一、中級階段——物業企業與互聯網企業聯合

（一）借助網絡平臺，打造專業社區服務體系

物業服務企業可以利用互聯網優勢與相關企業聯合，向不同社區服務延伸，形成跨行業、跨區域的聯合，具體包括面向社區居民、周邊企業的不同服務業。如深圳的長城物業通過旗下的電子商務有限公司、房地產經紀公司、老年服務公司、家政服務公司等形成了專業的社區商務服務體系。再如深圳市彩生活服務集團，通過運用先進的互聯網技術，打造了一種新的物業服務模式——“彩生活模式”。該模式是建立在互聯網、移動互聯網、物聯網、云計算等最新技術基礎之上的一種全新的物業管理、服務與運營模式。通過創新推出的彩空間社區體驗店、彩之云、彩付寶（社區支付平臺）等社區服務載體，將信息、資源與新媒體進行整合，建立起線上線下、有形與無形、現實和虛擬相結合的互聯網時代的物業管理與社區服務運營模式。同時，住宅物業管理也可以和居家養老等服務結合起來。如上置物業通過搭建電子商務平臺，推行“長者居家養生”，創新社區物業服務新模式。“居家養生”包括生活護理服務、應急求助服務、精神慰藉服務、娛樂活動服務等多個方面，由家政服務人員上門全程服務、客服管家單項特色服務、志愿者單項特色服務和助推服務中心等四種基本形式組成。物聯網平臺的啟動和長者居家養生俱樂部的成立，受到了廣大業主的歡迎，物業人員的服務意識不斷增強，綜合服務的技能得到提升，整體物業服務水平有了明顯進步。與此同時，商業物業管理的發展空間更大，物業服務企業與互聯網企業、商業企業形成三方互利共贏的模式。如SOHO中國與北京移動簽署戰略合作協議，探索了房地產開發商與運營商合作的全新模式，面向SOHO中國樓宇租戶，北京移動提供了4G明星終端和4G無線上網等產品的獨家優惠，并為辦公的中小企業提供便利和優惠，滿足辦公固話、寬帶上網及手機電話通信的綜合需求。這表明與互聯網合作，能做好商業物業經營管理創新，順應時代潮流。

（二）利用互聯網信息技術，減少管理成本

物業管理行業應充分利用現有信息網絡技術，探索大數據時代的管理模式。隨著網絡信息化的迅猛發展，許多新建住宅大量采用新技術，如管理上的智能樓宇自控系統、綜合保安系統、火災報警系統，智能卡技術的運用，家庭智能化技術如防盜報警、火險報警、家庭電器設備遠程遙控，社區無線信號轉發器應用，數據衛星通信技術等，都為企業充分利用信息技術、提高管理效率提供了基礎。建立物業管理網絡信息系統集成平臺對于大型物業服務企業來說，是提高管理效率、提高服務質量的必經之路。這樣就可以運用信息與網絡科技和自動化技術，把建筑智能化系統與計算機物業管理系統集成于一體化的自動化監控和綜合信息服務平臺上，實現集成性、交互性、實時性、動態性的信息化物業管理服務。如陸家嘴物業建立的以物業服務為主體的“96916”呼叫中心，用電子平臺實現了“一個電話，五大功能”，即報修、應急搶修、投訴、家政服務、租賃中介。

二、高級階段——物業企業成為集信息、物流、物業服務于一體的綜合企業

在未來，物業服務企業必須突破現有的傳統管理與服務模式，做好對物的管理和對人的服務兩個方面，物業服務不再是簡單的房屋及其設備的管理，更要提供信息，針對不同家庭的需求提供個性化的服務，成為小區居民真正的“管家”。

（一）打造物流企業終端，做好社區“大管家”

未來，物業服務企業可以考慮與物流企業合作，在相關社區區域內建立物流終端，引進先進設備，如安裝自助快遞收發終端，規范管理整個社區的快遞收發工作。同時根據物業服務企業所掌握的居民情況和居民提供的信息，為居民提供送貨上門服務。這樣物流的“最后一公里”就交由物業服務企業全權負責，一方面物業服務企業代替居民和物流企業進行溝通，提高了溝通效率；另一方面規范了公共秩序管理，保證了社區安全。

（二）采集大數據，做好居民“小管家”

數據的采集是一個長期積累的過程。在物業服務企業建立的網絡平臺上，居民所需的生活服務都統一在這個平臺上，會留下大量的數據。對于不同業務類型的公司，大數據的用途各有不同，那么對于物業服務企業來說，大數據就是居民的畫像。通過數據的采集、分析，能夠充分了解居民的基本信息、消費能力、消費習慣及各種潛在的或現實的需求。有了這種居民數據，一方面方便了物業服務企業對居民提供“私人定制”服務，最大限度地滿足居民的不同需求，提高日常經營管理的效率和居民滿意度，另一方面可以更好地集成社區服務供應商和社區周邊各類商業實體，最大限度地整合資源，逐步形成多方共贏的商業生態系統。

（三）回歸服務本質，體現人文關懷

誠然，互聯網的發展能夠給物業服務企業帶來更智能化的管理方式，給居民生活提供更個性化的服務，但是實體的世界是由人與人構成的，最好的服務最終還是需要由人提供。傳統的物業對每一位居民的人文關懷，為居民營造的舒適、溫馨的氛圍，是虛擬的互聯網產品所不能滿足的。因此，我們應該順應時代潮流，用更先進、更智能化的方式變革物業管理的管理模式，借助互聯網手段，提供更方便、快捷、貼切的人文關懷。

作者：姜巧 單位：上海師范大學商學院