第一篇

一、客戶關(guān)系管理的功能

客戶關(guān)系管理雖然是一個(gè)了解客戶需求,滿足客戶需求,最終留住客戶的過程,但企業(yè)是需要追求效益的,是需要不斷發(fā)展的,這也就使得企業(yè)在保持住老客戶的基礎(chǔ)上,獲取更多的新客戶,識(shí)別出真客戶,淘汰掉不適合企業(yè)的客戶,通過客戶的不斷壯大,從而來滿足企業(yè)不斷向前發(fā)展的需要。

1、保持老客戶

老客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。研究表明,開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的五倍,可見保持一個(gè)老客戶是多么的重要。通過客戶關(guān)系管理,把老客戶牢牢抓在手中,一是致力于和客戶建立真正的雙贏關(guān)系,維護(hù)客戶的忠誠度;二是借助客戶的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng),使客戶和企業(yè)建立更牢固的關(guān)系;三是嚴(yán)密防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入,確保獨(dú)家供貨,在雙供應(yīng)商的情況下,努力提高份額;四是積極擴(kuò)大每位客戶的服務(wù)范圍,不僅僅是產(chǎn)品,還可通過共同設(shè)計(jì)、提供服務(wù)等方式,拓展合作空間。

2、獲取新客戶

新客戶是企業(yè)不斷發(fā)展的動(dòng)力。通過客戶關(guān)系管理,對(duì)企業(yè)發(fā)展所需要的各類潛在客戶進(jìn)行調(diào)研,系統(tǒng)搜集客戶的資料,進(jìn)行詳細(xì)分類和分析,識(shí)別出最適合企業(yè)的一批潛在客戶群體,從中篩選出本企業(yè)的目標(biāo)客戶群,把符合企業(yè)發(fā)展需要的目標(biāo)客戶發(fā)展為企業(yè)真正的新客戶,新客戶的獲取不是一蹴而就,需要認(rèn)真、耐心對(duì)待。一是研究客戶需求什么樣的產(chǎn)品,在客戶需要的時(shí)間與地點(diǎn)為客戶提供需要的產(chǎn)品和服務(wù);二是了解客戶的價(jià)值及其行為特征,有針對(duì)性地策劃本企業(yè)的營(yíng)銷方案,有效配置各類資源;三是借助多種營(yíng)銷手段和方式,改進(jìn)服務(wù),降低成本,獲取客戶信任;四是通過提供給老客戶的產(chǎn)品和服務(wù),向其他同行業(yè)客戶延伸,從而獲取跟多新客戶,提高市場(chǎng)占有率。

3、識(shí)別真客戶

真客戶是企業(yè)發(fā)展中的根本。企業(yè)在發(fā)展的過程中,整個(gè)客戶群體不是一成不變的,研究表明,每五年企業(yè)的老客戶會(huì)減少50%,許多客戶會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣的原因離開企業(yè),這就需要有一雙火眼金睛,識(shí)別出真正適合自己的客戶,減少企業(yè)不必要的成本浪費(fèi)。一是客戶的主導(dǎo)業(yè)務(wù)要和本企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)業(yè)務(wù)盡可能接近,不能偏離太遠(yuǎn);二是做好調(diào)研,避免因?yàn)榭蛻舻慕?jīng)營(yíng)不善造成企業(yè)自身被動(dòng);三是企業(yè)要量力而行,不要因?yàn)楫a(chǎn)品而造成企業(yè)盲目擴(kuò)產(chǎn)擴(kuò)能。

二、客戶關(guān)系管理的作用

實(shí)施客戶關(guān)系管理的作用就是要通過與客戶建立穩(wěn)定和互利的關(guān)系,從而保持和獲取更多的客戶。正確的應(yīng)用給企業(yè)帶來的效益是顯而易見的,能夠讓企業(yè)取得更好更大的發(fā)展。

1、獲取最大經(jīng)濟(jì)效益

通過客戶關(guān)系管理,可以充分和客戶進(jìn)行溝通和交流,尋求雙方共同的利益,達(dá)到利益的交集,從而形成與客戶雙贏的局面,使企業(yè)在雙贏局面下獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2、開發(fā)新產(chǎn)品

很多新產(chǎn)品如果由企業(yè)自身來研發(fā),研發(fā)成本往往較高,而且還需要市場(chǎng)的驗(yàn)證來滿足需求,而與特定客戶共同進(jìn)行研發(fā),則避免了在市場(chǎng)上的盲目性,對(duì)企業(yè)研發(fā)成本的節(jié)約也是非常有效的。

3、取得市場(chǎng)主導(dǎo)地位

通過保持老客戶和獲取新客戶,不斷擴(kuò)大企業(yè)的客戶群體。更多的客戶必然會(huì)帶來更多的產(chǎn)品,那么在本行業(yè)中取得市場(chǎng)主導(dǎo)地位的機(jī)會(huì)也就越大,市場(chǎng)占有率也就越高。從這個(gè)角度上,企業(yè)在同類產(chǎn)品上,關(guān)注和研究客戶占有率比市場(chǎng)占有率顯得更為重要。

4、最大限度的保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)

雖然,每一個(gè)產(chǎn)品都有它的生命周期,但在產(chǎn)品生命周期內(nèi)保持效益最大化,是客戶關(guān)系管理過程中最求的目標(biāo)之一?，F(xiàn)有業(yè)務(wù)是企業(yè)穩(wěn)定的基石。

5、搶占先機(jī)

開展客戶關(guān)系管理,需要對(duì)客戶有一個(gè)充分的研究和分析,就會(huì)更貼近客戶,與客戶保持一個(gè)良好的關(guān)系,這種情況下,就意味著企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最早、最快地獲取市場(chǎng)信息,處于一個(gè)先發(fā)制人的位置,對(duì)可能產(chǎn)生的威脅和不利能夠立刻做出反擊。

6、限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

與客戶保持密切的聯(lián)系,獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì),此長(zhǎng)彼消,也就限制了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)空間,從而保持企業(yè)的領(lǐng)先地位。

作者：黨勇 李華偉 單位：新興重工湖北三六一一機(jī)械有限公司

第二篇

一、客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展的必然選擇

客戶關(guān)系管理的新理念使企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶有了更新更深的認(rèn)識(shí)，不再只是把發(fā)展新客戶作為營(yíng)銷工作的重點(diǎn)，而是把注重對(duì)原有客戶的保持和潛在發(fā)掘作為基礎(chǔ)的同時(shí)，吸引新客戶。CＲM系統(tǒng)作為一套完善的管理體系，利用自動(dòng)化的管理手段，促使企業(yè)提升管理水平，樹立企業(yè)品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)知名度，步入銷售額不斷攀升，成本不斷下降的良好運(yùn)轉(zhuǎn)軌道。因此，客戶關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:

1.CＲM有助于企業(yè)保持老客戶，發(fā)展新客戶

企業(yè)通過CＲM對(duì)客戶的信息進(jìn)行收集、整理、分析，并在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，快速準(zhǔn)確的跟蹤利用這些信息，使企業(yè)服務(wù)到位，有效的保持與老客戶的交往。由于與老客戶保持了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系，在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)出了良好的口碑，加上聯(lián)系方式的便捷多樣化，新客戶可以通過自己習(xí)慣使用的溝通方式與企業(yè)取得聯(lián)系，成為新的合作伙伴。利用新系統(tǒng)的管理模式，新、老客戶均可直接得到稱心的服務(wù)，并反饋?zhàn)钚碌男枨蟆?

2.CＲM有助于企業(yè)降低成本，增加收入

客戶關(guān)系管理是一套利用先進(jìn)信息技術(shù)將企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的系統(tǒng)，可大大減少企業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的支出。迄今，越來越多的人開始使用MSN、QQ等交流工具進(jìn)行溝通，企業(yè)通過CＲM及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在內(nèi)部節(jié)約各部門間交流時(shí)的電話費(fèi)及文件印制費(fèi)，在外部節(jié)約企業(yè)與客戶交往中的差旅費(fèi)及聯(lián)絡(luò)費(fèi)等。同時(shí)，因?yàn)榻⒘伺c客戶的良好客戶關(guān)系和互動(dòng)平臺(tái)，有利于企業(yè)能夠準(zhǔn)確掌握客戶的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)發(fā)掘市場(chǎng)的需求，獲取新的訂單，最終實(shí)現(xiàn)提高銷售額，增加收入的目標(biāo)。

3.CＲM有助于企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率

CＲM通過對(duì)銷售業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化整合，可有效利用業(yè)務(wù)流程中的優(yōu)勢(shì)環(huán)節(jié)，改善一些存在不足的環(huán)節(jié)，去除重復(fù)工作、無效工作，使整個(gè)業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化，大大提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。它可以連接企業(yè)各部門的管理系統(tǒng)，從設(shè)計(jì)、組織生產(chǎn)、直接生產(chǎn)、質(zhì)量控制到銷售、售后服務(wù)、成本控制等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)信息共享，大大提高業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度，使企業(yè)的運(yùn)行更順暢，資源配置更有效。

4.CＲM有助于企業(yè)不斷地開拓新市場(chǎng)

客戶關(guān)系管理基于先進(jìn)的信息平臺(tái)，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)分析。根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的需求、各市場(chǎng)產(chǎn)品的分布情況，企業(yè)可以準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的發(fā)展需求。有助于企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍、及時(shí)把握商機(jī)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。由此可見，客戶關(guān)系管理是企業(yè)適應(yīng)時(shí)代的進(jìn)步、提高管理水平所不可缺少的。

二、成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素

CＲM系統(tǒng)實(shí)施與應(yīng)用的核心是整合企業(yè)銷售業(yè)務(wù)流程，實(shí)施過程中將涉及企業(yè)各職能部門的協(xié)調(diào)配合，需要綜合企業(yè)整體的管理秩序。在此，針對(duì)成功實(shí)施CＲM項(xiàng)目提出以下幾個(gè)方面的建議:

1.明確項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)

企業(yè)要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施有明確的規(guī)劃，可分階段、分職能進(jìn)行，根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況制定切實(shí)可行的規(guī)劃書，并在項(xiàng)目實(shí)施前，由企業(yè)內(nèi)各部門一同討論并通過。該規(guī)劃書在企業(yè)內(nèi)部需具有一定的可操作性和執(zhí)行力，作為項(xiàng)目實(shí)施的準(zhǔn)則，為項(xiàng)目順利完成起到保駕護(hù)航的作用。

2.讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)施

CＲM系統(tǒng)是以業(yè)務(wù)為核心建立的一套營(yíng)銷服務(wù)管理體系，并需要與企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)組織、財(cái)務(wù)管理等系統(tǒng)相連接，因此必然需要以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CＲM項(xiàng)目的實(shí)施。將此項(xiàng)目作為一次提高企業(yè)管理水平和銷售服務(wù)水平的機(jī)遇，不只是一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)過程，而在實(shí)施的過程中，通過對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的整合理順，有效改善沒有效率的環(huán)節(jié)，去除對(duì)建立良好客戶關(guān)系起不到促進(jìn)作用的節(jié)點(diǎn)，形成一套更優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，既保留原有的優(yōu)勢(shì)，又得到進(jìn)一步的提高。

3.重視數(shù)據(jù)的采集和存儲(chǔ)

數(shù)據(jù)是項(xiàng)目成功運(yùn)行的基石。一方面，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時(shí)將直接影響系統(tǒng)所產(chǎn)生的效益。數(shù)據(jù)錄入不準(zhǔn)確必將導(dǎo)致信息有誤，錄入不及時(shí)又將導(dǎo)致無效信息。因此，采集數(shù)據(jù)的工作需要專人負(fù)責(zé)，專人監(jiān)督。另一方面，由于在不同的技術(shù)平臺(tái)上采用多種系統(tǒng)存儲(chǔ)客戶信息，會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)的混亂，所以將從不同市場(chǎng)收集的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)公共平臺(tái)上是至關(guān)重要的。這樣，才能使企業(yè)各部門共享到相同的客戶信息，并準(zhǔn)確的為客戶提供服務(wù)。

4.經(jīng)營(yíng)理念的形成和管理者的理解與支持

CＲM系統(tǒng)涉及到企業(yè)的營(yíng)銷、服務(wù)、財(cái)務(wù)等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)施過程需要得到各部門各崗位員工的理解支持和配合推動(dòng)。在整個(gè)企業(yè)內(nèi)形成全新的經(jīng)營(yíng)理念，成立項(xiàng)目實(shí)施小組是必不可少的。一方面可以對(duì)員工進(jìn)行理論講解和操作培訓(xùn)，另一方面，可以作好適應(yīng)新系統(tǒng)的準(zhǔn)備，及時(shí)協(xié)調(diào)解決新系統(tǒng)帶來的新變化。管理者對(duì)項(xiàng)目的理解、支持和參與是推動(dòng)項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。項(xiàng)目實(shí)施過程中將會(huì)在一定程度上調(diào)整原有的業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)的部門結(jié)構(gòu)及人員的崗位職責(zé)有所變更，為了使項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程有序進(jìn)行，企業(yè)管理者必須以積極的態(tài)度，正確處理系統(tǒng)實(shí)施帶來的業(yè)務(wù)管理變化，及時(shí)發(fā)布相應(yīng)的規(guī)范文件，最大程度地爭(zhēng)取系統(tǒng)上線平穩(wěn)過渡。

三、結(jié)語

總的來說，時(shí)代在進(jìn)步、科學(xué)技術(shù)在發(fā)展，CＲM理論也在逐步完善，一些獨(dú)具慧眼的企業(yè)管理者已經(jīng)及早的應(yīng)用CＲM，并在企業(yè)中發(fā)揮著舉足輕重的作用。實(shí)踐證明，CＲM不僅改變了企業(yè)傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式，使其自動(dòng)化程度顯著提高，而且優(yōu)化整合了整個(gè)銷售業(yè)務(wù)流程。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，CＲM系統(tǒng)的應(yīng)用已成為企業(yè)賴以生存和持續(xù)發(fā)展的必然選擇。

作者：李芬 單位：經(jīng)緯紡織機(jī)械股份有限公司榆次分公司

第三篇

一、客戶關(guān)系管理的作用

1.使工作更有效

客戶關(guān)系管理可以方便的與客戶及時(shí)迅速聯(lián)系到企業(yè)，企業(yè)能迅速響應(yīng)客人需求，也可以更有效的和分銷商、供應(yīng)商及企業(yè)內(nèi)部員工聯(lián)系，使工作變得非常有效。

2.讓客戶更方便

客人看中一款產(chǎn)品，跟企業(yè)咨詢同樣的產(chǎn)品能否換成其它顏色或者能否有相應(yīng)的技術(shù)改造？能否達(dá)到客戶標(biāo)準(zhǔn)或者需求以及銷售等其它問題；企業(yè)接到客戶信息后可迅速和供應(yīng)商商量物料情況是否能按期供應(yīng)，使得整個(gè)供應(yīng)鏈都很方便。阿里巴巴很簡(jiǎn)單說明遙遠(yuǎn)的客人可以很方便的找到他需要的企業(yè)及相關(guān)產(chǎn)品，不用親自來到中國(guó)，企業(yè)都可以把產(chǎn)品完成好送至目的地。

3.讓工作更簡(jiǎn)單

與其說是讓工作更簡(jiǎn)單還不如說使得工作更容易。有些要多天完成的工作量讓CRM系統(tǒng)跑個(gè)記錄報(bào)表只要幾分鐘，并且很容易的統(tǒng)計(jì)出客戶的訂單動(dòng)態(tài)，分出哪些客戶是企業(yè)的黃金客戶，需要注意跟進(jìn)。

二、外貿(mào)出口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的分析

1.實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)客戶資源的重視、爭(zhēng)奪的一種表現(xiàn)，更是一種商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的結(jié)果。實(shí)施CRM戰(zhàn)略有利于出口企業(yè)尋找客戶，挖掘客戶資源，分析有效數(shù)據(jù)，響應(yīng)市場(chǎng)需求再造企業(yè)組織，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，有利于保持市場(chǎng)地位。實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）企業(yè)外在壓力。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)要比中國(guó)的企業(yè)有更豐富的生存和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)加入WTO后，企業(yè)要面臨同國(guó)外的企業(yè)一樣競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，同分一個(gè)市場(chǎng)，我們“弱小”和“幼小”的企業(yè)要想生存必須更好的去服侍“上帝”。（2）企業(yè)內(nèi)在的自身動(dòng)力。中國(guó)企業(yè)除了面對(duì)國(guó)外的企業(yè)還有國(guó)內(nèi)同行或者相關(guān)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者，現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化，替代品繁多，企業(yè)要生存必須增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力即尋找多的客戶，否則就會(huì)被淘汰，企業(yè)必須關(guān)注客戶關(guān)系管理。企業(yè)利用CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶的不同需求特征，分析客戶差異，明確企業(yè)應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，也可以獲得客戶的反饋信息，實(shí)現(xiàn)雙向交流，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。

2.外貿(mào)出口企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理面臨的問題

2.1CRM成功率不高。雖然CRM系統(tǒng)能幫企業(yè)盈利但不是所有公司引入CRM后就能成功，因?yàn)镃RM成本巨大，帶來的經(jīng)濟(jì)效益卻不是立竿見影，如盲目引進(jìn)不結(jié)合企業(yè)的特點(diǎn)，必定會(huì)失敗。據(jù)德勤咨詢公司的調(diào)查報(bào)告，當(dāng)前國(guó)外企業(yè)實(shí)施CRM成功的比例只有1/3，有1/3的企業(yè)沒有明顯的效果，而另外1/3則是失敗的。

2.2忽視流程改造。每個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程都是在企業(yè)成長(zhǎng)過程中形成的?，F(xiàn)在的CRM是一種全新的商業(yè)策略，與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程不同，歷史的業(yè)務(wù)流程根深蒂固，全新的CRM系統(tǒng)將對(duì)歷史的業(yè)務(wù)流程徹底沖擊，所以要從根本上改變?nèi)说乃枷牒透纳破髽I(yè)的業(yè)務(wù)流程。

2.3支付能力不強(qiáng)。Sieble和Vantive的全套的CRM方案基本需要5000萬美金，即便其中的某個(gè)模塊實(shí)施的費(fèi)用也許要上百萬美金，所以對(duì)于這些國(guó)內(nèi)的小企業(yè)無力支付。

三、案例分析

泰達(dá)電子有限公司（簡(jiǎn)稱KC）是一家在東莞的港資企業(yè)，主要生產(chǎn)打印計(jì)算器，電子計(jì)算器、記事本、玩具等相關(guān)的電子產(chǎn)品，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷亞洲、歐美、拉美等發(fā)達(dá)國(guó)家。該公司已成立22年，是目前國(guó)內(nèi)最大出口計(jì)算器生產(chǎn)廠家之一。自2008年金融危機(jī)后，該公司意識(shí)到以前對(duì)客戶不加區(qū)分的銷售難以維持企業(yè)的發(fā)展。所以公司高層不失時(shí)機(jī)從管理理念和系統(tǒng)軟件兩個(gè)方面引進(jìn)和實(shí)施客戶關(guān)系管理。公司結(jié)合自身的特點(diǎn)引進(jìn)易飛ERP系統(tǒng)（公司以前也有不適合的ERP系統(tǒng)），筆者是該公司市場(chǎng)部的管理人員，歷時(shí)10個(gè)月，這階段主要完成了客戶關(guān)系管理的企業(yè)戰(zhàn)略研究和相應(yīng)的組織變更和流程再造，目前部份工作已經(jīng)在企業(yè)中體現(xiàn)出成效。

我們不需要經(jīng)常去國(guó)外見客戶，也不需要去供貨商那里訂料，所有這一切都可以在ERP系統(tǒng)中完成，我們就經(jīng)常和客戶交流，關(guān)注客戶的信息需求即可。目前公司已經(jīng)安排了后3個(gè)月的生產(chǎn)排期和出貨計(jì)劃，銷售額和利潤(rùn)有較大的增長(zhǎng)，客人近來對(duì)我司的交貨期準(zhǔn)時(shí)比較滿意。通過KC公司初步的CRM嘗試，可以使得企業(yè)獲得較高的客戶忠誠。不僅是企業(yè)，客戶也感受到客戶關(guān)系帶給雙方的價(jià)值，從改變觀念開始，從管理變革著手，使企業(yè)更多的人理解，接受客戶關(guān)系管理，并感受到由此帶來的利益，為后期的CRM系統(tǒng)實(shí)施創(chuàng)造更有利的條件，增大CRM企業(yè)實(shí)施成功的幾率。

四、結(jié)語

通過以上客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析可以得出這樣的結(jié)論，實(shí)施客戶關(guān)系管理會(huì)面臨很多的實(shí)際困難，是企業(yè)自上而下的一次思想的革新，不一定能成功，但是它的確是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要又是我國(guó)外貿(mào)出口企業(yè)自身發(fā)展的需要，是企業(yè)生存的必由之路。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)情況下，只有結(jié)合企業(yè)實(shí)際的自身資源，推行CRM，挖掘客戶，細(xì)分客戶，客戶的滿意度換來客戶的忠誠，提升客戶價(jià)值，從而優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條，才能使得我國(guó)的出口貿(mào)易企業(yè)更加的有核心競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：汪丹 單位：廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院