作者：辛桂華 單位：內(nèi)蒙古財經(jīng)學(xué)院

目前我國車險市場的狀況來看，各公司推出的險種主險相似度很高、附加險保障責(zé)任很廣。從競爭的角度看，產(chǎn)品差異度不大，導(dǎo)致競爭的焦點轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量；從行業(yè)發(fā)展的角度來看，產(chǎn)品所保障的重任很寬泛，單純的責(zé)任上的擴(kuò)展已經(jīng)沒有太大的余地，因此服務(wù)上的創(chuàng)新成為車險發(fā)展的必由之路。

一、我國車險服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀

（一）電話銷售車險方式的運用電銷車險是保險公司以電話為主要溝通手段，借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄、遞送等輔助方式，以專用電話與客戶直接聯(lián)系完成車險產(chǎn)品的推介、咨詢、報價、保單條件確認(rèn)的營銷過程。電話銷售在保險行業(yè)的應(yīng)用始于1984年的英國直線保險公司（DirectLine），我國開展電銷車險業(yè)務(wù)的時間更晚，從2007年報備的電話車險專屬產(chǎn)品首獲中國保監(jiān)會的批準(zhǔn)，距今不到四年，但是取得了令人矚目的發(fā)展成績，尤其是2010年，國內(nèi)電話車險市場呈現(xiàn)出井噴的態(tài)勢。電銷車險在中國的正式發(fā)展始于2007年，2009年以來國內(nèi)電話車險業(yè)務(wù)每年以逾100％的速度高速增長，2010年電話車險市場更是給力無限，各大財險公司紛紛發(fā)力電話車險業(yè)務(wù)，市場進(jìn)入井噴期。目前，保監(jiān)會已向12家公司發(fā)放車險電銷，分別是平安、人保、太平洋產(chǎn)險、安邦、華泰財險、天平、陽光財險、大地財險、民安、渤海、中銀、國壽財險等。

（二）以附加險及特約承保條款的方式擴(kuò)展保險責(zé)任在基本險和第三者責(zé)任險的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了許多的附加險以及特約承保條款。如人保的特約求助險，太平洋財險的沿海氣象災(zāi)害險條款，華泰財險的附加全車盜搶險條款等等。保險責(zé)任擴(kuò)展得更為寬泛，同時為投保方提供的服務(wù)也更為周到。

（三）在費率厘定方面，考慮到了更多地從車從人因素在費率厘定方面，考慮到了更多地從車從人因素。如華泰財險從人和從車原則有8個定價系數(shù)，包括駕駛員的性別、年齡、駕齡、安全記錄、肇事記錄、團(tuán)車數(shù)量、行駛里程和車齡系數(shù)，而平安財險在車險在車險定價中設(shè)定了11個定價因素。這種考慮各種因素的競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競爭力的主要內(nèi)容之一。新的形勢下，保險服務(wù)創(chuàng)新已成為各保險公司在市場競爭中取勝得法寶和提高公司核心競爭力的重要手段。

（四）更加注重風(fēng)險控制財險公司更加注重風(fēng)險控制。如人保、平安財險等公司采用絕對免賠條款，平安公司還針對不同情況對免賠額度進(jìn)行了細(xì)化。

（五）將車險與其他險種結(jié)合起來銷售將車險與其他險種結(jié)合起來銷售。如人保推出的車險與意外險創(chuàng)新組合系列產(chǎn)品—“如意行”，太平洋人壽旅游險與車險的組合，平安將第三者責(zé)任險與車上責(zé)任險的結(jié)合該險種負(fù)責(zé)賠償車輛發(fā)生意外事故造成車上人員的人身傷亡(包括司機和乘客)和所載貨物的損失。還有一些公司將家財險進(jìn)行捆綁銷售。這些創(chuàng)新組合一方面推動了車險市場的發(fā)展，另一方面也對其他險種的銷售起到了促進(jìn)作用。

（六）車險理賠服務(wù)的創(chuàng)新各大保險公司在車險理賠服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，共同的特點是理賠速度快、程序簡便、服務(wù)到位。例如平安電話車險客戶可享受全年無休的出險接報案和咨詢服務(wù)，提供車輛代辦年審、上門代收索賠資料，就地賠付的全國通賠服務(wù)等多項增值服務(wù)。陽光保險推出的“閃賠”，所謂的“閃賠”是陽光網(wǎng)上車險針對小額賠付(5000元以下)推出的快速理賠服務(wù)，具體內(nèi)容為：陽光網(wǎng)上車險的客戶，5000元以下(非人傷)案件，免單證，報案24小時內(nèi)賠付，如有延時，將對陽光產(chǎn)險執(zhí)行實際賠款金額的100倍罰息，直到賠付為止。人保財險推出的手機自助理賠、速遞理賠服務(wù)等。

二、車險服務(wù)創(chuàng)新存在的問題分析

（一）汽車保戶服務(wù)不到位現(xiàn)今迫于車險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問題是尚未得到有效落實，如有些展業(yè)人員把保險服務(wù)異化為“敲門磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸海口”，理賠時卻“推三阻四，大打折扣”。還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識淡薄，認(rèn)為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無關(guān)。

（二）車險產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化而且簡單化目前汽車保戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過于簡單，服務(wù)手段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理和投資理財?shù)葘I(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護(hù)等高附加值的服務(wù)，缺乏針對優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。車險產(chǎn)品責(zé)任是“大而全”的類型。少數(shù)幾個產(chǎn)品幾乎涵蓋了所有的責(zé)任，因此客戶不需要所謂的“產(chǎn)品組合”，公司自然也沒有動力。

（三）車險業(yè)市場結(jié)構(gòu)單一同整個保險市場相似，在車險市場中仍是少數(shù)大公司占有大量市場份額，處于絕對領(lǐng)導(dǎo)地位。這樣一來，小公司開發(fā)新產(chǎn)品需支付大量的成本，但從市場份額占有量上來看也不會產(chǎn)生很高的受益，因此缺乏創(chuàng)新的積極性。而大公司依靠自身現(xiàn)有產(chǎn)品略作改動，就可憑借其大的市場份額而獲得利潤，因此創(chuàng)新的積極性也不高。

（四）汽車銷售維修市場沒有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目前我國的汽車銷售維修市場沒有形成統(tǒng)一的行業(yè)準(zhǔn)則，尤其在汽車維修市場，價格沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，往往相差很大。而汽車發(fā)展責(zé)任事故后的維修費用直接關(guān)系到保險公司的賠付金額。因此，如果保險公司提供某些服務(wù)或保障，則很可能難以控制風(fēng)險，導(dǎo)致費用急劇膨脹，影響公司收益。

（五）數(shù)據(jù)積累欠缺數(shù)據(jù)對于保險公司來說，不僅是其測算率的基礎(chǔ)，也是其提供多樣化服務(wù)的基礎(chǔ)。但是目前的情況是，公司占有的數(shù)據(jù)及其缺乏，許多從人因素甚至從歷史上就沒有積累過。因此對于當(dāng)前的這種形勢來說，車險的創(chuàng)新并不一定要急速拓展，可以從數(shù)據(jù)積累的角度入手，在不斷積累數(shù)據(jù)的同時進(jìn)行分析，進(jìn)行一些“力所能及”的創(chuàng)新。

（六）車險服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足車險服務(wù)要實現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達(dá)到快捷、高效運轉(zhuǎn)。目前，國內(nèi)保險機構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適應(yīng)的售后服務(wù)、保險機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。在此，需要保險企業(yè)要舍得為服務(wù)投資，摒棄過去那種請客送禮大手大腳，一談到服務(wù)投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實履行以客戶為中心的服務(wù)宗旨。例如，在理賠服務(wù)中心查勘定損及時與否始終是保戶最為關(guān)注的熱點問題。現(xiàn)在，有些保險公司采用GPRS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)進(jìn)行查勘調(diào)度，以保證查勘定損服務(wù)的及時、到位，是值得肯定的做法。但是，仍然有相當(dāng)一部分保險公司舍不得在服務(wù)設(shè)施方面投入資金，令保險服務(wù)水平難以提高。由于缺乏足夠的技術(shù)支持，調(diào)度指揮中心基本處于憑感覺調(diào)度，甚至盲目指揮的狀態(tài)。