作者：孫偉平 單位：中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

改革開(kāi)放30多年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。2010年全年，保險(xiǎn)行業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)1.45萬(wàn)億元人民幣。在業(yè)務(wù)規(guī)模“數(shù)量擴(kuò)張型”增長(zhǎng)的同時(shí)，我們也看到，保險(xiǎn)業(yè)資源和生態(tài)環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞，保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象、聲譽(yù)并沒(méi)有隨著高速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模而提升。商業(yè)保險(xiǎn)公信力缺失已經(jīng)成為制約行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵性問(wèn)題。

一、商業(yè)保險(xiǎn)公信力

商業(yè)保險(xiǎn)的公信力，從保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體的角度來(lái)講，是一種無(wú)形資產(chǎn)，是商業(yè)保險(xiǎn)在實(shí)踐中積累出來(lái)的信譽(yù)，體現(xiàn)在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度、社會(huì)責(zé)任感和在社會(huì)公眾中的影響力等方面。從受眾的角度來(lái)講，商業(yè)保險(xiǎn)的公信力是社會(huì)公眾對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的認(rèn)可度，反映了以銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品為代表的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)行為被公眾接受、信任的程度。由此可見(jiàn)，公信力的核心是信任，商業(yè)保險(xiǎn)的公信力是保險(xiǎn)企業(yè)乃至保險(xiǎn)行業(yè)生存和發(fā)展的根本。

二、商業(yè)保險(xiǎn)公信力的重要意義

（一）有助于減少交易成本，提升交易效率《保險(xiǎn)法》第2條規(guī)定，“本法所稱(chēng)保險(xiǎn)，是指投保人根據(jù)合同約定，向保險(xiǎn)人支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)人對(duì)于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任，或者當(dāng)被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限時(shí)承擔(dān)給付保險(xiǎn)金責(zé)任的商業(yè)保險(xiǎn)行為”。因此，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無(wú)形的商品，保險(xiǎn)賠償或給付責(zé)任的產(chǎn)生都存在很大的不確定性，而且保險(xiǎn)合同雙方的信息不對(duì)稱(chēng)。此時(shí)，公信力成為消費(fèi)者最大的依靠，保險(xiǎn)企業(yè)和保險(xiǎn)產(chǎn)品的品牌、口碑往往成為促成保險(xiǎn)交易的重要力量。

（二）商業(yè)保險(xiǎn)綜合功能發(fā)揮的基礎(chǔ)如李玉泉先生提出的，保險(xiǎn)從法律角度看是一種契約或由契約而產(chǎn)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，從社會(huì)角度看則是分散危險(xiǎn)、消化損失的一種經(jīng)濟(jì)制度。保險(xiǎn)從產(chǎn)生時(shí)起就和“團(tuán)體”結(jié)下了不解之緣，將不幸集中于投保人或被保險(xiǎn)人的意外危險(xiǎn)以及由該危險(xiǎn)而產(chǎn)生的損失，通過(guò)保險(xiǎn)分散于社會(huì)大眾，使之消化于無(wú)形，具有“社會(huì)共濟(jì)”的鮮明特征。公信力是社會(huì)共濟(jì)的基礎(chǔ)，是保險(xiǎn)履行社會(huì)責(zé)任、發(fā)揮分散風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)管理等綜合性功能的基礎(chǔ)。

（三）保險(xiǎn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求經(jīng)濟(jì)全球化和金融自由化、信息化的發(fā)展浪潮已席卷了全球各個(gè)領(lǐng)域，保險(xiǎn)企業(yè)必將在更加透明、更加開(kāi)放的市場(chǎng)上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，公眾的知情權(quán)、參與意識(shí)在不斷放大。建立良好的信用、提升公信力是保險(xiǎn)企業(yè)的生存之本，發(fā)展之源。信用是在承諾的前提下、約束自身實(shí)踐行為與預(yù)期承諾保持一致的主觀意志和能力，因此，公信力應(yīng)該是保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的終極追求。

三、提升商業(yè)保險(xiǎn)公信力的措施

目前，我國(guó)商業(yè)保險(xiǎn)的公信力狀況不容樂(lè)觀，消費(fèi)者對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)還存在著普遍的不信任感，抵觸情緒較為嚴(yán)重，保險(xiǎn)行業(yè)、企業(yè)甚至從業(yè)人員的尊嚴(yán)感明顯缺失。筆者就應(yīng)對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公信力不足的措施，提出以下建議：

（一）建立保險(xiǎn)監(jiān)管的公信力商業(yè)保險(xiǎn)與銀行業(yè)、證券業(yè)相同，都是監(jiān)管下發(fā)展的行業(yè)。保險(xiǎn)監(jiān)管是引導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、規(guī)范誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的重要力量。統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升監(jiān)管行為的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性，建立保險(xiǎn)監(jiān)管的公信力，約束保險(xiǎn)企業(yè)提高制度化、透明化經(jīng)營(yíng)水平，

（二）規(guī)范中介管理，創(chuàng)新銷(xiāo)售機(jī)制保險(xiǎn)個(gè)人代理人、代理或經(jīng)紀(jì)公司等單位是傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售的重要渠道。這種營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，積累了諸多如銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話(huà)擾民等問(wèn)題，不僅增加了公眾對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)的不信任感，保險(xiǎn)從業(yè)人員自身對(duì)行業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感也嚴(yán)重缺乏。因此，要努力創(chuàng)新銷(xiāo)售機(jī)制，大力推行統(tǒng)一規(guī)范的電話(huà)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等直銷(xiāo)模式，建立公開(kāi)、透明、統(tǒng)一、規(guī)范的銷(xiāo)售平臺(tái)。

（三）提升保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)水平“理賠難”是造成商業(yè)保險(xiǎn)公信力不足的直接原因之一。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)著力打造專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)形象和服務(wù)流程，建立透明、公開(kāi)的承保理賠信息發(fā)布平臺(tái)，保證客戶(hù)享有充分的知情權(quán)。此外，要基于客戶(hù)深層次利益考慮，加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)的差異化力度，例如公開(kāi)賠案進(jìn)程信息以方便客戶(hù)隨時(shí)跟蹤查詢(xún)，實(shí)行上門(mén)收取單證，加快小額案件處理、切實(shí)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)防范和風(fēng)險(xiǎn)管理工作等。