一、酒店英語(yǔ)教學(xué)中學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和提高的策略

服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是多途徑和多方面的。只有培養(yǎng)出一批具有良好職業(yè)素養(yǎng)、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質(zhì)的酒店人才，才能適應(yīng)當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展需要。而服務(wù)到位意識(shí)（語(yǔ)言到位）和服務(wù)對(duì)象意識(shí)是酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)中必不可少的兩大因素。

1、服務(wù)到位意識(shí)之“語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)

（1）語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)的重要性服務(wù)到位意識(shí)是對(duì)酒店服務(wù)員角色的最基本要求。酒店作為國(guó)際友人了解中國(guó)的窗口之一，其員工須達(dá)到彬彬有禮，以禮待人。而語(yǔ)言正是承載禮貌、禮節(jié)的一種工具，它是人類溝通信息、交流思想感情、促進(jìn)彼此了解的重要手段，是人們進(jìn)行交際活動(dòng)的重要載體；準(zhǔn)確清楚、生動(dòng)通俗的語(yǔ)言服務(wù)能使顧客感到親切，并留下永久難忘的深刻印象。隨著國(guó)際交流日益頻繁，星級(jí)酒店外賓入住率不斷增高，服務(wù)人員英語(yǔ)水平直接影響到酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，只有良好的英語(yǔ)語(yǔ)言水準(zhǔn)才能達(dá)到較好的服務(wù)效果，滿足消費(fèi)者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就體現(xiàn)在語(yǔ)言上，故英語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)到位在星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)中顯得尤為重要。語(yǔ)言表達(dá)不暢、不能及時(shí)正確回答顧客疑問的員工會(huì)使客人對(duì)此次服務(wù)感到失望，而且更會(huì)對(duì)服務(wù)組織失去信心，進(jìn)而降低顧客的對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，最終影響企業(yè)利益。

（2）“語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)”培養(yǎng)的策略酒店管理專業(yè)學(xué)生英語(yǔ)語(yǔ)言技能包括酒店英語(yǔ)專業(yè)用語(yǔ)、日常服務(wù)用語(yǔ)和客源國(guó)文化認(rèn)知。筆者將從這三個(gè)方面進(jìn)行探討，如何培養(yǎng)和提升高校酒店管理專業(yè)學(xué)生的語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)。首先，著重提高學(xué)生酒店英語(yǔ)專業(yè)語(yǔ)言技能；在服務(wù)六大要素內(nèi)容里，專業(yè)知識(shí)占據(jù)著首要地位。英語(yǔ)語(yǔ)言的熟練運(yùn)用是星級(jí)酒店員工接待外賓必備的一項(xiàng)專業(yè)技能，如西餐服務(wù)員須熟練掌握預(yù)訂、點(diǎn)餐、上菜、菜品介紹、投訴應(yīng)對(duì)等英語(yǔ)術(shù)語(yǔ)；前廳服務(wù)員則應(yīng)靈活運(yùn)用英語(yǔ)滿足國(guó)際友人預(yù)訂、登記入住、結(jié)賬離店等服務(wù)需求；一線服務(wù)員能運(yùn)用酒店專業(yè)英語(yǔ)與外國(guó)客人進(jìn)行簡(jiǎn)單交流和對(duì)話是酒店員工語(yǔ)言服務(wù)基本要求之一；其次，注重培養(yǎng)學(xué)生涉外活動(dòng)中使用的日常服務(wù)用語(yǔ)，尤其注重禮貌用語(yǔ)的掌握。作為服務(wù)行業(yè)，酒店工作中常用的禮貌用語(yǔ)比其他行業(yè)尤其重要。其中有委婉語(yǔ)、問候語(yǔ)，征求語(yǔ)，致歉語(yǔ)，致謝語(yǔ)，尊稱語(yǔ)，道別語(yǔ)等；委婉語(yǔ)：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；問候語(yǔ)：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求語(yǔ)：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉語(yǔ)：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表達(dá)感謝、尊稱和道別的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…諸如此類詞句，這些表達(dá)對(duì)融洽人際關(guān)系會(huì)起到意想不到的作用。在酒店英語(yǔ)教學(xué)中，教育工作者應(yīng)激勵(lì)學(xué)生多說多用,根據(jù)不同語(yǔ)境靈活運(yùn)用；再次，在教學(xué)過程中滲透客源國(guó)文化；在酒店服務(wù)過程中，員工的交往禮節(jié)也勢(shì)必影響著服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)歐美國(guó)家客人，要求學(xué)生嚴(yán)格遵循酒店服務(wù)人員的“七不問”：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問地址、不問經(jīng)歷、不問信仰、不問身體；給學(xué)生傳授中西餐文化差異、正確的國(guó)籍表達(dá)、客源國(guó)風(fēng)俗禁忌、小費(fèi)概念、西餐用餐習(xí)慣、與外賓交談忌諱等。如：對(duì)歐美老年人稱呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能體現(xiàn)對(duì)他們的尊重；英國(guó)人的稱謂并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也屬于“British”；在中國(guó)雖然沒有給付或收取小費(fèi)的習(xí)慣，但是隨著世界服務(wù)業(yè)的發(fā)展，很多西方顧客把給小費(fèi)的做法帶到了中國(guó)，那么涉外服務(wù)員應(yīng)該得體接受小費(fèi)，體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重。

2、服務(wù)對(duì)象意識(shí)———“具有顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)”的培養(yǎng)

服務(wù)對(duì)象從狹義上來(lái)講，指入住酒店的顧客。在培養(yǎng)學(xué)生語(yǔ)言到位服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，服務(wù)對(duì)象意識(shí)培養(yǎng)也不容小覷，尤其是其顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。首先，在教學(xué)過程中給學(xué)生滲透顧客是酒店企業(yè)真正老板的概念，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到顧客是酒店的衣食父母，是上帝，服務(wù)員理應(yīng)通過自己的服務(wù)使其獲得滿足，為期創(chuàng)造快樂；其次，顧客是酒店的消費(fèi)者，是服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者，酒店應(yīng)該提供舒適的、完美的、滿足他們需求的服務(wù)；再次，顧客有喜怒哀樂和七情六欲，服務(wù)員必須充分理解客人的想法和心態(tài)，避免與顧客理論，更不應(yīng)該針鋒相對(duì)，得理不饒人，而是給予他們理解，用寬容和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感化他們。那么，基于服務(wù)對(duì)象意識(shí)培養(yǎng)的重要性，筆者認(rèn)為借助模擬操作室，或情境教學(xué)，或兩者兼而有之來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)和強(qiáng)化。通過各種案例和情景對(duì)話，進(jìn)行詳細(xì)的剖析和實(shí)踐，使學(xué)生切身體會(huì)到服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象之間的心理需求和感知，讓學(xué)生真正意識(shí)到服務(wù)對(duì)象意識(shí)的重要性。如在投訴處理、點(diǎn)餐推薦、客房清掃、登記入住、結(jié)賬離店等情景對(duì)話訓(xùn)練過程中，不但增強(qiáng)了學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)在教師的引導(dǎo)下，學(xué)生通過親身實(shí)踐才能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，為以后給客人提供更細(xì)致周到的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)的靈魂，也是體現(xiàn)從事該行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。

二、結(jié)語(yǔ)

酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道開發(fā)和培養(yǎng)，包括以人為本工作理念的培養(yǎng)、良好的職業(yè)道德素養(yǎng)、熟練的業(yè)務(wù)技能、有修養(yǎng)的社交禮儀等等。作為酒店管理專業(yè)的學(xué)生，只有在學(xué)習(xí)期間不斷培養(yǎng)和提升自身服務(wù)意識(shí)，才能為以后的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

作者：周東妮 單位：楊凌職業(yè)技術(shù)學(xué)院