī)療保險公司的利益而言，這一舉措將會降低重病保險賠償?shù)膸茁?，減少保險公司的損失，減輕他們對于賠償?shù)目謶中睦怼Ｒ虼耍ｋU公司應(yīng)相應(yīng)地豐富保險種類，擴(kuò)大保險范圍，而非單一的附加險種，同時簡化賠償手續(xù)，使醫(yī)院不再因?yàn)榉爆嵉氖掷m(xù)而不積極投保。對于醫(yī)保，政府也應(yīng)由試點(diǎn)醫(yī)療保險機(jī)制擴(kuò)大到全國，讓醫(yī)保真正服務(wù)于人民。法律是社會穩(wěn)定和諧的保證，政府在醫(yī)療方面應(yīng)有具體的法律制度、條例出臺，包括醫(yī)藥流通采購、醫(yī)療保險購買與賠償、醫(yī)療糾紛處理、醫(yī)鬧懲治等。媒體對于醫(yī)療糾紛的報道也應(yīng)有相關(guān)法律、規(guī)章的制約與規(guī)范，防止通過社會輿論激化醫(yī)患矛盾。當(dāng)患者真正成為受害的弱勢群體時，法律的武器將會幫助他們進(jìn)行懲治，維護(hù)患者的利益。從另一個角度而言，這也有助于醫(yī)藥流通更加合法、醫(yī)保購買更加規(guī)范、糾紛處理更加合理、醫(yī)鬧懲治更加有力，繼而使醫(yī)藥流通企業(yè)減輕銷售負(fù)擔(dān)，保險行業(yè)減少額外賠償，醫(yī)院放心經(jīng)營，維護(hù)了相關(guān)主體的利益。政府還應(yīng)加強(qiáng)對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量及價格的干預(yù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，控制醫(yī)院過度市場化的趨勢，同時真正做到打破“以藥養(yǎng)醫(yī)”、“以械養(yǎng)醫(yī)”的局面，這樣患者才可能實(shí)現(xiàn)平等、平價、安心就醫(yī)。政府可先試點(diǎn)消除進(jìn)入壁壘，鼓勵民營醫(yī)院等新興醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展，降低全社會對公立醫(yī)院的依賴程度，打破其壟斷地位。同時，將合法擁有處方藥銷售權(quán)的零售藥店和民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)確定為公費(fèi)醫(yī)療和醫(yī)保定點(diǎn)機(jī)構(gòu)。這樣公立醫(yī)院將難以維持藥品銷售的高價，醫(yī)院藥價下降進(jìn)而售藥收益下降，為保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)的足額補(bǔ)償和良性運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)合理定價，應(yīng)將體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)價值的醫(yī)療服務(wù)價格調(diào)整到比較合理的水平，逐步降低藥品收入在醫(yī)院總收入中的比重。鼓勵醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新提升，努力降低成本，給予醫(yī)藥企業(yè)一定的優(yōu)惠政策如減稅、推動出口等。同時，出臺相關(guān)政策，嚴(yán)打假藥、黑心藥，嚴(yán)格控制藥價。醫(yī)生作為社會的一員，作為某一家庭的成員，同樣與患者一樣承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因而，政府及醫(yī)療機(jī)構(gòu)務(wù)必要保障醫(yī)生的正常收入。同時根據(jù)馬斯諾需要層次理論，在滿足基本生活需求后，其所應(yīng)擁有的被尊重也極為重要。部分醫(yī)生收紅包不應(yīng)影響整個醫(yī)生群體的形象，他們救死扶傷的崇高積極性不該被打擊。因而，政府應(yīng)呼吁整個社會，正確塑造對醫(yī)生的認(rèn)知，同時，嚴(yán)打道德敗壞的醫(yī)生，衛(wèi)生局和藥監(jiān)局應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督職能。

2.從微觀層面上，結(jié)合其他相關(guān)主體利益提出建議

作為與患者最直接接觸的醫(yī)生，應(yīng)積極打破信息不對稱的局面，在掌握良好的溝通技巧的前提下，以患者能夠接受的方式告知情況，共同商討，而不是患者被動接受醫(yī)生的治療方案。這樣能提升患者自身的存在感，獲得醫(yī)療服務(wù)與尊重，醫(yī)患關(guān)系自然得到緩解，相應(yīng)地，醫(yī)生也會贏得患者的尊重。出于從源頭上解決問題的角度出發(fā)，高校應(yīng)對醫(yī)學(xué)在校生開設(shè)相關(guān)溝通技巧的課程，為就業(yè)后的溝通打下基礎(chǔ)。而作為在職醫(yī)生，醫(yī)院則應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)，以改變醫(yī)療服務(wù)觀念為先的片面認(rèn)識，通過專家講課、科室間交流、模擬角色等方式使醫(yī)務(wù)人員加深對服務(wù)理念、服務(wù)流程的言行規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性的認(rèn)知，同時提升情商。對各類人員可進(jìn)行分層次培訓(xùn)，對管理層進(jìn)行現(xiàn)代管理理念和市場經(jīng)濟(jì)知識等方面的培訓(xùn)。使管理者先轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)、質(zhì)量、品牌、競爭、市場、經(jīng)營和效率意識。進(jìn)而在整個醫(yī)療服務(wù)市場樹立誠心真心為病人服務(wù)的思想。普及法律知識同步推進(jìn)，醫(yī)院應(yīng)組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《藥品管理法》等，開設(shè)預(yù)防職務(wù)犯罪的講座，從而加強(qiáng)法律意識、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。作為醫(yī)患關(guān)系重要橋梁的新聞媒體，鼓勵媒體對醫(yī)院的監(jiān)督，但禁止在事情尚未搞清之前的揣度性報道。媒體應(yīng)學(xué)會換位思考，不僅站在患者角度，也要站在醫(yī)生角度看待問題，客觀公正地評價醫(yī)務(wù)界形象。對于醫(yī)務(wù)界確實(shí)存在的消極現(xiàn)象，客觀批評，避免夸大、丑化、情緒化、斷章取義，要提出建設(shè)性建議；同時，正面報道醫(yī)務(wù)人員救死扶傷的陽光形象，一定數(shù)量的正面報道對于提升醫(yī)務(wù)界形象至關(guān)重要，對緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系具有不可替代的作用。

五、結(jié)語

醫(yī)患關(guān)系的改善并非一日之功。哲學(xué)觀促進(jìn)方法論，分清主次矛盾才能更好地提出解決方案。因而，理應(yīng)以醫(yī)患關(guān)系中最本質(zhì)的———患者及醫(yī)生的利益作為重中之重來對待。只有盡可能地滿足他們的利益需求，才能真正改善醫(yī)患關(guān)系，從而去兼顧協(xié)調(diào)其他各方利益，實(shí)現(xiàn)納什均衡。無論方案如何制定，政府強(qiáng)有力的宏觀控制與干預(yù)應(yīng)嚴(yán)格貫穿始終，這樣在改革進(jìn)程中穩(wěn)定社會秩序，促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展。

本文作者：顧名思、吳遠(yuǎn)征 單位：金陵科技學(xué)院商學(xué)院