扁平化管理是現(xiàn)代企業(yè)為解決層級機構(gòu)的組織形式在現(xiàn)代環(huán)境下面臨的難題而實施的一種管理模式。當企業(yè)規(guī)模擴大時,原來的有效辦法是增加管理層次,而現(xiàn)在有效辦法是增加管理幅度。當管理層次減少,而管理幅度增加時,金字塔的組織形式就被“壓縮”成扁平狀。隨著供電企業(yè)規(guī)模的不斷擴大,營銷的扁平化管理已成為不可阻擋的潮流,以下結(jié)合筆者工作單位的實際談一下供電企業(yè)營銷實行扁平化管理的思考。

一、供電公司選擇扁平化的條件

扁平化是解決層級結(jié)構(gòu)的組織形式在現(xiàn)代市場經(jīng)濟環(huán)境下面臨的難題的有效的辦法。不過并非所有的企業(yè)都適合組織扁平化的。供電公司開展營銷扁平化管理具備以下條件:

1•供電公司開展營銷扁平化管理與社會需求、企業(yè)發(fā)展階段相適應。

2•公司人員綜合素質(zhì)已具備相應水平,公司的人力資源管理水平不斷提升。組織扁平化后,新的組織結(jié)構(gòu)要求治理幅度大為增加,在治理人員減少的同時,要保證治理效率不下降,必然對治理者的素質(zhì)與能力要求有所提高。

3•現(xiàn)代網(wǎng)絡通訊手段在公司廣泛運用。公司內(nèi)部之間、公司與外界之間通過E-mail、辦公自動化系統(tǒng)、治理信息系統(tǒng)等網(wǎng)絡信息化工具進行溝通,營銷管理系統(tǒng)運用成熟,SG186工程穩(wěn)步推進。

4•營銷崗位職責明確,日常工作實行專業(yè)化分工,按標準化流程考核。

二、目前供電營銷扁平化的分析

隨著電力體制改革的不斷深入,對企業(yè)本身適應市場變化的要求越來越高。以營銷部門為例,供電服務承諾的推出,市場競爭的加劇,越來越要求供電部門能更加快速的適應市場變化需求:報裝接電速度要求加快、業(yè)務變更要求加快、電費核算要求加快,與此同時各流程的標準化、規(guī)范化也在不斷加強。

2006年國家電網(wǎng)公司以國家電網(wǎng)營銷[2006]706號文,印發(fā)《關于推進客戶服務中心建設的指導意見》提出:為全面推進集團化運作、集約化發(fā)展、精細化管理,構(gòu)建適應公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的營銷管理體系,公司將全面推進電費管理中心、電能計量中心、客戶服務中心(以下簡稱“三個中心”)的建設作為當年營銷工作的重點任務,建立專業(yè)化、扁平化的營銷組織模式,有效解決營銷與服務管理層次多、資源分散、流程繁瑣、效率不高等問題,從整體上提高公司市場應變能力、客戶服務能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。

以下是以黃石供電公司營銷工作為例,就已經(jīng)開始的“一部三中心”扁平化建設及改進方案的優(yōu)缺點作對比分析。

(一)當前的運作模式

1.優(yōu)點

(1)對于小區(qū)域來說,業(yè)務處理速度快。例如居民客戶從報裝到送電交費,流程相對運轉(zhuǎn)快,小范圍內(nèi)的推諉塞責情況較少。由于各營業(yè)分公司掌握著各站所班組的人事權(quán),故在公司內(nèi)部運作效率較高。

(2)對人員的素質(zhì)和專業(yè)化程度要求相對較低。當前很多工作從分公司就已經(jīng)進行了分解和細化,由于有多級的補充完善,對于終端人員的業(yè)務素質(zhì)就相對要求低一點。終端人員基本只需接受一個粗放型的培訓便可上崗,出現(xiàn)問題時可以有上級多層人員幫其彌補。

2.缺點

(1)專業(yè)化程度不高,從公司營銷部下發(fā)的一項專業(yè)指令需要經(jīng)過三、四級分派才能落實到具體執(zhí)行人,中間推諉,消極怠工情況較多。

(2)終端維護人員接收的指標任務較大,抄收質(zhì)量不高,差錯時有發(fā)生。主要原因是人員業(yè)務素質(zhì)跟不上,對現(xiàn)場計量裝置的異常和故障、電價的變更等抄收崗位的職責履職不到位。

(3)對主要幾項經(jīng)營指標的關聯(lián)關系處理得不好。絕大多數(shù)只關心電費,對線損管理存在畏懼感,對反竊電處理畏難,不主動、不積極。(4)圍繞營銷及優(yōu)質(zhì)服務的各類活動總體策劃水平有待提高,計劃性不強,對抄收影響較大。

例如有時一個營銷員今天會收到一個優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動的通知,可能明天又被通知要進行計量普查活動,后天又安排了反竊大行動,一個時間段內(nèi)過多的活動影響了營銷工作質(zhì)量提升。

(5)人員資源配置不盡合理,運用現(xiàn)代科學技術(shù)形成的規(guī)模效益不夠。

(二)改進方案

根據(jù)扁平化專業(yè)化的要求,結(jié)合實際,在比較各種改進方案基礎上,提出三級結(jié)構(gòu)模式,

1.優(yōu)點

(1)真正實現(xiàn)了專業(yè)化管理,專業(yè)部門對口扁平化程度最高,各專業(yè)部門內(nèi)部可以進行整體人員流動。

(2)此結(jié)構(gòu)便于人員的專業(yè)化運作,精細化管理,便于新技術(shù)的推行,對市場和客戶的需要反應動作靈敏。以前新技術(shù)的推行,首先需要分公司和營業(yè)所支持,然后才有可能在終端維護人員處貫徹執(zhí)行。此方案可以減輕終端維護人員身上多項指標,使其專心于某一項工作,便于新技術(shù)的推廣。

2.缺點

小區(qū)域內(nèi)維護難度較大。客戶從裝表到收費,往往需要與營業(yè)廳、裝表、抄表三個部門打交道,如果公司的終端維護人員業(yè)務技能、人員素質(zhì)、自覺性、主動性跟不上變革的要求,則很容易出現(xiàn)推諉塞責的現(xiàn)象。此結(jié)構(gòu)對終端維護人員綜合素質(zhì)要求更高。

三、今后深入推進營銷扁平化管理應當注意的幾個問題及設想

(一)高度重視企業(yè)文化建設。良好的企業(yè)文化可充分調(diào)動員工的積極性。管理的核心就是如何最大限度的調(diào)動人的積極性,管理幅度的增加更需要員工的主動性和積極性。除了繼續(xù)加強制度建設外,加強企業(yè)文化建設對營銷管理上臺階是很有幫助的。